全球移动消费者趋势报告

全球移动消费者趋势报告

关键问题将是如何继续引导并创造客户体验

提前预见移动消费者快速变化的用户习惯是德勤全球科技、传媒和电信业务的一大基石。为此在过去五年里德勤开展了广泛的网上调研，旨在揭示推动全球移动市场发展的关键趋势。

此次调研由一家独立研究公司承办，重点关注消费者的行为、趋势，以及对各类无线移动产品和服务的看法。除了探究发达与新兴市场的对比结果以及重要洞察，本次调研还突显了特定国家间消费者使用习惯的差异。

此次调研是迄今为止规模最大、范围最广的一次调研，覆盖六大洲31个国家的49500名受访者，涉及世界人口总数的70%。报告结果基于对以上汇总数据的分析得出。发达市场的样本具有全国代表性，反馈信息来源于2000名及以上的受访者。新兴市场的调研则集中抽查了城市专业人士。所有样本均不少于2000份——土耳其除外，其目标样本来自1000名受访者。

移动互联的形式与规模各异

拥有移动设备的消费者数量在不断增长，并以新兴市场消费者为首，这不足为奇。全球78%的消费者拥有智能手机，近10%的消费者拥有可穿戴设备，超过50%的消费者拥有平板电脑。同时拥有以上三种设备的消费者达7%。

然而出乎意料的是，新兴市场拥有智能手表与智能手环的人数超过了全球平均水平。新兴市场中，26%的消费者计划购买可穿戴设备，20%的消费者计划未来一年内购买平板电脑。发达市场中，13%的消费者有意向购买可穿戴设备，20%的消费者计划未来一年内购买平板电脑。

在综合分析发达市场设备渗透率与“购买可能性”调研类别时，发现新加坡移动消费者的比例全球领先，波兰也在各类别中位居世界前列，美国、澳大利亚和意大利紧随其后。

发达市场新兴市场全球各地都有一个共同点——在清醒状态下，几乎所有移动消费者都会在三个小时以内查看一次手机。新兴市场中93%的消费者会在清醒状态下每一个小时或更短时间内查看手机。发达市场的这一数字为78%。这种趋势在亚太地区尤为显著，就发达市场和新兴市场中消费者在清醒状态下每一个小时或更短时间内查看手机的比例而言，亚太地区国家均占据了前四名中的三个席位。

在查看手机的次数方面，全球平均次数约为每天40次。发达市场中平均6%的人每天至少查看手机100次，而新兴市场这一数字为14%。新加坡向来是移动消费者联网程度最高的市场之一，在此次调研中再次以每10位居民便有超过一人每天查看手机超过100次居于榜单首位。

消费者最爱查看短信息和即时消息

现在已经知道我们都会在清醒状态下的每三个小时内查看手机，那我们究竟在查看什么？在所有受调研的国家中，消费者每天第一时间查看得最多的是短信息和即时消息。发达市场中，紧随短信息和即时消息之后的是电子邮件——19%的消费者会查看邮件；而在新兴市场中则是社交媒体，比例达到22%。新兴市场中将浏览社交媒体当作打开手机的第一件事的消费者数量是发达市场的两倍。

虽然数据服务一直备受关注，发达国家中最常用的应用仍然是传统的语音服务。发达市场76%的消费者表示在过去一周使用过语音服务。短信息紧随其后，有74%的消费者经常使用这一功能。新兴市场亦出现类似趋势。新兴市场中，70%的消费者最常使用语音电话进行交流，68%经常使用即时消息，67%使用短信息，64%经常使用社交网络。

相较于发达市场的消费者而言，手机在新兴市场消费者日常生活中的渗透率更高。事实上，95%的新兴市场消费者上班时会使用手机，93%会在购物以及与朋友家人聚会时使用。发达市场的消费者同样从未远离手机，但使用次数略低。

新兴市场中，95%的消费者上班时会使用手机，93%购物时使用，91%看电视时使用。而在发达市场，相应比例分别为89%、86%和80%。

移动支付盛行

移动支付是一项较新的应用，正受到全球消费者的青睐。47%的新兴市场消费者表示，他们使用手机进行店内支付。而在发达市场，这一数字为20%，有30%表示对此感兴趣。

例如，中国市场一直以现金交易为主，但去年采用移动支付进行店内购物的占比上升了66%，是增长最快的国家之一。有趣的是，在德国、法国和美国等科技先进的国家，消费者并不乐意使用移动支付解决方案。尽管有观点认为移动支付尚未在美国市场普及，但在某些特定领域已得到大量使用。

就消费者使用移动支付的场所而言，发达市场用得最多的是公共交通。在新兴市场，消费者会在购物、外出就餐或者乘坐出租汽车时使用移动支付。在发达市场，北欧地区消费者多在乘坐交通工具时使用移动支付，而中欧和南欧地区消费者则更多地用于食品/购物（生活）。

尽管使用移动支付服务的原因多种多样，但消费者不愿使用移动支付的首要原因却十分明显。全球约有40%的消费者担心移动支付不够安全。而这些系统的安全性并不亚于传统支付手段，因此有必要进行消费者教育。

此外，消费者采用什么方式拨打电话和使用应用程序呢？是移动网络还是Wi-Fi？在发达市场，4G网速一向比Wi-Fi快。中国用户认为在通勤途中和商场里4G网速更快，但墨西哥用户的体验恰好相反。此外，巴西用户认为在任何地方Wi-Fi网速都更快。

美洲地区消费者更喜欢用Wi-Fi上网，而欧洲和亚太地区消费者则偏爱移动网络（如4G）。整体而言，虽然4G网速快很多，但用户常进行的活动或使用最频繁的应用并不需要高带宽服务（如电子邮件和搜索）。当被问及如果网速提升会有哪些应用偏好时，新兴市场的调查结果大同小异，但发达市场消费者却更喜欢不需要高速网络的活动。

在本报告列出的几大关键趋势中，重点显而易见。无论是设备渗透率的上升、手机在日常活动中的使用增加，还是移动支付等新领域的兴起，联网消费者都是重中之重。因此，最终的问题将是如何继续引导并创造客户体验。