拒绝提供良品 一年换新是正道

马宇川

一般而言，主板产品间差异最大的地方往往在做工用料，以及功能配置上。但在本次2016年《微型计算机》3.15专题调查中，我们发现主板的售后服务品质其实也存在很大的差异。在“售后服务您满意的主板品牌”这一题中，消费者对各品牌的满意程度也是有高有低的。为什么会这样？为推动整个主板行业售后服务质量的提升，接下来我们

不妨从在本次调查中名列第一的华硕来分析，它为什么获得了消费者的投票，它与其他厂商有哪些不同？

我们知道，主板虽只是一种配件类产品，但在PC中却具有很高的重要性，一旦主板损坏、送修，整台电脑将完全瘫痪，无法使用。而在主板行业中，绝大部分厂商提供的也就是“三年免费质保”这一服务，即主板出现非人为损坏，三年内厂商可以免费负责维修。但是送修主板显然是一个复杂的流程，从消费者手中发出、维修、再从厂家发回，耗时显然不短，而这也就意味着消费者在维修的这段时间内将无法使用电脑。因此为了提升服务品质，部分厂商又增加了三个月包换的条款。即从购买时间开始的三个月内，如主板出现损坏，主板厂商可以马上为消费者提供同型号或同类主板，使得消费者在更换主板后就可以马上让电脑恢复正常。

然而消费者很快发现，这个增值服务也无法让人太满意。首先只有三个月的包换期太短，很多板卡产品往往需要更长时间的“严刑拷打”，其潜在的故障才可能会爆发。同时“三月包换”的条款为厂商提供了充足的进退空间，但对消费者来说这个条款是不严谨的换什么？是新品还是良品？如没有明确的条文，那么都是厂商说了算。换新品还好，而换良品可能就不太让人满意了。什么是良品？一般而言，所谓良品就是曾出现过故障，经过维修后，可以正常工作的产品。这些产品一般不会在市场上出售，而只会在售后维修中使用。显然，如果一款新产品仅仅在三个月内就出现故障，经过更换后消费者只是得到一款曾经损坏、被别人使用过的主板，这也让人难以接受。同时由于良品是曾经发生过故障的产品，因此也有较高的二次故障率，埋下了隐患。

所以针对这个问题，华硕在主板行业中率先推出了“一年换新”的服务——如果所购华硕主板产品出现任何非人为损坏故障，均可享受一年免费更换同款全新产品服务。其文字描述非常清晰，就是换全新产品，免费更换时间也延长到一年。而消费者要获得这个服务也很简单，举例来说，如消费者购买了华硕的B85-PRO GAMER或MAXIMUSⅦHERO主板，那么只要扫描主板彩盒上的二维码，进入华硕当地服务商注册页，填写相关信息，完成产品注册后就能获得“一年换新”的服务。同时，华硕还延长了主板的质保时间，用户在其四年质保活动页面网上注册后，主板的免费质保时间也将从三年延长到四年。而像TUF这类采用军规级元件、配备散热装甲，强调稳定性的产品更是“天生”就有长达五年的免费质保时间。这也令华硕的售后服务在免费质保时间、品质上较大部分厂商都有明显的优势。

不过我们认为华硕能让消费者满意最根本的原因，还是在产品的品质——其产品上市前会交由中国计量科学院、国家质量监督检验中心等权威机构进行稳定性烤机测试，而其强大的研发团队也使得它在主板行业中拥有超过70项专有技术，进一步加强了产品的质量与功能。试想如果产品故障多多，那么这四～五年的免费质保时间、一年换新的政策将让厂商在售后上付出多大的成本？需要招聘多少人员来专职维修？需要生产多少新主板来专门用于更换？因此加强产品自身品质提出更有底气的售后服务政策，就是在主板行业上让消费者满意度提高的法宝。endprint