高端顾客的维护



高端顾客的维护

他情报姓名：李瑶所在店：河南宝视达眼镜视光中心QQ：139899520店长能力指数：★★★★

不知不觉在宝视达眼镜（连锁）有限公司已经工作6年多了，从新员工到“老腊肉”，从销售员到店长，宝视达见证了我成长的点点滴滴。

2010年，公司斥巨资建立了中原第一家视光中心，自成立以来，视光中心成功的运营模式也吸引了很多同仁不远千里赶来参观和交流。而我，也有幸能从成立至今一直在视光中心担任店长之职。在此期间，我也从这个平台上获得了很多的感悟与经验，本文就把我多年来维护高端顾客的一些心得进行总结，以飨同仁。

得体的装扮会加分。个人形象的投资非常重要，人与人之间的第一印象往往会影响接下来事情的走向。整洁专业的着装、得体的妆容、优雅的姿态会让你更加自信，也会让顾客更容易接受你，更愿意与你有进一步的沟通和交流。

先交朋友，再谈生意。这是我经常对店员们说的一句话。没有什么买方和卖方，大家都是朋友，我们要站在朋友的角度把最好、最适合的产品介绍给顾客。不要给顾客压力和过强的存在感。在沟通过程中注意观察顾客的关注点，并适时引出卖点，不要喋喋不休，也不要默默不语，要让顾客感觉你说的都是他想听的，卖的都是他想要的，让销售过程充满价值和意义。

真诚的服务是法宝。我觉得相比较技巧，真诚更为重要。高端顾客见多识广，什么技巧他们没见过？重视技巧不如真心实意为顾客着想。无论你面对什么样的顾客，首先要真诚地去对待顾客，这种真诚要发自内心，让顾客感觉到你是真正地在帮助他，这样才能获取顾客的信任达成最终的交易。

对于产品本身，我们要做到不夸大、不歪曲，优点一定要讲到，但是缺点也不要隐瞒，让顾客自己作选择。销售员与顾客接触时，顾客往往都会怀有一种戒备的心理，因为他不了解你的真实动机和目的，出于安全的考虑，往往会将自己的真实情感隐藏起来，顾客不仅关心产品的价格、质量，他们更关心销售人员的人品。销售员如果表现得过于精明，甚至耍花招，顾客都能看出来。销售高手要懂得表现自己的真诚，收敛自己的精明。对耍小聪明的销售员，顾客会避而远之。而对真诚的销售员，却比较放心和满意。

自信能感染到顾客，让顾客感觉到你是对的，你是专业的，我就该听你的，这一点我非常地认可。我有幸见识到我们张鸿林董事长亲自销售眼镜时所展现出的强大自信：顾客来店里买眼镜，董事长说稍等，而不是像很多销售员跟在顾客后面，顾客要哪个，销售员就拿哪个。他直接选好3副眼镜拿到顾客面前，很自信地说：“我选的这3副眼镜都是比较适合你的，你把店里所有眼镜都试戴完最后还是会在这3副里选而不会去选其他的。”果然顾客自己转了半天最终还是从那3副中作出了选择。要知道眼镜行业是个半医半商的行业，需要专业度的支撑，我们永远比顾客更专业，我们用自信从专业的角度去为顾客选择，而不是充当一个提货员的角色。

销售其实没有什么秘诀，也没有运气这一说，一切销售都源于生活中的点点滴滴，通过对生活中各种人情世故的感悟，自信、真诚地和顾客交朋友聊天，为顾客提供最合适的产品，最终成功销售。o

有问有答

眼镜门店里出现的各种问题，只要你敢问，我们眼镜行业相关人士就能答！

1. 如何说服戴隐形眼镜的年轻人接受框架眼镜？

桂林简单大明：框架佩戴时间长，隐形眼镜每天只能戴8小时。框架眼镜也可以作为一种装饰，然后，称赞顾客佩戴时的气质。

北京眼视界安先生：找到好看且和顾客佷搭配的框架，要说服顾客，让她觉得眼镜就是女人的另一件衣服。

铜仁大光明何秀良：戴框架眼镜可以修饰脸型，如果对自己脸型不是很满意的话可以找副合适的眼镜搭配。

视库杨振宇：要让员工学会怎样按照顾客的特点和需求挑选合适的眼镜，更要学会，有理有据地说服顾客为什么我们给Ta挑选的这副眼镜才是最适合的。

2. 顾客拿着网购眼镜来加工，眼镜店接还是不接？

视库沈理：这个问题没有标准答案，只有效果不同。支持不承接的店家是想通过不向网络购镜提供服务，从某种程度抑制网络购镜。但这种做法往往收效甚微，因为你不接待定会有其他门店接待，消费者如果不能发现网购眼镜真正的风险，还是会继续痴迷网购。

因此，建议门店应在作好事先准备的情况下承接“来料加工业务”。只有承接了，才有机会和消费者进一步沟通，了解其网购的原因并让他意识到网购眼镜的弊害。具体做法如下：

1.门店对于“来料加工业务”进行明码收费。一般建议收取“来架”“来片”商品价格的20%作为加工费；比如顾客自述这副镜架和镜片购买总价为300元，则加工费就是60元，并且承诺加工过程中若产生镜架或镜片损害可以按照购买金额赔偿等价商品。

2.当顾客说明购买价格之后，店员可以帮顾客鉴定一下产品真伪，当然，我们不会做“专柜验货”这样的事情，但如果顾客真的上当受骗，我们也有责任和义务提醒顾客，毕竟我们比顾客更专业。

3.在顾客同意上述条款并且在来料加工单上签字之后，下一步要做的就是核实顾客的处方。我们要告诉顾客，如果处方有误，那么即使加工过程是精确无误的，仍会导致戴镜不适，为此有必要核实处方。

4.如果处方核实无误，我们需要核对该镜架是否适合顾客。许多顾客并不知道，眼镜和衣服、鞋子一样也有尺寸，眼镜的高度、前倾角、镜腿长度等都会对佩戴产生影响；所以我们可以先在镜架上点出镜片的中心，再和顾客解释这些问题。

在上述过程中，如果顾客发现所购买的商品不适合自己，可以建议顾客重新挑选。否则，就进行正常的加工和取件交付。o

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