天津市住房公积金电子政务与客户关系管理的发展研究

刘鑫

政府的政务关系民生，政府政务实施的好坏关系政府在公众心中的公信度。将客户关系管理（CRM）的理念引入到政府电子政务中，成为电子政务一个新的突破。作为公积金这个服务广大缴存单位及职工的管理部门，完善服务迫在眉睫，因此研究将CRM理念引入公积金行业对公积金电子政务的稳步发展有着深远的意义。

一、天津市住房公积金电子政务与客户关系管理的应用现状

天津市住房公积金管理中心的电子政务已发展多年，从最初的只有网站运营，到现在客服中心的成立，电子渠道的研讨，一站式办公的推进，电子政务发展稳步进行。中心现有电子政务内容主要包括网站，微信，微博，App客户端，自助机具，中心业务系统，12329客服中心等。

1.1取得的成绩

1.电子政务形式多样化

从业务资料留存电子档案，到增加网上公积金办理业务，从银行中心双核算到中心独立核算，从单一渠道办理到网站，前台，自助机具等多渠道办理。中心的电子政务形式越来越多样化，渠道办理越来越丰富，不断满足了广大群众和单位的需求。

2.对外CRM基层数据已搭建

中心将对外服务客户的信息基本采集完备，形成了CRM的基层数据，有利于今后CRM的数据抽取，数据分析，以便于更有效率的发挥CRM的作用。

3. CRM应用逐步推广

首先，利用社保、质监、税务等信息，形成单位执法信息，确保单位按时按量的进行公积金缴存；其次，根据个人缴存、提取、贷款信息对个人进行全面剖析，为职工提供了业务办理的借鉴意见；最后，按照CRM的理念是为客户提供多渠道办理的客户体验。

1.2存在的不足

1.电子业务渠道较少，业务种类不完全，客户体验尚处于初级阶段。2.CRM运用不深入。中心目前对客户信息的分析仅实现了简单的指标类报表，没有进行对客户的深入分析，对中心业务处室指导、帮助工作的功能没有体现。在提供客户所需服务方面前瞻性应用较少。

二、完善天津市住房公积金电子政务与客户关系管理的基本策略

2.1引入CRM，加快职能转变，提升服务意识

中心服务的对象对外是广大的社会公众和企业，对内是中心的全体职工。而中心职工的工作效率关系对外客户的时效需求；中心职工的服务意识关系对外客户的办事需求。因此针对不同的服务对象，中心应引入CRM的管理理念，总结客户需求，细分客户类别，确立CRM发展方向，通过数据、系统、渠道、考核等多方面的努力，最终实现电子政务的快速稳定发展，是中心政府职能转变的最终目的。同时中心也应变被动为主动，努力提升服务水平；针对不同客户，提供个性化服务；实施绩效评估，提升服务满意度。

2.2依托客户基础数据，促进多方数据协同，增强数据整合管理

1.建立客户基础数据库

中心应从客户基础数据入手，利用企业客户信息工厂（Enterprise Customer Information Facility）的理念，搭建中心CRM客户基础数据库，实现客户信息的多方存储，协同更新，建立企业级的客户信息统一视图，形成基于ECIF平台构建中心的互动型客户服务体系，切实提高客户管理和服务水平，完善以客户为核心的服务体系。

2.利用大数据管理理念，实现客户数据协同管理

（1）多部门数据协同运用，完善公积金业务系统。通过对内部归集、贷款数据的共享，通过对外部质监、社保、税务、房管局、公安网、征信、担保的数据应用，提升公积金系统的系统控制性和操作简便性，同时也应逐步实现工商、人才中心、民政等部门的资源共享，共同实现客户数据的系统管理。（2）利用客户关系管理数据，进行深度挖掘分析，精炼数据模型，呈现出可疑数据，并根据可疑数据实现业务预警，纠正可能出现的诈骗行为。同时也可根据其他部门共享的客户数据确定潜在缴存单位及人员，为中心的扩面执法等提供预见性管理。

2.3倡导一站式服务管理思想，提升一站式服务水平

电子政务的宗旨是为了满足公众的切身需求，是为了形成一套简单，方便，全天候服务的软件系统。首先，成立贷款业务一站式服务大厅，完成贷款发放及回收的一站式服务；其次，实现单位相关协议签订一站式服务功能；再次，实现公积金龙卡发放一站式服务功能；最后应形成预约、预登记、个人业务办理24小时自助服务的网上平台。

2.4加强服务绩效考核，提升服务形象

中心应通过缴存额、贷款份额、执法率等财务指标；客户满意度，客户投诉率，业务办结率，业务时效性等客户指标；内部办公系统的流程实现指标；系统方便性、培训及时性、内部凝结力的内部成长指标这四类指标形成平衡计分卡的模式，从而实现对中心CRM系统的考核评价，并为CRM的进一步优化制定相应的目标。

政府的电子政务进行CRM式升级是必然趋势，通过CRM系统的逐步实施完善，利用整合公积金服务内容，整合客户关系数据，建立公积金客户全方位数据库，来完成我们对“大公积金”思想的实践，从而实现对我国新型电子政务服务思想的实践，将成为每一个公积金管理部门的最终追求目标。