三级甲等综合医院住院病人护理服务体验及需求的质性研究

李少玲，魏丽丽，宋　蕾，张晓云，谷如婷，邢淑云



三级甲等综合医院住院病人护理服务体验及需求的质性研究

李少玲，魏丽丽，宋蕾，张晓云，谷如婷，邢淑云

Qualitative study on needs and practice of nursing service in inpatients in third grade A general hospitals

Li Shaoling，Wei Lili,Song Lei,et al(Nursing College of Qingdao University,Shandong 266000 China)

摘要：[目的]探讨三级甲等综合医院住院病人护理服务体验及需求。[方法]对17例住院病人进行半结构访谈，应用现象学的分析方法及Nvivo 8．0中文版软件辅助分析资料。[结果]三级甲等综合医院住院病人护理服务体验及需求可归纳为：住院环境、护士态度、护理技术、信息告知、情感支持5个主题群。[结论]应用整体护理和人文关怀的理念改善服务态度和护理技能等，为住院病人提供优质护理服务，满足其需求。

关键词：住院病人；护理服务；体验；需求；质性研究

护理服务需求是指在一定生活和医疗环境中，由于病人某种生理或心理体验的缺乏状态，而直接表现出病人对以护理服务形式存在的消费对象的要求和欲望[1]。病人的住院体验是现代医疗服务质量的重要标志[2]。护理服务是医疗服务的重要组成部分，病人感知的护理服务质量直接决定整个医疗服务评价[3]。深入持续推进优质护理、改善护理服务是“进一步改善医疗服务行动计划”的重要内容，对于提高护理质量、满足人民群众健康需求具有重要意义[4]。本研究应用现象学方法，运用软件Nvivo 8.0对访谈获得的资料进行辅助编码与分析，以探讨三级甲等综合医院住院病人对于护理服务的真实体验和如何最大限度地满足其需求。

1对象与方法

1.1研究对象采用目的抽样法，于2014 年12月—2015年3月选取某三级甲等综合医院消化、肾病、内分泌、普外、胸外、耳鼻喉等科室的住院病人进行访谈。纳入标准：年龄18岁以上，意识清晰，有完整表达能力，病情稳定，自愿参加。本研究共对17例住院病人完成访谈。

1.2研究方法

1.2.1资料收集以现象学研究方法为理论指导，采用面对面半结构深度访谈法收集资料[5]。访谈提纲由研究者参考相关文献制定，预访谈后修正，具体为：①您入院时的感受和需求；②医务工作者的态度和技术、住院流程怎么样，请以护理为例具体说明；③您个人情感的变化；④您的需求发生哪些变化，现在您最关注的护理问题；⑤对于出院，您的担心或疑惑；⑥其他需求或建议。鼓励访谈对象自由表达上述相关问题。征得访谈对象同意后，用录音笔录音，同时记录非语言行为。适时追问复述，深入访谈，语言要中立。无新主题产生则停止，即为资料饱和。访谈时间为 20 min～70 min。

1.2.2资料分析个案访谈结束后，24 h内将访谈录音逐字转录成文本，按个案编号存档，应用Colaizzi现象学方法分析、整理资料[6]。采用澳洲QSR公司发行的Nvivo 8．0软件对数据辅助编码与分析[7]，该软件常见编码包含两种：自由节点(free nodes)和树状节点(tree nodes)。具体步骤：①新建项目，将17份访谈材料输入软件，同时输入非语言行为的转录。②仔细阅读访谈资料，进行编码和分析，若一段话包含多个节点，则分别标记；若能确定所属的树状节点，则作为子节点放其下，否则暂列为自由节点。③编码结束后阅读所有节点内容，修改名称，重组相似内容；分析节点间的逻辑性，调节个别子节点或者自由节点的位置，如将子节点“沟通”从树状节点“态度”下面改动到“信息告知”下面。④描述分析，统计不同主题群、主题的频数和百分比。

1.2.3质量控制为保障可信度，有目的地选择科室和访谈对象。研究者1人，身穿便装，经过严格训练，访谈选在安静、私密的房间内，在治疗和护理相对较少的下午或者晚上进行。对访谈录音及时回听，确保无误。

1.2.4伦理问题访谈前，研究者向访谈对象仔细讲解访谈过程及意义，声明参与者可随时退出，承诺匿名和保护隐私[8]，向访谈对象表示感谢，访谈对象同意后，签署知情同意书。

2结果

2.1访谈对象的一般资料17例访谈对象以F1～F17依次编号，其中男7例，女10例；年龄38岁～80岁；居住在农村者8例，城镇者9例；文化程度为小学4例、初中5例、高中5例、专科及以上3例；被访谈时住院时间为1 d～12 d；第1次住院13例，第2次住院3例，第5次住院1例。疾病为消化、肾病、内分泌、普外、胸外、耳鼻喉等科室的常见疾病。详见表1。

表1　访谈对象的一般资料(n=17)

2.2访谈对象对护理服务的体验和需求的分析借助Nvivo软件分析，共提取5个主题群、9个主题及345个有意义陈述，具体频次及比例见表2。

表2　访谈对象对护理服务体验和需求(n=345)

2.2.1主题群1：住院环境此为访谈对象最关注的主题群，他们体验深刻，需求明确。所有病人均谈及住院环境，包括病房环境、配套设施和服务，具体有卫生、休息、娱乐、陪床、病友、饮食、外出检查等。如“病房一尘不染”“护士晚上巡视时动作很轻”“没有电视好，安静”“没事和临床大叔聊聊天”“餐厅的免费早餐挺好的”，另外，病人也谈到他们不愉快的某些经历，如“休息不大好，人多”“没有娱乐设施，闷”“陪床没有地方睡觉”“我不能吃碘，没法在医院吃饭”“做检查要等好久”。

2.2.2主题群2：护士态度此为访谈对象比较关注的主题群，他们有明确需求，表现为积极主动、幽默、亲切，如“什么事赶紧给你解决”“有问必答，有求必应”“百忙之中说个俏皮话，很好”“走廊上见面都点头笑，护士态度好，我们心情就好，病也好得快”。但是，个别病人也反映了一些问题，如“外出检查时，若导医主动上前问一问就更好了，很多老人或者农村来的都不知道怎么问”。

2.2.3主题群3：护理技能访谈对象对护士的技能谈及较少，主要为打针、抽血等他们熟悉的护理操作，很少提及其他项目。大部分访谈对象对护理操作无不适感觉，能够满足他们生理、心理需求，例如“打针时，边打边和我聊天，不知道就打上了，真好”“回回一针见血”。另外，也有病人提到，护理操作偶尔失误，如“我血管太细，你们也不想给我一针打不上”。

2.2.4主题群4：信息告知访谈对象对信息获取途径基本满意，但部分病人提到护士告知的全面性、及时性不能完全满足他们的需求，如“都明白，出院没什么担心的”“护士一遍遍的教我爱人咳嗽时怎样给我保护伤口”“护士告诉我不能吃刺激性食物，水果能吃吗”“担心一天了，不知道怎么做肾穿刺”。

2.2.5主题群5：情感支持访谈对象对入院以来自身情感变化的体验很深刻，包括疼痛、对手术和疾病预后的担心以及自我实现的变化。是否及时发现和处理疼痛极大影响病人的心情，如“护士让我听音乐转移一下注意力”“上次的鼻胃管很疼，我都不敢说话咽唾液”；未确诊和术前病人对于疾病或者手术担忧、恐惧，如“等待结果着急、着急呀”“手术很疼吧，失败了怎么办”；病人住院后对自己的社会和家庭角色有了新的认识，有自我实现的需求，如“为了两个孩子和天天守在身边的丈夫，我要勇敢面对”“我让16岁的儿子陪床，教育他要温暖家人，到社会上才能关心别人”。

3讨论

本研究从住院病人自身角度出发，共访谈病人17例，深入探讨他们的真实经历和实际需求，对病人的诊断、科室、住院时间无明确规定，目的是探讨他们对于护理服务共性和个性的体验和需求。在质性研究中，虽然不能由访谈资料得出明确结果，但可以探索这些结果的影响因素及存在原因[8]。

3.1对住院环境的体验和需求本研究发现，住院环境是病人提及频率最高的主题群。邵文利等[9]调查发现，“病房环境整洁安静”是住院病人的首要需求[9]，与本研究结果一致，安静、整洁的病房有利于病人休息、缓解焦虑恐惧情绪，促进疾病康复。多项研究表明，不熟悉的环境会让病人感到不安，不能很好地参与护理计划制订[5，10]，与本研究病人有了解病房设施环境、病友的需求类似。值得注意的是，部分病人建议病房增加娱乐设施，娱乐可以转移注意力、调节心情，但是也有部分病人认为病房是纯粹休息的地方，不建议有电视等娱乐措施，这就提示我们要照顾到不同病人的个性化需要。同时帮助建立同室病友友好关系，共同营造良好的住院环境，相互间传递正能量。此外，护士要关注病人饮食情况，特别是特殊饮食需求；关注病人外出检查的需求，如是否需要陪检、检查室的位置、如何协助高效预约检查等，给病人提供全方位、舒心的住院环境。

3.2对护士态度的体验和需求护士态度对于病人的心情、治疗的依从性起到重要作用[2]。本研究中，病人表示护士态度整体优于其他工作人员，甚至感觉惊喜。护士态度很大程度上影响医患、护患关系和护理质量。有研究表明，影响病人参与护理计划的一个很重要的原因是护士专横的态度[11]，本研究病人未提及。护理对象不单是疾病，而是病人，这就要求护士将整体护理的思想贯穿于整个护理服务中，同时，要增强主动服务意识，预见性地为病人解决问题。

3.3对护理技术的体验和需求很多病人住院后，主观认为不能照顾自己[8]，多数医疗行为最终由护理操作实现，护理技术只有与时俱进并精益求精，才能为病人提供安全和完善的医疗服务。但是，本研究中，病人对护士技术提及的频率并不高，未表现出更高的要求，可能是由于他们更多的关注医生的业务水平，或者该院的护理技术水平与病人的期望一致，护理操作过程中未产生特殊经历和相关需求，这就要求护士不仅要考虑做了哪些工作，更重要的是从病人角度思考他们真正需要什么，病人对此项护理操作的感受是什么[12]。

3.4病人对信息告知的体验和需求教会病人应对疾病的知识和锻炼方式[13]，这样病人才能真正参与到诊疗过程中。本研究发现，多数病人对护士答疑解惑、操作解释、出院指导、入院宣教和健康教育等信息并未表现出强烈的需求，可能原因是病人有较强的自我获取信息能力，获取信息途径增多，或者护士信息告知及时，病人主观感觉不到这种需求。同时，个别病人反映信息告知不够全面，这就需要护士预见性了解病人的信息需求，有完整的知识体系，语言通俗易懂，解释到位。护士要提高个人的沟通技巧，根据病人的具体需要给予个性化信息告知。护士还要加强与大夫信息沟通，及时了解治疗计划，做好解释和准备工作。加强护理信息化建设，全面高效地收集病人需求，设计信息告知程序，使病人及时、便捷地获取信息[14]。

3.5病人对个人情感变化的体验和需求本研究显示，影响病人住院期间情感变化的主要原因为疼痛的管理、疾病本身以及住院引起的自我实现欲望的变化。病人谈到“疼痛”主题时，更多的是描述疼痛的体验，经过追问，除了应用止痛药之外并未提及其他有效的应对方式，原因可能是评估不全面、态度不积极、疼痛管理知识欠缺。护士管理疼痛可以提高病人生活质量、加速康复、提高满意度，因此，需要提高护士管理疼痛的能力[15-16]。疾病本身、手术、特殊诊疗方式的应激严重影响病人情绪，表现为不同程度的紧张、焦虑、恐惧，Watson认为，护理是人文与科学的结合，人文关怀是文化护理的核心，即寻求与病人情感上共鸣[17]。这就要求护士预见并关注病人情感的变化，整合医院、家庭或者社会资源给予病人感情支持。

值得注意的是，本研究发现住院病人有较强的自我实现需求，与王建宁等[18]研究结果不一致，经过此次住院事件，病人更加深刻地认识到家庭、社会、工作的意义，以及自己身上的责任，甚至对护理工作提出建设性的意见。提示在护理工作中，促进病人健康行为[19]，引导其感受来自家庭和社会的关爱和归属感，鼓励其认识自身价值，积极面对[20]。

4小结

本研究访谈17例住院病人，力争客观描述病人对护理服务的真实体验和需求，得出5个主题群。为使住院病人对护理服务拥有良好体验，同时满足其生理、心理、社会等方面的需求，需要良好的态度和熟练的技能，同时要将整体护理理念和人文关怀应用于护理工作中。本研究尚存在资料搜集和提炼的不足，下一步将做更深层次的量化调查分析，构建住院病人护理服务需求指标体系和进行实证研究，进一步探讨满足住院病人的需求，指导临床护理工作。

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(本文编辑范秋霞)

(收稿日期：2015- 03- 15；修回日期：2015- 12-18)

中图分类号：R197.323

文献标识码：B

doi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.02.030

文章编号：1009-6493(2016)01B-0206-04

作者简介李少玲，硕士研究生在读，单位：266000，青岛大学护理学院；魏丽丽(通讯作者)、宋蕾单位：266000，青岛大学附属医院；张晓云、谷如婷、邢淑云单位：266000，青岛大学护理学院。

基金项目中华护理学会2014年度第二次立项科研课题，编号：ZHKY201421。