品质与品牌 消费与信赖

刘堃

随着后PC时代的到来，越来越多的朋友已经不仅仅满足于简单的对于PC的喜爱，手机、平板电脑、自拍神器纷纷出现在我们出行必备清单中，但这么多年来，产品的品质依然是一个亘古不变的话题。每每到了“315”国际消费者权益保护日，各个厂商依然会自顾不暇，担心被曝光上榜，导致苦心经营的成绩一夜付诸东流。同时我们也看到，随着IT行业的不断发展，市场竞争已不再如十年前般激烈，而是逐渐出现了寡头竞争的场面，DIY行业的新晋厂商更是屈指可数。那些消失的品牌去了哪里呢？有的因为经营不善，资金链断裂，一夜破产；有的是因为无心于IT行业，转而投入其他领域，更多的则是倒在了“产品的品质”这座大山面前，被消费者遗弃而淡出了市场。今天，在“315”的前夕，我们就来谈谈品质、品牌与消费、信赖的关系，可以说消费者所消费的是品质，所信赖的是品牌。

品牌等于品质？

什么是品质？词典对其解释为“主要指的是定型的科学技术内在信息状态作为企业要素的人力、人才、产品、服务等，都必须借助科学技术手段不断地提升其内在的科技内涵，进行必要的信息化披露，准备接受质量标准的衡量和评测。”通常认为，品质是一个比较宏观的名词，品牌、质量、设计、耐用、性能以及用户体验统统都可以是品质的一部分。然而如何做出好品质的产品？一款产品如何同时满足这么多的需求？这是摆在每个厂商面前的巨大挑战，在自身品牌无法改变的情况下，质量提升、外观美化升级、操作简单易用、UI清新自然、性能出众，都会被购买它的消费者奉为品质的选择。但传统的IT行业寡头现象日趋明显，一方面消费者越来越喜欢这些产品，这些产品可以满足他们需求，也许是因为便携的要求也许是因为耐用，也许是因为性能强悍；另一方面，消费者购买产品时只会选择寥寥的几个品牌，甚至是特定的机型。也许在消费者心中，品牌已经和品质划上了等号。

在大牌云集的IT行业，品牌一个个消亡，PC如此，手机、平板亦如此。十多年前，诺基亚正大杀四方，其产品最大的卖点就是防摔，甚至在打电话的时候手机掉在地上，拿起来照样可以继续通话。那时一台诺基亚手机可以使用很多年而不坏，“服役”超过5年以上的机器比比皆是，它的质量是第一位的。厂商也乐于将这个特性作为品质的象征，测试越来越严苛，跌落、盐雾、高低温等每个环节都有明确的标准。随着技术的发展更迭，如今聚碳酸酯材质被用在手机上作为减震的重要方面，金属材质的应用，大幅提升产品的强度，手机产品的品质有了进一步的飞跃。

也许大家经常抱怨手机待机时间短，而十年前的飞利浦却以待机时间长而闻名，后期更是号称待机一个月。因为消费者的肯定，在还没有智能手机的年代，好的质量是评判手机品质的唯一标准，一切的用户体验都会归结为质量过硬，当初的诺基亚、飞利浦也就成为了质量好的代名词。即使因为种种原因，现在已经很难再看到诺基亚、飞利浦的身影，但我们却看到如今的厂商们为了产品品质做出的不懈努力：金属机身替代了塑料外壳，聚合物电池被锂电池替代，更加注重用户体验。可以说品牌已经足以证明其产品能长久经受市场的考验，而好的质量也成了品牌最好的名片。

如今，多数消费者在购买电子产品和其他IT产品时不再仅仅单纯地比较价格和质量，而是会对其产品的品牌、外观、质量、便携性以及售后服务进行综合的评价，选出最心仪的一款产品。价格已经不再是影响消费者购买的最重要因素，套用句流行语，这就叫做“用户体验”。好看的外观满足了其面子的需求，便携性满足了其使用需求，价格的合理性满足了其经济的需求，优秀的质量则满足了其心理的需求，这些综合起来叫做品质。以iPhone为例，如今我们身边越来越多的朋友使用iPhone手机，而苹果的品牌高度，iPhone的外观、质量、系统以及其多样化的配件都保证了这个产品可以给我们带来更好的用户体验。这些品质被赋予给了产品及品牌，所以在消费者看来，尽管其定价较高，但也愿意买单。

一个成熟的品牌经历了几年、十几年、甚至几十年的发展积淀，其对于产品品质的方方面面都已经有了完整的方案，对于产品外观、设计、功能、售后的方方面面都已经足够完善的流程，品牌发展的每一步都走得异常坚实，而这些远非二三线品牌所能比，也远不是短时间内就可以学来的。在今天，大部分消费者已经接受“一分钱，一分货”的简单道理，甘愿为品牌买单。这不仅仅是因为产品本身，而是这之后凝聚着优秀设计师的辛勤劳动、工程师的汗水……正是这些努力带来了好的产品从而使消费者认识到了品牌的价值。

什么决定产品品质？

质量的好坏仅仅是产品的一部分，耐用、好用则是更大的客户需求。从传统的IT产品生产流程上来说，首先需要产品经理通过对于生活的观察、对于客户需求的不断分析、对于行业的准确把控以及对于品牌的准确把握和长期的产品规划，适时提出对于产品的合理化建议，以开发新款满足客户需求、符合市场趋势的产品。然后通过设计师细心的产品设计，精雕细刻每一处产品细节；工程师扎实的技术功底，对于电路完整全面的设计；程序员缜密的思维，完整的逻辑，而这仅仅是完成了EVT（Engineer Verification Test，工程样品验证测试））阶段的工作。后续还需要评测部门协助，对于内部的Bug进行仔细验证，与工程师沟通修正，这个阶段被称为DVT（Design Verification Test，设计验证测试）。接下来便是大家略有耳闻的工程样机阶段PVT（Production Verification Test，工程样机测试），这个阶段主要用以考验产线的组装能力，验证量产生产良率。经过一系列的测试，最终才轮到量产出货的一刻，接下来就是售后部门准备接受市场真正的考验，无论是维修点布置的合理性，还是产品设计问题以及组装良率，这一切都逃不过市场的眼睛。

在这之中任何一个环节出现纰漏都有可能给产品带来致命的伤害，研发部门的设计缺陷，生产环节的把控不严，甚至售后反馈不及时都有可能让消费者无法得到满意的结果对品牌失去信心对产品失去耐心，而最终导致丧失客户。不过，现在几乎所有的IT硬件厂商都在这几个环节上做得不错，他们在类似的生产流程上都是比较完善的。endprint

以平常在大家看来微不足道的键盘和鼠标为例。实际上键盘和鼠标的生产工序非常复杂，仅仅一个键鼠模具开发就需要花费一两月时间。而到了组装流程，有的厂商的鼠标需要工人手工检测制作完成，键盘生产过程中的排位也是如此，需要大量工人用人工操作的方式进行，大家都知道，由于人工操作在进行重复动作时具有不确定因素，因此我们往往能发现同一批次的产品存在质量差异，消费者们买到这类产品必定不乐意。对此，厂商们纷纷改进工艺和生产流程，采用机器全自动化组装。这样不仅减少了不必要的工人成本支出，产品的质量也能得到保障。

在众多的部门中，我们还会提到一个特殊的部门——Q0（QualityControl，质量控制）。在IT硬件产品的每一阶段我们都不会提起这个的名字，但每一个环节都会看到他们的身影。他们是ISO9000质量体系认证最直接的参与者，通过他们的设计，让产品的质量有计划，有节奏的提升。一般来说，品牌厂商的产品都经过了严格的质量把关，消费者也会因为消费到了好的品质而更加信赖该品牌，这是一个相互的过程。拿硬盘来说，通常硬盘极易因盘片表面刮伤而导致数据丢失、产品报废，因此硬盘生产过程中的盘片封装产线对环境的要求非常苛刻，要尽量避免空气中的细小微粒进入硬盘内部，避免颗粒刮伤盘片。因此，盘片封装都在无尘车间内进行。不过毕竟磁盘不像硅晶圆一样金贵，不需要100 Level的洁净等级（100立方米内只能有不超过100个的微尘颗粒），综合考虑成本和良率的权衡，行业将此阈值标准定在了1000Level。而有硬盘生产厂商则坚持“硬盘有价数据无价”的生产理念，把品质把控看得特别重要。所以它们的盘片装配车间采用的是达到晶圆保护级别的100Level等级无尘设计，以保证每一块出产的硬盘都能更安全、更持久地保护你的数据。这些的产品有着很好的品质，让消费者们有非常舒服的使用体验。长此以往，消费者们便更加信赖这些品牌。

如何做出好品质？

如何做出好品质一直是摆在每一个企业面前共同的问题，我们总说小米的营销做得好，但我们看到在营销背后是企业巨大的努力——收集用户需求、进行产品改进、每周进行UI的更新，对于用户反馈的问题及时修正。所以很短的时间其产品就焕然一新，积累了庞大的用户群。在这之中，我们看到了一个企业对于做好一件事的责任心，愿意做出令用户满意，品质得到用户认可的产品。品质的建立也恰恰反哺品牌的影响力，这才使其改变了手机市场的格局，让大家拿到质优价廉的产品。

这样的故事在其他IT硬件厂商里同样不胜枚举。众所周知，主板上的PCB电路板主要由铜箔、环氧树脂跟玻纤布黏合而成，而由于玻纤布纤维间经纱与纬纱的间距较大因此容易导致板材吸收潮湿空气，从而出现离子迁移或阳极玻纤纱束漏电的情况，并最终可能发生主板短路的严重故障。如果要加强在潮湿环境下电脑工作的稳定性，就得更换主板PCB的材料。而现在有的主板厂商就在研发过程中考虑将普通PCB的玻纤布换为了开纤布，因为开纤布的使用可以起到防潮作用。此外，如今主板上大量应用的固态电容以及1mm甚至大于1mm厚的机箱钢板，无不透露出厂商做好品质的决心，可谓“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”。这样做既保护了消费者的利益，也提升了品牌的可信度，可算是一个双赢的结局。

品牌决定品质，品质成就品牌

经历了市场的洗礼，IT行业余下的厂商可以算是行业中的佼佼者，经历了多年的发展，几乎每个品牌都积攒着自己的粉丝、拥趸。以索尼为例，尽管它在几年前举步维艰，甚至还买掉了旗下的VAIO品牌笔记本业务，不过近年来其全画幅微单的出现改变了被动挨打的局面，让其重新走进了我们的视野。是什么让这个已经濒临消失的企业重新焕发光芒？答案就是品质。我们几乎从没有听到过任何索尼偷工减料的负面报道。在大众眼里，它就是品质的代表，其精巧的设计至今仍居世界一流水平。正是因为它是品质的代表，消费者们所购买到的索尼产品给了他们愉悦的使用体验，他们才会更加信赖索尼。

如何做出让消费者满意的品质，这不仅是困扰所有厂商的一道难题，也是困扰所有消费者的一道难题（消费者们都希望买到品质好的产品）。其实品牌与品质、消费与信赖就像一对唇齿相依的恋人，没有产品，品牌无从谈起；只有产品，品牌依旧是空中楼阁。只有当产品具备好用、耐用、易用的属性，厂商具备优秀的设计开发、生产制造、维修售后能力等多方面的才干后，品质与品牌才能获得消费者的认可。而只有当消费者买到优秀的品质的产品时，他们才会更加信赖该品牌。

写在最后

“打江山易，守江山难”这句话真真切切告诉我们品牌的维系依靠的不再是简单的产品，还有消费者。汽车已经由卖方市场变为买方市场，4S店之所以永远都是和蔼亲切的服务态度，就是因为他们通过良好的用户体验提升购车的感受，实现销售目的。IT产业之前那种简单粗暴自由市场的销售方式已经无法满足日益增长的用户体验需求，在消费者没有办法分辨好坏的时候，品牌知名度会很大程度上影响他们的选择。对厂商来说，只有抱着持之以恒的态度，不断提升用户使用感受，提升产品品质，做出令消费者满意的产品，才能逐渐打造出品牌。因为对消费者来说，只有优秀的品质才能唤起他们对品牌的信赖。

年年“315”，今又“315”。希望IT厂商们不要惧怕这个维权日，而是正面积极面对所处的困局，积极拿出对策，提高产品的品质；也希望广大消费者们积极行动起来维护自己的权益。其实，任何一款优质产品的背后都有着许多与品质相关的故事，不妨跟随下面的文章和我们一起来看看，那些优秀的企业都为产品的品质做着怎样的努力。endprint