构建深圳公交系统和谐劳动关系研究

张兆民

（深圳职业技术学院管理学院，广东 深圳 518055）

构建深圳公交系统和谐劳动关系研究

张兆民

（深圳职业技术学院管理学院，广东 深圳 518055）

以马斯洛需求层次理论为基础设计调查问卷，通过实地调研和数据统计分析得出，现阶段深圳公交系统一线员工的需求集中在生理需求、安全需求和尊重需求三个方面，其中生理需求为最核心诉求。在此基础上，构建了深圳公交系统和谐劳动关系“三阶段”路径，短期内在不突破公交行业现行体制、机制的情况下，通过改善企业内部管理，缓解“急”的矛盾与问题；中期着实提高公交线员的工资、福利水平，提升公交行业从业的系统引力；远期从全成本角度权衡公交行业得失，将公交行业营造成劳动就业的热门，力争使公交系统成为全社会同等劳动者就业的向往之地。

深圳公交；和谐劳动关系；马斯洛需求层次；“三阶段”路径

1 问题提出

改革开放以来，随着我国社会主义市场经济体系的建立和完善，劳动关系成为经济生活中最基本、最重要的社会关系，劳动关系在和谐社会构建中的作用也越来越突出。中国人民大学“企业劳动关系评级指标体系课题组”完成的《2008-2009年企业劳动关系报告》称，当前中国超过一半的企业处于劳动关系不稳定状态[1]。2009年1月，国家协调劳动关系三方会议发布的《关于应对当前经济形势稳定劳动关系的指导意见》，提出政府和相关企业应将工作重点放到稳定劳动关系上来。党的十六届六中全会把“发展和谐劳动关系”作为构建和谐社会的重要内容，党的十七大报告也提出要“规范和协调劳动关系”，充分表明国家高度重视构建劳动和谐关系的必要性和紧迫性。

2008年后，受限于“成本规制”制度的约束[2]，深圳市公交系统劳动关系步入恶化状态，罢工、停运、劳动仲裁似乎成为了公交系统劳动关系最典型的写照。与此同时，相关公交企业和政府主管机关对于处理此类问题总是显得素手无策，基本策划是采用临时性“加钱”做法，手段单一且效果不佳。这种忽略对诱因系统探索寻求解决机制的做法，必然导致对此类问题“无力”、“无策”，并逐渐进入“听天由命”的悲观情绪之中。以马斯洛需求层次理论为基础设计调研问卷，通过分析调研结果厘清公交行业一线员工的基本需求与诉求，对公交行业当前的劳动关系做出比较全面的评估，系统性提出创建和谐劳动关系的政策建议，以期为深圳公交行业创建和谐劳动关系提供决策参考，确保行业稳定、健康发展，并能够为其它行业提供示范性作用。

2 马斯洛理论、问卷设计和统计

2.1 马斯洛需求层次理论

美国社会心理学家、人格理论家和比较心理学家亚伯拉罕·马斯洛（AbrahamHarold Maslow）在1943年发表的《人类动机的理论》（ATheoryof Human Motivation Psychological Review）一文中提出了人类需求层次理论。马斯洛把人类需求分成生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求五类，如图1所示。五种需求可以分为两级，其中生理需求、安全需求属于低级的物质类需求，这些需求基本可通过外部条件得以满足；而社会需求、尊重需求和自我实现需求是高级精神类需求，需通过内部因素才能满足。

图1 马斯洛需求层次示意图

生理需求（Physiological needs）是人生存下去最基本的需求，如：食物、水、空气、性欲、健康。安全需求（Safety needs）是对拥有较好生活的需求，包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等。社会需求（Loveand belonging，亦称为爱和归属感需求），属于较高层次的需求，如对友谊、爱情以及隶属关系的需求。尊重需求（Esteemneeds）既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重，同属于较高层次的需求。自我实现需求（Sel f-actual ization）是最高层次的需求，主要是对自我认可的需求。

文章后续相关分析中，以需求层次理论两个基本点为逻辑起点：第一，一般情况下五种需求像阶梯一样逐级递升，某一层次需求相对满足了，就会向高一层次需求发展，追求更高一层次的需求成为驱使行为的动力。第二，同一时期一个人可能有几种需求，任何一种需求都不会因为更高层次需求的发展而消失，各层次的需求相互依赖和重叠。

2.2 调查问卷设计

为分析一线员工的需求层次和核心诉求，调查问卷以马斯洛需求理论为基础，按2个部分设计了45个问题。

第一部分为一线员工对工作环境的满意度评价。包含一线员工对工资收入总额、工资收入结构、加班费支付、福利政策（餐补、社保、休假）、奖金的计算和分配、报酬公平性和与同行业相比等方面的满意度；对工作时间和加班制度、工作量、领导对员工关系、领导的态度、对上的建议渠道、申诉渠道、同事关系、公司文娱活动、员工生日慰问等方面的满意程度；对住宿条件和收费、就餐环境、安全设施和生活设施等方面的满意程度，共20个问题。被调查人依据个人直觉和感受在非常同意、同意、一般、不同意、很不同意选项中进行选择。

第二部分为一线员工为员工需求层次调查。为系统判断一线员工的需求层次，每个层次分别设计了5个问题，同理，每个问题均依据被调查人的个人直觉和感受在非常同意、同意、一般、不同意、很不同意5个选项中选择其中之一。若出现多个选项，则按照很不同意>不同意>一般>同意>非常同意的优先顺序进行统计。

2.3 数据收集和基本统计

为保证调查数据的真实性和客观性，采取“分割式”的调查方式。随机选取一定数量的车队或场站，每个车队或场站随机安排15-20人接受问卷调查。只要条件允许，每次调查都选择在一个单独空间与员工面对面交流（基层领导和管理人员回避，不参与）。历时近2个月，共调查了东部公交、西部公汽和巴士集团的35个场站，获得答卷716份，具体如表1所示。

表1 调查问卷调查情况统计

共调查716人。其中驾驶员485人，占总人数的67.7%；乘务员195人，为总人数的27.2%；维修工21人，约占2.9%；其它人员（基本业务人员）15人，占2.1%。在485份驾驶员的问卷中，有效问卷470份，其中，20-30岁的11人，占3.1%；30-40岁的139人，占39%；40-50岁的192人，占53.9%；50以上的14人，占3.9%。已婚者430人，占91.4%，未婚者40人，占8.6%。在195份乘务员的答卷中，有效问卷192份，其中，20-30岁的86人，占为44.8%；30-40岁的83人，占43.2%；40-50岁的22人，占11.5%；50以上的1人，占0.5%。已婚者138人，占72%；未婚者54人，占28%。

3 需求层次和核心诉求

3.1 需求层次分析

首先对需求层次选项进行赋值，非常同意4分、同意3分、一般2分、不同意1分、很不同意0分，然后根据答卷选项汇总各层次人均总分，10分为临界值，如果得分低于10分，说明对本层级有需求。得分越高，说明该层次的需求满足程度越高，对该层次需求不强烈；得分越低，说明该层次的需求满足程度越低，需求较为强烈。

在716份试卷中，满足数据分析所需信息完整度要求的有651份，统计结果如下：生理需求人均总分为9.47，10分以下的310人，占总人数的47.7%；安全需求人均总分为9.07，10分以下的351人，占总人数的54%；社交需求人均总分为11.50，10分以下的162人，占总人数的24.9%；尊重需求人均总分为9.77，10分以下的288人，占总人数的44.2%；自我实现人均总分为11.12，10分以下的184人，占总人数的28.3%。生理需求、安全需求和尊重需求的得分均值均小于10，说明总体上一线员工对这三块的需求比较强烈，相对而言，对社会需求和自我实现的需求相对并不是很强烈。

马斯诺需求层次理论第二出发点（需求具有重叠性）强调在同一时期，一个人可能有几种需求，任何一种需求都不会因为更高层次需求的发展而消失，各层次的需求相互依赖和重叠。为具体分析一线员工的需求层次，对被调查人员的需求层次分布进行交叉统计。如图2中所示，生理、安全和尊重这三种需求具有较强的交叉性，同时具有生理和安全需求的至少有259人，比例为总人数的39.8%；同时具有安全和尊重需求的人有227人，比例为总人数的34.9%；同时具有生理和尊重需求的人有217人，比例达到了总人数的32.7。基于对统计数据分析可以得出基本判断，公交系统一线员工的主要需求包括：生理、安全和尊重三种，其次才是对自我实现需求和社会需求的追求。

图2 交叉需求层次分布统计

3.2 核心诉求分析

从年龄分布和婚姻状态看，驾驶员承担着维持家庭运转的重要责任。在470位驾驶员中，“外出目的”选择选项“养家糊口”人数达到432人之多，比例高达91.9%。相比较驾驶员，乘务员总体上要年轻一些，但已婚率也达到了71.9%，家庭责任也较重，在“外出目的”选择选项“养家糊口”达148人之多，比例高达77.1%。依据此数据可以判断出，深圳公交系统一线员工外出打工的目的是为“家庭脱贫”，而非“个人体面生活”。同时，半数以上的一线员工忍受着“儿童留守”之苦。自己或夫妻俩在外打工将孩子留守在家的驾驶员共278人，比例达到59.2%之多；自己或夫妻俩在外打工将孩子留守在家的乘务员共89人，比例为46.3%。

正是在这种背景下，增加收入、改善福利、期望尊重成为了一线员工的主要诉求。依据对公司最满意和最不满意调查的对比结果得出，一线员工最不满意的三项分别为收入低、福利差和不被社会尊重，这与对他们的需求层次相吻合。

由图3可以看出，470名驾驶员中，对收入、融入当地社会、收人尊重、工作环境、生活环境和业务生活的满意率都不足10%，在这其中收入低是最不满意的，不满意率达到了87.4%。不受人尊重和福利差也是他们最想改变的，不满意率高达33.8%之多。

图3 a驾驶员对公司满意项的统计分布

图3 b驾驶员对公司不满意项的统计分布

如图4所示，在乘务员中，满意率小于10%的项目有三项，分别为收入、福利和受人尊重情况；当然，当然最想改变的也是这三项。仅7.1%的人表示收入不错，77.1%的人表示最不满意的是收入低；仅有8.3%的人选择了受人尊重，32.8%的人则表示不受人尊重。

图4 a乘务员对公司满意项的统计分布

图4 b乘务员对公司不满意项的统计分布

综上可见，收入、福利和是否被人尊重是影响一线员工对公司满意程度的主要因素。一线员工对于是否融入当地社会的需求似乎不太明显，但却非常在意这份职业受不受人尊重。相对而言，同事间的关系、工作的稳定度、对工作的兴趣和与领导关系都不是驾驶员最在意的诉求。

在增加收入、改善福利和期望尊重三项主要诉求中，提高收入为最核心诉求。福利实质上是收入的另一种形式，两项可以合并。比较收入与受人尊重，一线员工普遍认为收入更重要，部分员工甚至戏言：“如果一个月给我8000元，他们（领导、乘客）骂娘我也认账”。这一点也可从最希望得到政府和企业的帮助这一问题选项中得到证实。无论是驾驶员还是乘务员，都将“提高工资待遇”作为期望政府作为的首选项，比例达到了90%，如图5所示。

图5 a驾驶员对最需提供帮助的统计分布

图5 b乘务员对最需提供帮助的统计分布

3.3 构建深圳公交行业和谐劳动关系的基本路径和措施

从分析结果可以看出，现阶段一线员工的需求集中在生理需求、安全需求和尊重需求三个方面，其中生理需求是最为核心诉求。对于生理需求常用的激励措施是增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇。安全需求常用激励措施是强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业，提供医疗保险、失业保险和退休福利、避免员工收到双重的指令而混乱等。尊重需求是对个人的能力和成就得到社会的承认的需求，属于较高层次的需求。设计了构建深圳市公交企业和谐劳动关系“三阶段”方案。第一阶段是尽可能满足一线员工的合理要求，尤其是基本需求，解决“急”的问题；然后，逐步深入，实施中期和长期目标，解决其他“重”的、根本性的问题，打造和谐劳动关系的长效机制。

3.3.1 短期（1-2年）目标和基本措施

在不突破公交行业现行体制、机制的情况下，通过改善企业内部管理，缓解“急”的矛盾与问题，扭转不和谐劳动关系的颓势，避免公交一线员工弃岗，防范不稳定事件发生。基本措施如下。

多管齐下满足一线员工增加劳动收入的需求。（1）因势利导，搭建兼职平台。如与诸如e代驾、滴滴、快的、优步等品牌企业签订“公交驾驶员兼职代驾联合管理协议”；建立驾驶员兼职平台，供双向选择，提供撮合服务；建立钟点工兼职平台，汇集乘务员的学历、技能及兼职需求和社会各界、家庭、家政、商业服务等钟点工的需求，供双向选择。（2）优化薪酬制度。将以年为周期的公平细化为按月为周期的公平分配，更为精致地体现按劳分配。按全年司乘人员工资预算的95%分类制定工资计算系数，如行驶里程系数、营收系数、工作时间系数等，司乘人员的每月工资由其完成的工作数量和这些系数决定，结余部分再按司乘人员全年完成的工作数量和这些系数计算的总额以年终奖名义分摊。（3）实行“轮驾制”，扩大标准的实施范围，以更广泛地体现公平。

完善针对一线员工的相关管理。（1）扩大工资计算系数分类标准，尽量做到分公司统一，至少要做到同一车队或总站统一。（2）简化工资表内容，加强初期培训，提升员工自我解读工资体系的能力。（3）统一三家公交企业的基本福利。对于三家公交企业而言，都是政府实施财政部分购买的企业，作为政策性福利应该体现在“购买”的内容中，需求具有统一标准。（4）建立沟通平台，畅通沟通渠道，完善员工关系。健全企业工会组织，强化上传功能。建立高管午餐会制度，了解问题，联络感情。组织一年一度的员工合理化建议奖。（4）完善以车队管理为核心环节的适度竞争机制。实行车队或总站主要领导的轮岗制度，形成车队长或总站站长的适度竞争机制。建立基层管理人员的一线员工评价制度。

改善一线员工的工作环境和配套生活环境，满足最基本的需求。（1）制定车队基地最低配置标准，满足员工的基本需求。（2）改善员工宿舍条件，让员工乐意选择。（3）适当提高伙食标准。（4）增加企业文化建设，丰富业余生活。（5）围绕岗位和生活技能提供学习和培训机会。

3.3.2 中期（2-4年）目标和基本措施

着实提高公交线员的工资、福利水平，将工资和福利水平提高到经得起横向、纵向比较的合理水平，营造尊重公交司乘人员的社会氛围，提升公交行业从业的系统引力，确保稳岗。基本措施如下。

保持合理的薪酬水平。（1）维持制度设计时的薪酬水平。尽量维持公交员工的工资水平是社平工资130%的制度安排，就深圳地区而言，这一标准不仅是严格论证的产物，也是市政府深思熟虑的决策和市场配置的体现。（2）建立工资增长长效机制。薪酬增长机制可绑定消费物价指数（CPI）、社平工资增长率、劳动生产率、企业经济效益等经济参数作为调节系数，形成工资增长机制。

建立管理者与一线员工之间的利益关联机制。（1）推行以一线员工（驾驶员、乘务员、维保工人）加权平均工资为基数的级差工资体系。公交企业其他员工的工资（主体部分）均为一线员工加权平均工资的特定系数。（2）建立一线员工与基层管理人员之间（如司乘人员与车队管理员）的处罚传导机制。即将基层管理人员按照职位（制定相应系数）与一线员工的处罚金绑定，避免简单管理、避免粗暴处罚。

将一线员工的医保工作精细化，提高为行业或企业积累较多贡献的员工的保障水平。将在深圳市公交行业（或者在本企业）连续从业超过15年的一线员工投保基本医疗保险一档，以奖励他们为企业、为深圳公交所做出的持续贡献。

3.3.3 终极（5年以后）和基本路径

摆脱将公交行业作为一般产业的传统思维，回归其公共产业属性，从全成本角度权衡公交行业得失，将公交行业营造成劳动就业的热门，将公交一线员工的工资和福利水平提高到明显高于社会平均水平，力促公交一线员工惜岗、敬岗、爱岗，奠定公交和谐劳动关系的磐石。使公交系统成为全社会同等劳动者就业的向往之地，高薪留人。宁可保障过度，也不因保障不足拖累城市的其他活动。

将公交行业的各种“隐性”开支转变为“显性”投入。公交行业的公共产业属性决定了其故障所导致的损失不只是系统本身，而且还会波及与之相关的整个城市的活动，由此带来的损失往往远大于公交系统自身的损失。转变思路把数额不大于这些“隐性”开支的款项，作为改善和谐劳动关系的投入，在一线员工的工资和福利经得起横向、纵向比较的前提下，增强激励与企业文化建设，使一线员工的岗位变成全社会同等就业者的向往之地，力促惜岗，从而极大地推进和谐劳动关系建设。

形成依法处理和谐劳动关系的制度体系。在新一届政府极力推进依法治国的大背景下，和谐劳动关系的构建和维持必须遵循这一方向，不能不能一味迁就息事宁人，也不能粗暴压制平息事件。做到依法形成“劳动关系”、依法解决“劳动争议”、依法处理“劳动事件”。

[1]中国人民大学劳动关系研究所.《2008—2009年度企业劳动关系报告——特点、趋势与对策》[EB/OL],ht tp:// news.ruc.edu.cn/archives/19183.

[2]陈旭颖.关于城市公交企业成本规制的探讨——以深圳公交成本规制方案为例[J].企业经济.2012,412（22）：161-163.

[3]Maslow,A.H.Atheoryof humanmot ivation[J].Psychological Review,1943,50(4),370-396.

责任编辑：邓荣华

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1672-2094(2016)06-0030-05

2016-10-23

张兆民(1978-)，男，江苏徐州人，深圳职业技术学院副教授，经济学博士。研究方向：交通运输经济学。