旅游服务心理的现实运用——评《旅游心理原理与实务》

□ 赵维新

旅游服务心理的现实运用
——评《旅游心理原理与实务》

□ 赵维新

随着人民生活水平的逐年增高，人们对旅游的期望值也越来越高，不再满足于一般的旅游服务，这使得旅游从业者必须抓住旅游者的心理变化才能更好地为游客服务。旅游心理学就是一门着眼于旅游者心理变化的学科。它可以基于旅游者及从业者的心理变化纵观整个旅游行业的发展变化，也可以为根据他们的行为探究其心理问题。人的心理往往通过人的外部行为表现出来，因此，研究旅游者及从业者的心理能够为旅游行业及旅游从业者的服务提供改进依据，有利于旅游业的健康发展。

麻益军、芦爱英编著的《旅游心理原理与实务（第4版）》（旅游教育出版社，2004年版）是一本解读旅游者心理状况的理论性著作。它不仅详细铺陈了旅游心理学的理论，还根据旅游从业人员的具体服务情况对旅游者的心理变化进行跟踪、分析，理论论述更加有说服力。旅游行业中所涉及的旅游心理不仅包括旅游者和旅游企业团队，还包括旅游者的旅游服务心理。编者介绍了旅游心理学产生的原因与发展情况、以及旅游心理学发展中的研究成果，还阐述了研究旅游心理学的积极意义。对于旅游心理学的阐述，编者并没有局限于最基本的心理学理论，而是着眼于整个心理学体系，为研究旅游服务心理拓宽了视野并提供了理论依据。该著对于旅游服务心理实用原理的研究主要包括三方面的内容。首先，编者指出人们想要出去旅游的原因，那就是人们对身边的事物太过于熟悉，人们总是想要在旅途中获得不一样的感受。而且，人们长期处在快节奏的生活里，精神也经常处于紧绷状态，旅游可以使人们得到解脱。旅途是未知的，而人往往总是会有想要探求新鲜事物的心理。正是由于人们乐于去探索日常生活之外的“特别”，又反过来使得旅游服务者利用这种猎奇心理实现自己的收益。当然，只求共性也是不行的，所以，编者也提醒旅游服务者，要试图寻找旅游者的个性，将共性与个性相融合，才能实现旅游者心理的真正平衡。其次，编者还向旅游从业者提供了旅游心理服务的诀窍，对他们服务质量和水平的提高具有指导作用。诀窍之一就是旅游从业者要有一个良好的态度，在面对客人时，要尽可能的保持谦恭，要将自己最和蔼可亲的一面展示给客人。另外，好的旅游从业者都具备敏锐的观察力，他们能想客人之所想，往往能在与客人交谈的第一时间知道客人的意图。编者还重点强调了服务中的最重要的两样东西，那就是眼睛和微笑。以真诚、尊重的态度对待旅游者，必然能使他们获得满满的自豪感。最后，编者向旅游从业者介绍了客人投诉心理，指出发生投诉的主、客观原因，并且对原因进行了细致的分析，还为从业者提供了处理投诉的方法以及预防投诉的措施。这些对旅游从业者正确把握旅游者的心理起到重要的作用。

对于旅游服务心理的实际应用问题，本书主要从酒店服务心理和导游服务心理两个方面进行论述。酒店从业人员是旅游从业人员中重要的一环，人们对于服务的追求越来越高，酒店适时而变是理所当然的事情。因此，编者提出了酒店从业人员应该具备的基本心理要求，不仅要求酒店从业人员要具备饱满的工作热情和吃苦耐劳的品质，还要具备应对挫折的能力与较高的涵养。这种心理要求是基于对客人的心理分析得出来的，对于指导酒店从业人员把握客人的心理很重要。酒店的服务多种多样，因此，酒店服务心理也涉及多个环节，不同的酒店环境需要酒店从业者以不同的服务心理去应对旅游者。总之，了解酒店服务心理不仅能使客人感受到无微不至的照顾与服务，而且还能使酒店从业者树立正确的职业意识和较高的职业心理素养。导游服务心理是旅游服务心理实际应用的另一个领域。编者认为，导游对于旅游者是重要的，导游安排旅途中的一切，旅游者是否感受到良好的服务，他们至关重要。导游必须本着专业的原则紧抓旅游者的心理变化，这样才能有好的服务。首先，导游人员应该具备最基本的心理要求。仪表、气质是导游给旅游者的第一印象，一旦导游能在旅游者心中树立起好的形象，那么，导游工作的开展将会变得非常容易。其次，导游还需要具备良好的性格。良好的性格使得导游与旅游者的交往会很融洽，也能够在发生纠纷时容易化解。最后，对于导游而言，他们还要了解游客在旅游过程中的期待，才能更好的为旅游者服务。这种期待有体现在旅途的不同阶段，因此，应对的方法也并不相同，这就需要导游能时刻把握旅游者的心理要求。但是，可以知道的是，主动的、周到的导游服务是旅游者真正所期待的。

可以看出，《旅游心理原理与实务（第4版）》讲究实用性，逻辑结构清晰、分明，不仅详细阐述了涉及旅游过程中的所有人员的心理，更着重强调旅游业者的心理原理且将这些原理在业者的应用中进行了检验，对于整个旅游行业指导意义明显，对于旅游专业的教师教学与学生学习都有很高的实用价值。

（作者系中州大学管理学院讲师）