如何做好高标准的历史博物馆开放服务工作

苏予

摘 要：随着我国经济水平和科技水平的不断提高，国家对历史博物馆的重视程度不断提升，人们对于历史博物馆的开放服务的要求也更加多样化。为更好地发挥历史博物馆的社会教育功能、传承宝贵的历史精神财富，且为人们提供更为合理化、人性化的高标准服务品质，需要从开放服务的标准化、规范化、人性化和特色化等方面入手，不断深化历史博物馆的开放服务工作。本文对如何做好高标准的历史博物馆开放服务工作进行了较为深入地思考和研究，并举例阐述了自己的见解，以供参考。

关键词：高标准；历史博物馆；开放服务工作

近年来，随着人们的物质和精神生活水平大幅度提升，有越来越多的人会选择到历史博物馆进行参观。但由于多种因素的影响，造成历史博物馆的开放服务工水平还不够高，进而导致历史博物馆的存在价值无法充分地发挥出来，面对这样的情况，做好历史博物馆的开放服务工作非常必要。

1 在坚持服务标准化的基础上彰显实力

想要实现高标准的历史博物馆开放服务目标，就应着重做好“三个抓好”。 “三个抓好”主要是指以下内容：第一，抓好公共服务设施建设，给观众提供高标准的参观体验。以重庆红岩革命历史博物馆为例，其不断以国家AAAAA级景区所具备的服务设施标准来建设和打造具有红岩特色的红色旅游体系工程，借助互联网等高科技通讯手段为载体，积极探索运用现代化高科技手段以提升观众体验品质，即通过二维码的巧妙植入实现观众的自助游览。除开基础设施建设需要高标准建设外，还应完善景区范围内的医疗配备，以确保观众在游览期间，尤其是在旅游旺季期间获得医疗救助的及时性和有效性。第二，抓好职工素质建设，强化服务意识。若要全面提升历史博物馆的开放服务能力，除了打好硬件设施基础外，软实力建设也不可忽视。软实力水平主要是通过职工的整体素质得以体现。观众体验是否满意，很大程度上都要受馆内工作人员服务质量的影响。服务质量的高低跟职工的自身素质和业务素质都紧密相关，且更多地来源于常态化的业务培训和学习。对于不同岗位的人员需要进行有区别性的培训。例如，对于一线讲解员而言，业务技能上需要准确掌握博物馆整体发展情况以及所涉及到的具体人物、事件的内容和关系，通过规范、统一的口头和肢体语言直观地向观众传递历史信息。业务培训可以采取讲座、集中训练、与其他历史博物馆交流学习等形式，通过多样性的培训形式获得高效的培训质量。第三，抓好服务环境标准化建设。馆区整洁的卫生环境，优美的景观环境也是体现服务水平的重要方面，为此，博物馆需结合自身特点，定期对博物馆内以及周边的人文和自然环境进行更新维护，以确保观众获得舒适的参观环境[1]。

2 在坚持服务规范化的基础上彰显统一

服务规范化就要求在历史博物馆开放的过程中，严格按照规范流程进行，不能随意开放。第一，工作流程的规范化。如发放免费参观门票、引领观众乘坐导游车、维持参观秩序等；第二，仪容仪表、言行举止的规范化。工作人员整齐统一的着装、恰当严谨的言语也是服务规范化的外在体现。通过工作人员规范化的外在形象，加之其内在自觉的服务意识，进而提高馆区整体的服务水平[2]；第三，服务工作的规范化。接待观众时，工作人员应保持热情、耐心的态度，并坚持使用礼貌用语，为观众提供文明、有效的引导等基础服务，及时协调或解决矛盾纠纷 ，做到零投诉，为博物馆赢得良好的社会口碑和树立优秀的品牌形象。

3 在坚持服务人性化的基础上彰显核心

近年来，我国大力提倡以人为本的社会主义核心价值理念，进而人性化服务理念必须深入到历史博物馆开放服务工作的每一个环节。人性化服务主要体现在以下几方面：第一，微笑服务。在馆区窗口岗位的工作人员应时刻保持真诚的笑容，及时为观众提供行李存放、指引等服务；第二，公开服务。为更好地吸引观众前来参观，工作人员还应为游客提供有效的公开服务，让观众能够及时全面地了解历史博物馆的总体情况，且为其提供准确的参观指南，以确保参观的便利性和有效性；第三，弹性服务。针对不同的服务对象要灵活采取不同的服务形式。例如，对于个别远道而来的观众，参观时间开始较晚，若已到闭馆时间观众还没有离开，工作人员也不能擅自离岗，而应等待所有观众全部离馆后再闭馆[3]；第四，特殊服务。观众中存在部分特殊的人群，例如残疾人士、行动不便的老年人、孕妇和婴幼儿等，针对其不同的服务需求博物馆应提供不同的服务设备和人文关怀。比如为残疾人士准备拐杖、推车；为婴幼儿准备尿布换洗区、配备婴儿床和婴儿推车等。若是外国观众，则应及时为其提供外语讲解，使其充分、正确地理解博物馆的展出内容；第六，专家服务。历史博物馆在开放的过程中，可以定期组织一些历史领域内的专家或学者，为观众进行现场权威的讲解与交流，让观众可以更深入地了解博物馆展陈内容的历史背景及其人物、事件等。

4 在坚持服务特色化的基础上彰显亮点

想要实现高标准的历史博物馆开放服务目标，就应在坚持特色化服务的基础上彰显亮点。例如重庆红岩革命历史博物馆的渣滓洞和白公馆景区分别采取了定期通过情景剧和诗朗诵的形式将历史人物、事件以及革命先辈留给后世的文字作品鲜活生动地呈现出来，使观众在观看演出的同时深受触动和启发，以此也更好地履行了历史博物馆的社会教育功能。

5 结束语

综上所述，历史博物馆记载了我国不同阶段的发展历程，为了让观众更好地通过展陈系统地走近历史、认识历史，使宝贵的历史精神财富得以世代传承，高标准地开展历史博物馆的开放服务工作就显得尤为重要。我们必须从服务的标准化、规范化、人性化、特色化等方面有效提升开放服务水平，为实现博物馆的社会效益做出应有的贡献。

参考文献

[1]侯爱芹.新时期提升博物馆公共服务功能探究[J].黑龙江史志，2014（13）：288-289；

[2]胡仁亮.对博物馆社会教育和服务工作创新的思考[C].//湖南省博物馆学会2010年会暨博物馆免费开放专题学术研讨会论文集.2010：237-247；

[3]邢敏.免费开放条件下历史博物馆的发展模式探究--以馆藏和观众的互动为视角[J].卷宗，2014（11）：53-53，54。