文秘课程中增加危机应对知识内容的分析

章之文

（福州机电工程职业技术学校，福建福州350014）



文秘课程中增加危机应对知识内容的分析

章之文

（福州机电工程职业技术学校，福建福州350014）

摘要：以文秘人员角度，从危机的定义及其引致的一系列社会危害入手，探讨了文秘课程中增加危机应对教学内容的必要性，接着分析了现行文秘课程教学中缺乏相应的危机应对内容,导致文秘人员不能迅速提示领导并提出应对措施，与现行政府重视危机管理机制建设相异。在此基础上，分析了文秘人员在信息收集、协调媒介关系、提出应急预案等方面的重要作用。最后就教学内容、角色定位等方面提出了文秘课程增加危机应对内容的建议。

关键词：文秘课程；危机应对；教学内容

自然危机和人为危机在人类社会中此起彼伏，每年都会有自然灾害引发的危机。随着经济快速发展和改革的深入，必然产生许多新矛盾，诱发政治、经济、宗教、民族等领域的各种危机产生，时时考验着各级主管领导。文秘人员是主管领导身边的参谋和助手，往往身处危机事件应对漩涡的第一线，如果缺少必要的危机应对知识，是拙于适应万花筒般变化的现实。文秘课程教学的目的是提高文秘人员的综合素质，但以往的教学内容在危机应对这方面内容非常薄弱，增加危机应对理论知识和典型案例的分析就显得很有必要。

一、危机的理解和分析

（一）对危机的理解

危机是指紧急事件或紧急状态，如果处理不妥当，它的出现和爆发将会严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害，超出政府和社会常态的管理能力，所以，各级主管领导和文秘人员要高度重视，及时采取特殊有力的措施，用高超的政治管理智慧来应对。

（二）对危机的分析

第一种是自然灾害。据民政部发布的《2010年全国自然灾害应对工作总结评估报告》，这一年各类自然灾害造成4亿多人受灾，因灾死亡失踪7844人，紧急安置1858.4万人次，农作物受灾面积3742.6万公顷，倒塌房屋273.3万间，因灾直接经济损失将近5339.9万亿元。

第二种是事故灾难。2011年7月23日20点34分，北京开往福州的动车在温州追尾了杭州开往福州的动车，后车四节车厢从高架桥上坠下，造成40人死亡，200多人受伤。20点38分就有网友在最后一节车厢上发出事故消息，还有网友在优酷网站上传了一段约1分钟的视频，记录了两列动车相撞的瞬间，高频率的被浏览、转发、评论。

第三种是公共卫生事件。2008年，有媒体报道食用某牛奶集团奶粉的婴幼儿被查出患有肾结石，随后在奶粉中发现化工原料三聚氰胺。国家质检总局随后又在该集团的22个厂家69批次产品中都检出三聚氰胺。事件引起公众恐慌，重创了中国乳制品信誉，多个国家禁止中国乳制品进口。

第四种是社会安全事件，包括恐怖袭击事件、恶性刑事事件、金融突发事件等。2015年上半年中国股市波动剧烈，牛市后出现断崖式的不正常暴跌，政府监管部门在市场资本动荡之际，果断出手多种措施救市，终于稳住了市场，是成功处理危机事件的经典案例。

二、文秘课程及时增加危机应对教学内容的重要性

（一）政府对建立危机管理机制的重视

美国早在上个世纪70年代就建立了危机管理机制，当重大危机事件发生时，由总统召集国家安全委员会讨论应对措施，相关的高层智囊团快速为总统决策提供各种选择方案，直属于总统的联邦紧急事务管理局由各类专家组成，承担重要职能，在授权范围内可迅速动员一切资源，全权指挥和协调参加救援的各类组织。

我国在2003年“非典”事件后，才开始意识到危机管理的必要性。2005年6月，国务院办公厅《关于印发〈国家大规模群体性事件应急预案〉的函》逐级传达，2006年1月《国家突发公共事件总体应急预案》颁布实施。2007年8月30日，《中华人民共和国突发事件应对法》在十届全国人大常委会上通过，并于2007年11月1日起施行，这标志着我国危机管理的基本法律制度已经确立。虽然，其中的法律条例较为宽泛，一些权限不够明晰，期待以后的更好修订，但我国这几年的危机管理体系，在依法应对各种危机事件中逐步成熟的表现还是有目共睹的。

（二）危机应对知识教学是文秘课程不可忽视的

以往的文秘课程重视公文知识、档案学知识、公关知识、写作知识、办公室日常事务管理知识、会议组织和会展管理知识等方面的教学，基本没有涉及危机应对的基本知识。这与我们国家危机管理体系建立较迟有关系，大家普遍不重视掌握涉及危机应对的知识。

文秘课程教学内容滞后于现实生活的发展和需要。教材内容的修改缓慢，大多数教师根据教材制定教学大纲，讲授课本知识，学生苦读死记，考试时把课本的理论条例复写在卷子上，就可以获得高分。到工作实践时，文秘人员遇到危机事件，手忙脚乱，常常误事。

（三）及时控制事态发展需依赖熟练掌握危机应对知识

现实生活中，文秘人员在危机事件发生时，如果不懂得如何快速收集整理相关重要信息，不懂得如何及时提醒主管领导采取重要措施，不懂得如何在第一时间抓住机会妥当处理，以至于事态扩大，就会造成不良后果。

2008年6月21日晚上，某县一女生与女同学汪某等吃饭喝酒后到河边聊天，该女生突然跳河，有人下水施救无果后女生死亡。县公安局法医定为“溺水死亡”，不予立案。死者家属停尸不埋，要求汪某等赔款。县委协调会开几次均未成功。有关主管领导及文秘人员情报失灵，未及时应对引导。家属组织游行，人员越聚越多，到县政府，又到县公安局，开始打砸抢烧。当地的舆论报道集体失语，任凭小道消息以讹传讹，终成危机事件。

三、文秘人员应发挥重要之作用于应对危机中

（一）文秘人员在危机事件应对中与媒体的关系

文秘人员在危机事件处理中，要学会妥善处理媒体关系，一定要采取合作的态度，绝对不能采取对抗的态度。当初，某省垮塌事故发生后，主管领导想一手遮天，千方百计掩盖真相。媒体方面却不依不饶，《瞭望东方周刊》一记者和一位特约撰稿人在网络上发表《娄烦，被掩盖的真相》等文章，引发强大网络舆论效应，最后引起中央高层关注，处理了相关的人员。

中国传统媒体，话语权主体是政治主体，意识形态特征明显。改革开放后，人民需求多样化。随着新媒体时代到来，技术进步为民众享有话语权创造了机会。微博微信发表的看法，可以形成先入为主意见的表达，很快会形成一个螺旋式的扩散过程，具有很强的互动性。文秘人员要明白群体心理现象，要记住及时以我方为主及时提供真相，这样才能掌控全局。

（二）提供多种处理预案源于及时收集事件信息

文秘人员在危机处理中，是辅助主管领导工作的，但是，不能抱着被动的态度，坐观其变，不推不动。一旦危机发生了，就要有紧迫的责任感，要主动发挥积极作用，争分夺秒的去收集信息，了解事件的真相，将各种处理预案提供给主管领导者，还要及时向媒体和公众说明情况，这时一定要牢记速度第一的原则。因为在媒体和公众方面，容易受到“锚定效应”的影响。人们总倾向于对最先得到的信息赋予过高的权重，接着锚定随后的思考和判断。

文秘人员要自觉遵守公众利益至上的原则。有时受命作为主管领导的代言人对外发言，一定要注意高度负责的体现出尊重公众利益的诚意，因为化解危机事件关乎国际舆论和国家形象。

2004年，台资一化工厂拟在大陆某市建设对二甲苯生产线，获国务院立项批准，2006年开始动工。2007年一市民通过网络和其他渠道了解到px事件的部分信息，表达了强烈的反对意见。6月初，上千名市民缠上黄丝带，到市政府集体散步，《南方周末》《凤凰周刊》《南方都市报》等跟进报道。该市及时举行听证会，并公布环评结果，鼓励公众通过网络方式提意见，12月，召开两场公共座谈会后宣布项目将迁址兴建。主要人物因在事件中对信息的及时发布，对民意的及时沟通，获得德国之声最佳博客大奖。市政府在危机事件中处置得当进一步凝聚了民心。

四、增加应对危机知识的一些建议

（一）鲜活的经典的危机应对教学内容是文秘课程急需的

文秘课程中有关历史传统的教学内容不多，譬如中国封建社会辅助君王从事文书工作人员的传承变化等，大多课本只做简单介绍。教学内容追求新时代的社会需求紧密联系的，并且不时会增加新鲜章节，如，办公自动化的管理，信访工作的改革等。作为教学内容的调整，是应当突出需求导向和前沿导向。文秘课程中的危机应对教学内容，可以包括世界各国危机应对的启示，相关法律法规条例的建设，危机的特征性质，危机应对的原则方法，危机应对中成功和失败的案例分析等。增加危机应对相关教学内容，不会引起教师和学生的不适应，反而促使教师关心学习最新的教研成果，提高学生学习最新的急需知识积极性。

（二）教学内容需要突出多种危机预案和主动应对策略

危机应对相关教学内容中，需要突出创设多种危机预案。凡事预则立，有预案才有可能迅速有序有效地开展应急和处置行动，降低损失。预案是否具有科学性、针对性和可操作性，在实践中是否拿得出用得上，是考验主管领导和文秘人员的重大课题。危机事件涉及面广，责任重大，应对的全过程要进行全方位的合理规划。明晰应对过程中的预测、预警、报警、接警、处置、善后等相关环节的责任部门和具体职责，是文秘人员协助主管领导做好这项工作的基础。

危机应对中，文秘人员及时调整心态，变被动为主动，很重要。文秘人员要协助主管领导建立权威高效的指挥机制，建立灵敏的情报机制，建立健全的通讯保障机制，建立舆论引导机制，建立物质储备工作机制。

2008年1月中旬，气象部门发布雨雪天气会加剧的信息，国务院应急管理办公室发出灾害预警通知，但各机构的应急管理行为分散，没有统一协调，致使灾害后果扩大。1月28日国务院成立应急指挥中心，先后发布了22个公告，并在报刊电视台和重点网站开设“权威发布”等栏目，每天发布救灾工作进展，2 月15日，指挥中心完成使命，宣布撤销。这是一个成功主动应对灾害危机案例。

（三）文秘人员危机应对角色定位是教学中需要强调应对的

在危机处理中，文秘人员自身的角色定位始终应是服务于主管领导者，不能越俎代庖，干扰主管领导者的正确安排。文秘人员平时应该做个警惕的执勤哨兵，细心发现重大危机的蛛丝马迹，及时提醒主管领导，将可能产生危机事件的萌芽迅速掐掉。当危机产生时，文秘人员应该协助主管领导遵循第一时间快速反应的原则，马上赶赴现场处置，及时发布相关讯息，不给谣言传播的时间。关键时刻一定要处变不惊，勇敢沉着地应对，坚定有力的表明态度，以此来稳定人心，掌控局势。

汶川地震期间，民间组织参与充实了救援力量，但也造成了一定的无序性。玉树地震发生时，政府管理人员及时将大量民间组织拦截在灾区之外，进驻灾区的都被纳入整体工作安排，救援行动更加有序。政府人员与各大媒体积极配合，注重信息传播与舆情监测。此后，全国灾害信息员职业技能培训和鉴定工作进入快车道，2010年11月10日，联合国灾害管理与应急反应天基信息平台北京办公室挂牌成立。现在中国各部门的主管领导和文秘人员面对各种危机学会从容。

（四）加长文秘人员综合素质中的短板部分是文秘课程不可或缺的

水桶装水中短板部分影响漏水。文秘人员综合素质中的短板部分也会影响危机应对，应及时反省，加长短板部分。文秘人员综合素质的提升要勤练内功，不懈学习。重点问题，重点对待，政策问题，把握火候，敏感时期，区别真伪，统筹兼顾，综合协调。其次要强调

勤于调研，及时收集基层危机苗子信息，对社会矛盾，要用心化解，虚心向下，探索规律，打好基础。还要从过往经验中不断学习，科学理性地评估危机应急管理过程。文秘人员的综合素质和应变能力将在危机应对中得到全面锻炼提升。

若曼·奥古斯丁在《危机管理》中说：“每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。”文秘人员要学会科学理智的对待不同的危机，寻找孕育其中的成功处理的种子，悉心浇灌，铲除导致失败的根源。这也是我们教学内容中必须反复强调的，必须让学员理解其中奥妙的。

参考文献：

［1］傅思明.突发事件应对法与政府危机管理［M］.北京:知识产权出版社，2008.

［2］方玲玲，韦文杰.新媒体与社会变迁［M］.上海:复旦大学出版社，2014.

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［4］刘智勇.创建公共危机管理学的必要性与内容体系的构建［J］.理论与改革，2004（5）.

［5］吕孝礼，张海波，钟开斌.公共管理视角下的中国危机管理研究——现状、趋势和未来方向［J］.公共管理学报，2012（3）.

中图分类号：G712

文献标识码：A

文章编号：1673-9884（2016）01-0104-04

收稿日期：2015 - 09 - 10

作者简介：章之文（1984-），女，福建福州人，福州机电工程职业技术学院助理讲师。