客户档案管理模式比较分析

杨琳

为推动客户档案实现规范化和标准化管理，提高业务处理效率和客户服务能力，整体提升客户满意度，在客户档案管理现状调研基础上，提炼供电企业档案管理特点，从特点、过程、适用性等维度分析档案管理模式，结合成本费用的角度进行研究，以保障匹配当前管理现状的最佳档案管理模式，不断提升档案管理水平。

一、企业档案管理意义

当今世界已进入知识经济和信息时代，信息己成为比有形资产更为重要的战略资源。企业档案工作是企业管理工作的组成部分和基础性工作。

（一）国有企业档案管理特点。（1）所有权和管理权归国家掌控。我国对国有企业的定义是“企业的全部或部分资产归国家所有，国家通过资本纽带对其实施直接或间接的控制”，因此档案的所有权和管理权归国家掌控。（2）非公共性。非公共性特点表现在：国企档案是国企法人自身的财产，它直接为某国企占有，间接地为社会公众所有；国企档案可以依法转让；国企档案的公布不受《档案法》“自形成之日起满三十年向社会开放”的约束，国企档案中包含的某些信息属于知识产权和商业秘密范畴，能为拥有者长久地带来经济利益；任何社会组织或个人不能无偿利用国企档案，除非有合同协议或国企自愿向他人开放；利用档案或转让档案的收益权属于依法占有的国企法人。

（二）供电企业客户档案管理特点。电力客户档案是指在电力营销工作中供用电双方在日常业务交往活动中直接形成的，用于明确供用电双方权利义务的具有保存、利用价值的文件材料，如供用电双方依法签订的合同、用电方递交的用电申请、供电方案通知单等，是营销管理工作的历史记录，它具有以下几个特点。

（1）数量大而杂。供电企业为每个立户的客户保存一份档案，数量极其巨大；同时客户用电类别的不同，档案数量差异较大。一个居民客户，档案只有申请表、申请人身份证明等几页纸。而一个大工业客户，其档案包括竣工图纸等达数百页之多。（2）变化更新快。客户变化较为频繁。客户的任何变更用电申请、供电企业日常用电检查结果、电费变更信息等均要求存档，对原有档案进行更新。供电企业在对客户管理过程中，也需要随时调阅客户档案，特别是不同区域的同城同质服务要求，跨区域办理业务对档案管理要求更高。

二、管理模式分析

档案管理模式作为档案管理要素的重中之重，直接影响企业档案管理水平。不同类型、规模的企业适用的模式不同，需要对各种模式进行分析，本报告重点从管理特点、管理过程、模式适用性三个维度分析集中、分散、协作、社会化四种模式。

（一）集中式管理模式。集中统一管理模式是将企业的各种档案集中统一管理，建立总档案室，承担企业全部档案信息的储存、管理和开发及利用工作，实现档案统一管理，发挥其对企业档案信息流通的作用的模式。

（二）分散式管理模式。分散管理模式是企业不设总档案室或档案管理中心，将档案的使用权及管理权交到企业各直属部门，由使用或产生部门进行档案管理工作的模式。

（三）协作式管理模式。协作式档案管理模式是企业建立总档案室，同时各下级部门设立档案分机构，二者都按照总档案室制定的统一管理制度和标准管理档案，总档案室保管有关企业命运和大局的档案，各下属档案机构遵循企业总档案室的领导并各司其职，保管有关本职能机构及下属单位档案的模式。

（四）社会化管理模式。社会化档案管理模式是企业内部不设立专门档案管理机构或档案管理中心，企业形成的相关档案由社会档案管理机构—“第三方管理机构”来管理的模式。

（五）管理模式对比分析。主要从特点、适用性、管理主体、优缺点五个维度对四种模式进行对比分析（表2.1）。

（1）档案信息分析假设。1）成本类别假设。档案管理工作的成本费用往往由建设成本、管理设备成本、运营费用和消耗性材料成本四部分构成，即档案管理成本=建设成本+管理设备成本+运营费用+消耗性材料成本，其中：2）不同模式成本构成假设

3）档案自然增长假设。根据调研结果可知，各区局档案数量每年保持5%以下的的增长速度。为满足广州局未来五年的档案管理需求，此处假设档案数量增长速度为每年5%，各种类客户档案增速一致。

（六）最终模式选定。通过对不同管理模式的特点、适用性、成本等信息进行对比分析后，维持优化现有管理模式是未来一段时期内档案管理工作的最佳选择。即在市局层面采用分散式管理模式，各区局对独立负责各自客户档案管理工作；在区局层面，城区局继续维持集中式管理模式，非城区局采用协作式管理模式，集中管理区域内中高压客户档案，低压客户档案保持现有管理状况，由供电所和营业厅共同负责。

选择以上管理模式原因如下：（1）管理机制灵活。分散管理模式下，各区局作为客户档案管理的主体单位，更加了解熟悉区域内客户服务特点，根据客户服务的需求，各区局可以灵活调整管理方法，提高工作效率。（2）成本费用最低。对三种管理模式进行成本分析发现，实行分散式管理模式投入成本最低，大部分投入成本为对档案室的扩建。集中式管理模式与协作式管理模式均需建设档案管理中心，该项工作将会占据大部分投入成本。同时，采用集中式管理模式和协作式管理模式后，在日常管理维护工作中，由于需要对档案进行集中转移，将会带来不菲的交通运输费用。（3）降低异动影响。目前客户档案管理模式与分散式管理模式极为接近，实行分散式管理模式后，各区局短期内的客户档案管理工作内容不会发生变化和异动，对各区局造成影响最小。

但是实行集中式管理模式和协作式管理模式需要建立档案管理中心，其建设时间较长，模式转变周期会持续较长时间，而且由于缺乏市局层面的集中式管理模式实施经验，在模式转变过程中，将会产生较为漫长的磨合期，工作交接、档案转移均面临一定的风险，对供电服务质量造成较大影响。