用设计思维改造老人食堂 106

珍妮·利特卡（J+eanne+Liedtka）安德鲁·金（Andrew+King）凯文·贝内特（Kevin+Bennett）

尽管人们普遍认为创造力要靠天赋，但是天赋并不是创造性解决业务问题的唯一途径。我们只需搭建一座桥梁，把我们从眼前的现实带往崭新的未来。这座桥梁就是“设计思维”。设计思维具有以下几项关键特质。

利用换位思考和以用户为导向的市场研究方法得到重要发现；

拓展我们对于问题界定及解决方案的思路；

热衷于让合作伙伴参与共同创造；

致力于真实世界中的实验，而不只是用历史数据做分析。

本文以丹麦的一家设计事务所Hatch & Bloom为例，阐述了如何采用设计思维方法取得卓越成效。

同所有发达国家的公民一样，丹麦人发现人口的老龄化带来了诸多挑战。据估计，住在辅助生活设施或者养老院的丹麦老人中，有60%营养不良，20%营养失调，结果造成健康问题、降低了生活质量，并且增加了政府的经济负担。针对这一问题，霍尔斯特布罗市政府申请了一项创新计划，与设计公司Hatch& Bloom合作改善政府资助老年人的膳食服务。

第一阶段：揭示眼前现实 Hatch & Bloom研究小组从深入调查老年人的行为、需求和愿望入手，利用一整套实地观察研究方法，关注老年人当前的生活状态和未表达的需求。研究小组成员陪同送餐员工一起驱车前往老人住所，观察顾客如何准备食物、摆餐桌，以及怎样用餐。研究小组还在工作现场采访了备餐流程主管和厨房员工。结果他们发现，光优化菜单还不够，还要先解决做饭员工的问题。

人们普遍以为，在公共食堂里上班的人根本不懂怎么烹饪，而且做事草率。其实，这些员工的厨艺很高超，他们之所以做的都是些倒人胃口、成本低廉的饭菜，显然是因为经济原因和后勤所限，而不是厨艺跟不上。而厨房员工感到最沮丧的是，他们没有权力做自己喜欢做的事情，被迫月复一月准备同样的食物。

另一方面，用餐的老年人有一种与世隔绝和含垢忍辱的感觉。失去对食物的选择权，也让老年人备感痛苦。

第二和第三阶段：识别新未来 研究小组在完成实地研究之后，立刻召集市政官员、志愿者、老年问题专家、厨房员工和养老院工作人员，组织研讨会，征求利益相关方意见，为设计品质更佳的新餐饮服务而集思广益。他们采用了思维导图和类比（把厨房想象成餐馆）的方法，提出了共同的解决方案，并制作样菜。

第四阶段：同顾客一起测试“原型” 接着，Hatch & Bloom拿着研讨会的讨论成果，同顾客一起试吃样菜，并根据最初几组试吃的结果，在快速包装设计方面做了一些调整：各种食材被分门别类而不是混在一起，好让餐点更加模块化。

整个流程——包括实地观察、思维导图、与利益相关者合作创新、反复尝试原型并试吃样菜——带来了一系列重大变化：新的菜单、新的员工制服、新的反馈机制，以及最重要的，顾客和员工的全新体验。这个流程还带来了一个新名号：以前的“餐饮部”现在变成了“上品厨房”。这一转型取得了卓越的成果：实施第一周就让订餐量增加了 500%。三个月内，顾客数量从650人增加到700人。厨房员工的满意度和积极性都大大提升，顾客们对他们提供的食物也更加满意。

正如上品厨房以及无数其他故事所昭示的，设计思维在实现创造性组织成果方面能够发挥关键作用。