“骚扰、诈骗”污点频出“400”电话难续曾经的美好

本刊记者│赵艳薇

“骚扰、诈骗”污点频出“400”电话难续曾经的美好

本刊记者│赵艳薇

曾经一度被消费者认为是企业信誉和实力象征的“400”电话，为何光环褪去，成了骚扰、诈骗电话的“重灾区”？

日前，工业和信息化部“防范打击通讯信息诈骗领导小组”办公室在京召开防范打击通讯信息诈骗技术手段建设工作专题电视电话会议，会议指出，防范打击通讯信息诈骗专项行动在全行业共同努力下取得阶段性成效。其中，全面清理整顿“400”等重点电信业务成效尤其显著，涉案“400”号码数量从前期月均791个大幅降至6月的89个，降幅达84%。

曾经一度被消费者认为是企业信誉和实力象征的“400”电话，如今却走在了被整顿的“风口浪尖”。“只要是‘400’开头的来电都不要接”已经成众多受骚扰用户的经验之谈。“400”电话缘何走上了“骚扰、诈骗”的不归路？很多受牵连的正规企业气愤之余，更多的则是无奈。

企业办理“400”电话初心何在？

说起“400”电话，大家并不陌生，在很多产品的包装上都会有“400”客服电话的身影。“400”号段是电信运营商为企业提供的服务专线，旨在搭起消费者和企业的沟通平台。实际上，“400”业务刚推出时，通常被用作大型企业的客服电话，很多消费者也倾向于通过“400”电话咨询产品售后服务等相关内容，因此，“400”电话可以有效提升企业形象。

如今，随着企业经营理念的不断变化以及市场竞争的加剧，越来越多的企业希望通过各种途径提高自身的曝光率，一方面，看中了“400”电话在人们主观印象里的传统美好形象；另一方面由于电视媒体、报刊等推广方式费用相对较高，一些刚起步的小企业大多会选择相对便宜的“400”电话进行宣传，因此，办理“400”电话成了企业发展的重要通信工具。

据河南一家“400”代理企业“四联科技”的总经理任伟民分析，“400”电话成为现代企业标配主要是因为：首先，开通“400”企业热线、统一服务形象，是企业信誉和实力的象征；其次，“400”电话拓展了企业彩铃、语音导航、语音信箱、工号播报实时清单等20多项呼叫中心功能，成本低（无需增加硬件、软件投入、无需人力维护），接听资费每分钟仅为0．1元左右；再次，“400”平台提供来电统计数据，为广告投放效果分析提供依据，来电录音有效监督客服服务质量；最后，企业申请的“400”号码是全国惟一的虚拟号码、终生不变，企业

搬家时，只需更换“400”号码绑定的座机/手机号码即可，老客户依然可以拨打，为企业节省了大量重新印制宣传品的费用，也免去了逐一通知老客户的麻烦。

成“诈骗、骚扰”电话“重灾区”

作为企业形象以及实力象征的“400”电话，似乎一夜之间光环褪去，成了电话诈骗的“重灾区”，然而，造成这一现象的原因是多方面的。

一是通过代理商办理“400”号码，一些代理商违规受理业务，容易让“400”号码落入不法分子手中。按照规定，个人不能申请“400”号码，必须提供企业营业执照、组织机构代码证等材料才能办理。然而，一些代理商为了增加业务量，会想方设法“帮助”客户绕开规定。

二是代理商准入门槛较低，运营商在业务外包时，对代理商的实力审核不周，造成代理商市场“鱼龙混杂”。

业内著名独立分析师付亮表示：“电信运营商在‘400’电话市场规范方面有着不可推卸的责任，运营商应该做到‘谁放号、谁负责’，对各自放出的号码做好规范管理。具体措施方面，例如电信运营商可以在企业申办‘400’电话时，收取一定押金，如果该号码被举报外呼推销或者诈骗，可以通过没收押金等处罚对‘400’电话用户行为加以约束。

三是用户监督积极性低。由于人们对“400”电话有一定的信任度，骚扰、诈骗电话特意披上这件“外衣”以提高电话接通率。不法分子用改号软件使手机用户来电号码显示为“400”电话。付亮指出，手机用户在接到400电话推销时，由于投诉取证较繁琐、缺乏奖励机制等因素，很少（低于1%）有人主动发起投诉，这在一定程度上纵容了“400”电话的骚扰行为。

四是监管复杂，“400”电话由各地通信管理局负责监管，但是监管存在复杂性，例如在内容认定方面，尚未有法律明确表明哪些话语内容属于诈骗。

有业内人士提醒，“400”电话正规情况下是不可以外呼的，当手机显示“400”来电时，应该提高警惕。

监管部门屡出重拳，市场逐步回归正轨

进入2016年，工信部以及相关监管部门对骚扰电话、诈骗电话的管制力度不断加强，2016年1月，工信部便要求整顿规范电信业务经营秩序，明确指出要严格规范语音专线出租业务，切实规范“400”商务总机业务、“一号通”业务，加强电话用户实名登记，坚决遏制虚假主叫传输与改号软件传播，规范国际通信业务出入口局主叫号码传送，实施集中清理改号软件等措施。

2016年5月24日，工信部发布《关于贯彻落实〈反恐怖主义法〉等法律规定，进一步做好电话用户真实身份信息登记工作》的通知，要求各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司，各移动通信转售企业、各网络交易平台进一步做好电话用户真实身份信息登记工作。

5月27日，工信部再发关于电信服务质量的通告(2016年第2号)，要求各基础电信企业确保在2016年12月31日前，本企业全部电话用户实名率达到95%以上，2017年6月30日前全部电话用户实现实名登记。“400”电话作为企业服务专线，自然成为“实名制”重点实施对象。

此外，各地通信管理局也积极响应工信部部署，对“400”电话业务进行实名制等规范整顿，据悉，近日福建省积极制定语音专线业务及“400”业务的出租审批制度,并在审查中全省关停语音专线184条，关停回收“400”号码3376个。

为了解市场情况，记者随机联系了几家办理“400”电话的代理商，并表示想申请一个“400”号码，但在说明没有营业执照之后，代理商纷纷表示，必须提供营业执照、法人身份证、组织机构代码等整套真实材料才可以办理，之前“挂靠”的方式已不再奏效。这一现象可以反映出，代理商市场正在逐步走向正轨。

“实名制”大考之后的严格准入机制逐渐成为常态，违规操作的空间不复存在。据任伟民介绍，现在企业在申请“400”电话时，必不可少的“六大件”：营业执照原件或复印件、组织机构代码证原件或复印件（“三证合一”的可不提交）、法人（或经办人）身份证原件或复印件、电信“400”受理单（包括：受理单、服务协议、授权证明）、法人手持身份证的照片、提供一个绑定号码的缴费发票等。

办理资料的严格审核，将从源头上降低“400”号码流向不法分子的几率。“实名制”带来的行业洗牌，将推动“400”电话行业整体服务水准的提升，消费者也将因此获得更加优质、可靠的服务。

编辑｜赵艳薇 zhaoyanwei@bjxintong.com.cn