巾帼家政的品牌战略

巾帼家政的品牌战略

上海首家“家政服务ISO 9001：2008”贯标企业、参与相关家政中介和服务规范上海地方标准的制定、全国家庭服务业百强企业……这些成绩，属于上海巾帼社会服务有限公司。经过二十多年的发展，如今的“巾帼家政”，已经成为上海家政行业响当当的品牌。

上海巾帼社会服务有限公司（以下简称“巾帼家政” ）成立于1994年，隶属于上海市妇联巾帼园，直营和加盟店遍布上海各区县，登记在册的家政服务人员有14 000余名，母婴护理员4 000多名，服务上海万余个家庭。

在竞争中自我标杆

据巾帼家政总经理周珏珉介绍，在公司经营规模化之后，就非常重视服务质量的提升和品牌建设，在复杂的市场竞争中做到自我标杆。“不管别人做得怎么样，我们自己首先要做好”，在接受记者采访时周珏珉说道。

2009年上半年，巾帼家政按照ISO 9001：2008的要求，在全公司范围内建立了全面的质量管理体系，经过近一年的努力，于2010年5月顺利通过了ISO 9001：2008质量管理体系认证，实现了上海市家政服务企业质量贯标认证“零的突破”。2011年，巾帼家政先后有18家服务网点参加了标准化门店的建设，统一设备，统一管理软件，实现与“962512上海家政服务热线”和上海市家庭服务网络平台的对接，不仅从整体形象上有了很大提升，在业务上也扩大了范围。

互联网+家政服务

随着互联网时代的到来，巾帼家政与时俱进，充分利用科技手段，不断拓展新的业务模式，提升管理效率，服务于民。

“互联网的高效，让我们看到了进一步提升企业软实力的希望。2010年，我们加大投资，对原有的界面、功能比较单一的巾帼服务网站进行了全面改版，并从原来单机版的家政管理软件，自主开发并升级到网络版的家政服务管理系统，配备了独立的服务器，建立了巾帼家政网络数据中心，实现了总部与各直营店及加盟店网点的网络资源共享和管理一体化”, 周珏珉说，“这样做不仅能够反应巾帼家政的各方动态，加强与用户的沟通和联系，还能有效地提高各部门的管理效率，对公司的服务质量做到实时监控。”

此外，为解决居民家政付费保障的问题，巾帼家政联合上海市付费通有限公司，开设了遍布全市的300多个“JG365”城市服务网点，建立了信息服务向社区拓展的新模式。巾帼家政开发的“巾帼生活服务一卡通”业务，通过改制，成立了以第三方支付为主要业务的上海巾帼三六五企业服务有限公司，并取得了中国人民银行颁发的第三方支付牌照，解决了客户的后顾之忧，取得了良好效果。

独具特色的培训体系

多年家政管理和培训的积累，让巾帼家政形成了一套完整的、有特色的培训体系，把本地的人文习惯和饮食融入日常培训中。

“我们根据家政服务员在平时工作中的一些习惯思维和行为定势，首创了‘巾帼家政服务一百忌’逆向思维教育方法，用通俗易懂、朗朗上口的‘八字经’，规范家政服务员的职业道德和行为操守”，这样的方式，让培训更加有趣味性，也可以使家政员记得更牢。同时，公司把纪律篇、礼仪篇、实操篇、护理篇拍摄制作成多媒体教学片，让家政服务员反复学习对照自己的行为，以确保其思想观念、行为意识、生活习惯和服务技能可以更好地适应服务需求，得到了家政服务员和客户的认可与好评。

为了提高家政服务员的技能素质，巾帼家政投入资金100多万元，新增培训实践操作面积450平方米，实践操作教室设备一流、功能齐全，配备了专业的家政保洁、烹饪、母婴护理等培训所必须的实操物品和设备，建立了亲子活动平台，使巾帼家政的培训工作得到完善和提升。

在家政服务的细分领域，巾帼家政培训基地积极申报成为全国巾帼家政培训示范基地，加大对家政服务人员的培训力度。除了常规的家政技能上岗培训外，增加了母婴护理、育婴员、护工等不同工种的培训项目，每年的培训都在3 000人次以上，年培训经费支出将近30万元。所有经过培训的家政人员公司百分百安排上岗，并不定期地组织家政服务员利用待岗和休息的时间进行家政知识和操作技能的补充和更新培训、心理问题沟通和疏导等。

全程管理跟踪服务

巾帼家政在工作派遣、岗中管理、待遇保障、技能更新培训、协调员工与雇主之间的矛盾及发生事故和出现问题后的善后调查处理等方面，进行全程管理，跟踪服务。

客户可以通过巾帼家政网站、400服务热线电话等渠道获得服务信息，并对服务质量等问题进行及时反馈，通过全程的家政服务跟踪管理，家政服务质量大大提高。近几年，巾帼家政服务质量满意率达到96%以上，全年投诉率控制在0.8%以下。

在不断提升服务质量的同时，巾帼家政对保障员工利益也不遗余力。“我们为每个家庭和家政服务员都制定了相关会员（服务员）服务条款，以确保家政员的切身利益”。巾帼家政是上海首家出资为每位家政服务员购买意外伤害险的家政公司，累计惠及5 000余名家政员，保险费用总支出20余万元。

目前，巾帼家政的品牌效应在市场上已经逐步显现，努力实现着“城市让生活更美好”的上海城市精神，力争把政府对企业的关爱和消费者对他们的信任，转化成优质服务并惠及上海家庭，推进巾帼家政迈上新的台阶。