门诊药房药患纠纷原因分析及对策

北京市密云区妇幼保健院（101500）王继宏

近年来，各医疗机构接到的患者投诉逐年增长，处理医疗投诉已成为每个医院医务部门的日常主要工作[1]。为持续提高医疗服务质量，我院自2013年起启动“创建无投诉岗位”活动，门诊药房作为医疗服务的窗口单位，成为大多数门诊患者就诊的最后一站，也成为较易发生投诉的岗位之一[2]。近三年的创建活动我们积累了一定的工作经验，汇总起来，作为今后改进工作的参考。投诉由纠纷而起，没有纠纷或纠纷隐患就没有投诉。为此，药剂科定期分析药患纠纷发生原因，制定相应措施，以加强防范，尽量减少纠纷隐患的产生。具体分析如下。

1 环境因素

1.1 医院环境：我院门诊大厅空间狭小，挂号、缴费、取药排队都集中在同一区域，而且我院门诊以儿科、产科患者居多，陪诊家属相对较多，在这种环境下，患者及家属易产生急躁等不良情绪，造成产生纠纷的隐患。

1.2 药房环境：药房空间狭小，随着就诊人员、药品种类日渐增多，处方调配量、值班人员也相应增多，工作空间的狭窄，调剂压力的增加以及病人的不良情绪宣泄使窗口药师压力增大，易产生不良情绪。这也是产生纠纷的隐患之一。

1.3 对策：门诊大厅狭小是客观条件所限，院方尽可能分流挂号、缴费及取药人群，减少人员聚集时间，劝说患者尽量减少陪诊人员数，尽力改善就诊环境。对于药房空间狭小的问题，高效利用药房空间，调剂人员定时交换岗位，交替进行调剂和发药工作，减少直接和病人面对面交流时间，缓解不良情绪造成的压力。

2 医师因素

2.1 医师诊疗过程不规范

2.1.1 就诊前未询问患者用药史、疾病史、过敏史等，患者取药后发现有致敏药物或者家庭已备有同类药物，导致药患纠纷发生。

2.1.2 医生不遵守诊疗规程，一味迁就患者点名开药，一旦与需求不符，就会迁怒药房工作人员。

2.2 医师处方不规范：存在用法用量缺陷，缺少诊断或诊断书写不全，配伍禁忌等药师有可能拒绝调配的情况，患者需要修改处方，导致患者产生不满情绪，埋下纠纷隐患。

2.3 药费问题：个别医生偏好价格偏高的药品，或开药数量过多，致使药费过高，引发患者不满，产生药患纠纷隐患（大处方问题）。

2.4 对策：院方加强规范化医疗管理，药房与临床加强相互沟通。

3 药师因素

3.1 调配差错：看似、听似、形似药品易出现调配差错。药品数量错误，病人重名等调剂隐患的存在会造成药患纠纷隐患[3]。

3.2 用药交待不力：药物是临床治疗的重要手段之一，门诊药师必须要对患病者进行必要的用药指导[4]，如果用药交待不到位，面对患者询问不会解释或有不耐烦情绪，就易发生药患纠纷。

3.3 服务态度：服务态度是构建和谐医患关系的重要因素之一。中国医患关系调查显示：患者对医务人员的服务态度位于最不满意的项目榜首[5]。药房个别工作人员说话比较生硬，发药动作粗暴，调剂高峰时面对患者询问回答不及时等态度问题都是极易产生药患纠纷的隐患。

3.4 对策：加强专业学习，努力提升服务能力，强化责任心教育，杜绝隐患。

4 药品因素

4.1 客观因素：药品价格（不同生产厂家价格悬殊）、效期、质量（内部有破损外部不易发现、缺粒、缺片等）、药品供应断档（低价、短缺、原材料供应不足、配送单位GSP认证等）致使治疗中断，引发患者不满。

4.2 主观因素：主要是由退药产生的纠纷，有医方原因也有患方原因。

4.2.1 患者原因：患者因各种主观原因要求退药，而《医疗机构药事管理规定》第28条规定：为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。患者不理解，产生纠纷，一旦处理不好极易发生投诉。

4.2.2 医方原因：①药量过多：个别医生开药量偏大，或者患者家庭备同类药品而接诊医生未仔细询问，患者迁怒于药房，演化为药患纠纷。②静脉穿刺失败等：遇有患儿静脉穿刺失败而引发退药，患者不满情绪极易蔓延到药房药师，变成药患纠纷。

4.3 对策：医院加强管理，医护规范诊疗，加强对患者的用药教育。

5 其他因素

5.1 患方高需求：患者对医院不提供免费塑料袋、自认为急症要求加塞看病未获满足、或因病理因素产生生理不适、对医院就诊环境不满意等非诊疗服务相关因素而发生纠纷，进而投诉。

5.2 隔日取药：患者当日未取药，其他时间来取，手续较多，引发不满，产生药患纠纷。

5.3 对策：对高需求患者特殊对待，由高年资药师单独服务或由医院医务科负责加强引导解释，减少纠纷隐患。药房设立独立窗口解决隔日发药、查询等问题。

6 讨论

针对以上纠纷隐患原因分析，目前我院药学工作存在以下不足，提出相应对策。

6.1 药学服务能力不足：主动提供有效药学服务的意识不足，能力不足，患者不信任药师。专业能力的提高只能慢慢积累，欲速则不达。我们的对策是加强专业能力学习。①坚持科内每周两次晨间学习。药师轮流科内小讲课，有针对性的开展药学专业学习，提高专业服务能力。②充分利用现代信息化技术，与临床医师共同建立微信交流群，分享学习资料，实时沟通交流。③建立了科室公共邮箱，为药学人员提供培训课件，鼓励积极自学，共享学习资料。

6.2 与临床各科室沟通不足：缺乏主动沟通意识，不敢、不愿与临床药师交流。不敢交流是因为知识储备不足，不愿交流是态度存在问题，为此我们采取的对策是：①多鼓励药师走出药房，与临床科室加强沟通，也欢迎临床科室医师与到药房查阅药品说明书，参加药剂讲课。②争取医务部门支持，由医务部门牵线搭桥，加强联系，相互沟通。

6.3 药学咨询岗位空缺：由于人员不足、能力不足，无法胜任咨询工作，缺乏对患者的用药教育。药学咨询岗位在基层二级医院近年逐步建立，我院也将积极培训主管以上药师，尽快设立咨询岗位，提供咨询服务。

6.4 药学人员积极性没有充分调动起来：药剂科各部门工作人员存在工作量、工作强度差异，但是绩效分配无明显区别，未能体现多劳多得，优质服务优质待遇的特点，影响了药剂人员的工作积极性，造成服务上的不积极，易产生纠纷隐患。因此要采取相应的对策：配合医院职称聘任量化考核标准及绩效奖励二次分配政策，加强考核，加大能力不同的人员之间的绩效待遇差别促进员工积极性的发挥。

综上所述，积极改善患者就医环境，优化药师工作条件，规范医护诊疗行为，最重要的是提高药师药学服务能力和服务主动性是减少药患纠纷的关键。