浅谈亲情文化是推动物业企业发展的动力之源

王立平

摘 要：本文阐述了大庆油田矿区物业企业——外围物业管理公司，始终秉承着“亲情永远，服务无限”的文化理念，积极建设亲情物业、和谐矿区，并不断赋予亲情文化新内涵，形成了以亲情文化为引领，“亲情共建”和“自己动手”为特色，凝聚各方力量共同建设美丽外围、幸福外围的文化格局，释放出了强大的正能量，有力推动了企业持续健康发展。

关键词：亲情文化；企业发展

2007年底，在大庆油田矿区服务系统改革中，外围物业管理公司组建成立，实施专业化管理。公司下辖10家基层分公司，主要负责外围采油厂的生产、生活驻地（计6个矿区基地和1个回迁住宅区）的物业、供热及公用设施的服务管理工作，均处于油田外围偏远地区，南北跨度90多公里，朝阳物业远在市区110公里之外，站点十分偏散，给管理带来很大难度。因组建前各分公司与服务对象是附属关系，因此小区基础欠账多、环境设施老旧，缺员严重、缺少大型机械设备。在环境条件极度困难的情况下，需要以亲情凝聚人心思想。因此公司从广大员工的思想理念入手，确立了全员高度认可、积极遵循的亲情文化，经过8年的发展，逐步形成了系统的指导企业发展的战略布局，即以亲情文化为引领，坚持一条主线——亲情服务主线，发挥两大特色——亲情共建和自己动手特色，并转特色为优势，形成责任共担、发展共谋的服务格局，使亲情文化成为企业发展的不竭动力之源。

一、亲情文化引领，创新亲情服务，全面提升保障能力

“亲情服务”是公司生存和发展的根本，公司坚持以亲情服务为主线，不断创新方法模式，努力把亲情物业品牌做精做强，实现科学发展、和谐发展。一是创新亲情服务方式方法。推出亲情服务方法40多个，从守候保洁、循环服务到零打扰、管家式服务，再从网络式管理到人性化服务，全面推行“四个三管理”法，全方位多角度地满足用户需求，感动了用户。公司服务满意度从83.5上升到86以上，并在油田公司作了服务经验交流。二是推进创新社会管理从单一定向到综合发展。公司针对回迁职工照顾子女和老人难的问题，提供了“一老一少”定向服务，相继开办了银河亲情服务站和日间照料中心，为老人和孩子提供用餐和看护服务，有效解决了前线职工后顾之忧。围绕“六家”建设，成立了杏南亲情服务中心，建设10分钟便捷服务圈，满足了居民日常生活需求。同时与各驻矿单位、政府部门共同搭建起“联动共建体系”和“八联”工作模式，实施政企联席会和“一长带七大员”自治管理，使社会管理工作机制得以确立；推进以“社区服务综合体”为主要模式的社会管理实践，先后建成庆新、创业等5个综合体，开办便民项目，引入多项政府职能，探索特色自治管理模式，居民不出小区就能享受政府服务，推动了创新社会管理向综合型发展。三是推进小区建设从投资改造到精品维护。积极改造小区环境，几年来共实施小区综合整治工程20个。各级监管人员蹲点驻扎现场，严格执行“三方联合”管理、“四级”验收和“一体化”管理等，保证了工程合格率达100%，6小区获油田公司小区综合整治金、银和铜奖，2小区被评为油田公司样板工程。公司落实“改造好，更要维护好、使用好”的理念，积极引入先进管理思想，升级管理标准，建设和维护精品小区，外围矿区生产生活环境发生了翻天覆地地变化。3小区荣获集团公司和谐示范小区称号，增强了居民的幸福感。

二、亲情文化引领，推行亲情共建，全面建设和谐环境

“合作双赢”是公司生存和发展的保障，公司进一步加强与驻矿单位的沟通，注重服务细节，赢得用户的信任，实现共建共管，共荣共生，推动企业在和谐氛围中发展进步，为构建和谐示范矿区奠定坚实基础。一是推进服务模式实现了优势到特色的转化。把“一对一”服务模式转化为亲缘地缘优势，不断丰富亲情共建载体，推行“三勤两联”（勤走访、勤沟通、勤回访；卫生联创、文化联建）和“党建双管、直接融入”等长效机制，在小区投入、绿化养护和综合体建设等多方面实现合作双赢，形成了物业、驻矿单位和用户之间，发展共谋、责任共担的共建特色。二是推行全覆盖服务监督。在站点分散、基层之间跨度大的情况下，严格依据考核标准，按期开展服务监督考核，做到检查覆盖各区域，内容包括各系统，通过跟踪问效，形成监督、整改、验证的闭环式监督体系，使问题得到有效整改。积极发挥义务监督员的作用，实行网格化定位管理，通过电话咨询、联合检查等方式，反映问题并全部整改。认真开展现场接访活动，现场处理问题，严格评选星级小区，以星级小区评选带动小区管理升级，评服务明星推动服务上水平。三是在文化融合中巩固了共建体系。以主题活动为载体，通过文化拜年、端午送情、文艺演出进矿区等活动，进一步增进了与用户的沟通融合；出版《亲情树》和《外围风采》等文集，成为公司一张靓丽的名片，扩大了公司知名度和影响力。丰富完善“锦绣文化小区”、“百和文化小区”等文化小区建设，举办系列亲情邻里节，通过丰富多彩的文化活动，在各小区打造文化亮点。通过“百家宴”活动，融汇百姓欢乐，融洽邻里感情；加强与驻矿单位沟通交流，使“一对一”共建体系更加稳固。驻矿单位和广大用户积极参与到和谐示范矿区建设中来，与公司共同研究制定外围和谐示范矿区创建方案，共建共享氛围更加浓厚。

三、亲情文化引领，发挥动手特色，全面凝聚发展力量

每个企业都有自己的特色和风格，“自己动手”正是外围物业生存和发展的需要，把特色提炼升华、改进成熟并发扬光大。引领干部员工克服等、靠、要思想，养成自力更生、艰苦奋斗、勇于攻坚啃硬的良好作风，不断提高动手能力，增强服务本领，挖掘自身潜能，打造自身优势，改善外围矿区环境面貌。一是经历了优良传统到精神美德的升华。干部员工加班加点、昼夜奋战、吃住在现场，自己动手解决难题，形成了企业发展的鲜明特色。针对急需解决却不能立项等问题，发扬硬件不足软件补，人员不足汗水补，脏活累活一样干，难活重活比着干，没干过的学着干，领导干部带头干，靠人拉肩扛，靠修旧利废，自己动手改善环境设施，改造工艺管网，有力地保障了外围油田生产生活，使生产生活环境得到大幅改善。持续开展“自己动手”劳动竞赛，把“三补四干”精神内化为干部员工的行为习惯。几年来，完成较为复杂抢修和内部维修改造等近千项，节省人工及材料费用近千万元，队伍士气空前高涨，展现了“亮剑”精神。自己动手特色也在矿区广为传扬，产生很大反响，得到广大用户和上级部门的认可，队伍作风更加顽强，锻造了一支攻坚克难、能征善战的钢铁团队。二是攻坚作风更加顽强。干部员工传承大庆精神铁人精神，艰难险阻面前顶得住、过得硬。面对影响生产的管网腐蚀问题，组织员工自己动手，靠人拉肩扛更换管线，保障了平稳运行。面对信息化建设，自动化设备安装、维护等技术难题，技术服务中心经过40多天的不懈努力，自己组装高清摄像头，自主完成了无线数传技术的安装调试，保证了网络畅通，锻炼了技术队伍。面对专业要求较高的屋面防水问题，修缮中心在缺少设备的情况下，成功治理屋面漏雨2400平方米，修缮队伍逐步成熟。公司充分激发员工智慧，把创新创效与修旧利废有机结合，解决生产难题，自己动手开展“马葫芦防冻堵保温”技术实验，在事业部物业系统推广。庆葡供热在2个热力站分水线中间加装连通阀，解决了供热调节难题，提高了自己动手专业水平和创效能力。以比拼赛的形式掀起了创新创效热潮，庆新供热在事业部“工人创新王”大赛中取得了第二名的好成绩，锻炼了队伍的意志品质，练就了特别能吃苦、特别能战斗的钢铁作风。三是队伍建设经历了党员干部带头到全员创先争优。公司党委把凝心聚力、思想引领作为队伍建设的第一优势持续发挥，形成了全员创先争优的好局面。公司两次荣获全国企业文化创新先进单位荣誉称号，连年荣获事业部“安全生产、文明生产”金牌；杏南物业荣获“全国青年文明号”称号，杏南小区荣获黑龙江省“和谐社区”殊荣；朝阳物业荣获集团公司先进集体、油田公司功勋集体称号；好干部张振龙被评为省“群星闪耀黑土地”共产党员典型，集团公司劳动模范和油田公司功勋员工。在典型引领下，队伍凝聚力和战斗力明显增强，士气空前高涨。创业居民深情谱写了歌曲《不能没有你》，油田有线电视台播出电视剧《朝阳大院》，从不同角度讴歌和赞美物业人，干部员工的感人事迹在大庆油田广为传扬，叫响了外围，感动了矿区。