当前烟草行业如何从管理型向服务型转变

□武际建

（山东省潍坊市坊子区烟草专卖局山东潍坊261200）

当前烟草行业如何从管理型向服务型转变

□武际建

（山东省潍坊市坊子区烟草专卖局山东潍坊261200）

烟草专卖管理部门是监督和管理烟草专卖市场的主体，但是随着社会结构变化，管理型向服务型的转变才是烟草企业的未来发展方向。本文就如何实现烟草行业部门从管理型向服务型转变的主要方向及途径问题进行了探讨和总结。

烟草；管理；服务

1 烟草局从管理型向服务型转变的必要性和意义

1.1 当前烟草局进行从管理型向服务型转变的必要性

随着国内市场经济的发展，减少对企业的行政干预呼声高涨，政府也从企业角度出发，进行了工作流程的精简，并推动政府机构由管理企业向服务企业转变，充分发挥政府的公共服务职能，给企业发展创造更好的条件，这些工作的付出也带来了巨大的成效，从国内来看，越是政府职能履行得好的地域，经济越发达，这说明这种转变是一个正确的方向。作为烟草企业来说，兼具了部分政府机构的职能，更应该紧跟社会变化，将自身从管理型向服务型积极转变。

1.2 烟草局从管理型向服务型转变对于新时期依法合理履行职能的意义

烟草局从管理型向服务型转变后，首先有助于改变当前烟草企业中长久以来因为垄断而形成的过时价值观体系，尤其是很多职能已经严重滞后于时代发展，让一些零售商苦不堪言。这一切都在职能转变中得到改变，因此具有极强的现实意义。

其次，职能的转变可以让烟草企业面向终端组建服务型团队，这样就可以促进企业更好的直面客户，倾听客户的心声，转变企业的部分观念，与客户结成更加紧密的利益共同体。

2 烟草局从管理型向服务型转变的主要方向及途径

2.1 从管理型向服务型转变的主要方向

主要包括三个方面，一是转变职能重心，从单一的案件任务导向上转移到全方位的公共服务监管体系上。二是转变职能之间关系。三是转变职能方式。

2.2 实现烟草局从管理型向服务型转变的途径

2.2.1 由直接管理、微观管理向宏观调控和间接管理转变

2.2.1.1 创新理念，转变观念。行政管理本是国家宏观调控体系中的重要组成部分，它的内涵绝不是事无巨细的直接管理，而是以引导规范为主的宏观调节。作为烟草专卖行政职能，需要将监管的眼光放到更高层次的培育体系和塑造价值上去。

2.2.1.2 优化外部环境，提高宏观调控的实际履行水平。一方面要努力把市场可以调节的交给市场，减少不必要的行政干预，尽可能打造成熟的烟草市场生态体系；另一方面要在提高行政效能上下功夫，优化内部组织结构，完善行政管理职能。

2.2.2 由管制主导型向服务主导型转变

（1）树立以人为本的理念。最近几年，以人为本的管理理念在国内逐渐风行，这也体现了社会的进步。以人为本体现了人作为社会主体应该享受的权力、尊严、尊重，是一种心理认可和追求。烟草企业虽然属于垄断型企业，但是其本质依然是企业，是为了服务社会和满足社会需求而存在的，如果不把消费者放在第一位，企业也就会逐渐丧失存在的根基，当外界竞争压力一旦来临，哪怕是规模再大的企业也会轰然倒塌。所以，烟草企业一定要做到以人为本，既把消费者的需求摆在第一位，也要尊重企业员工的心理诉求，给员工营造更好的工作环境。

（2）改进工作作风，提高专卖人员素质，建设服务型团队。长期以来，烟草企业都存在效率低下的问题，发生问题相互推诿无人承担责任的情况更是时有发生，这些都不利于企业的成长。所以烟草企业要对现在的工作作风进行改变，实现效率提升，并建立责任到人制度，出现问题立即追究当事人责任，加强服务能力建设，努力建设一支有热情、有耐心、有理想、懂技术的工作团队。

（3）加强服务监督，健全机制，打造高效的服务监管体系。从管理型向服务型职能的转变是否成功，监督是保障。没有监督，干好干坏无所谓，任何改革都只会流于形式，达不到预期目的。监督的方式有三种，一种是来自企业自身所设的监督机构，由专门人员实行内部监督管理，努力发现企业自身存在的问题，发现问题及时改正，不能推脱；二是来自媒体的监督，邀请媒体参与职能转变过程，一方面让媒体开展宣传，提升烟草公司的形象，另一方面也是一种督促，出现问题会直接曝光在大庭广众下，倒逼企业做好职能转变；三是邀请来自社会各界的群众监督，尤其是烟草消费者，建立举报制度，公开举报方式，一旦接受举报立即巡查，发现问题及时处理，从以上三个方面来确保打造出烟草企业的高效服务监管体系。

[1]刘熙瑞.服务型政府[J].中国行政管理,2002(7).

[2]高小平，王俊豪，张学栋.政府从管理型向服务型转变与管理方式创新[M].人民出版社,2010.

1004-7026（2016）12-0123-01

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10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2016.12.094