上海某医院网络舆情监测工作的分析与实践

吴 芳 黄怡华 潘一伟 李 静 沈 华 黄建军 夏秀芳

上海某医院网络舆情监测工作的分析与实践

吴 芳 黄怡华 潘一伟 李 静 沈 华 黄建军 夏秀芳

以上海某公立医院实际开展网络舆情监测工作实践为例，分析了该院近年网络舆情监测工作趋势、正面信息媒体报道和负面信息内容数据，阐述了该院网络舆情的管理体系式、研判机制、舆情呈报制度，对于监督行业人员从业规范、推进医院流程再造、提高民众满意度，具有重要的现实意义。

网络舆情;工作模式;公立医院

【Author's address】 Shanghai Putuo District Central Hospital，Shanghai，200062，China

伴随互联网快速发展，“网络舆情”［1］一词近年来高频出现，逐渐成为一种对生产和生活发生深刻影响的社会现象［2］。而医疗问题长期以来都是社会大众关注的民生问题，自然也成为网络舆情产生的高发地［3］。其对医院带来的影响有利、有弊，如何使这把“双刃剑”成为医院发展的助推力，是新时代医院管理研究的新课题。

1 医院网络舆情监测工作趋势分析

以上海某医院为例，通过数据统计研究，自2013年8月19日-2015年12月底，该医院网络舆情小组共搜到网络舆情1290条，其中正面1136条，负面舆情154条，介于2013年8月起开展网络舆情工作，按照每4个月划分数据进行比较，由图1可见自网络舆情工作开展以来，负面舆情下降趋势明显，正面舆情略有波动但整体呈稳步上升态势，对比存在显著差异，具有实际工作意义。

图1 2013-2015年正、负面网络舆情图

2 医院正面信息媒体报道分析

以该院实际工作为例，按影响力将媒体报道划分为:国家级媒体、市级媒体、区级媒体、主流媒体(暨微信、微博、门户网站等)。自2013年8月19起截止至2015年12月底，国家级媒体报道8条，占0.70%;市级媒体182条，占16.02%;区级媒体130条，占11.44%;主流媒体816条，占71.83%(详见图2)。

图2 媒体报道分布图

可见由于互联网的广泛应用，微信、微博、门户网站等因其操作简便、时效性强等特点逐渐成为信息传播的主流媒体，也因其信息量大、传播速度快等特点造成信息传播影响力的空前强大，影响舆情数量呈明显上升趋势。

3 医院网络舆情负面信息内容分析

根据实际工作实践，负面舆情分别涉及服务态度、有效沟通、就诊流程、操作规范、诊疗规范、业务水平、设备设施、医院管理、规章制度、无理投诉。其中就诊流程25条，占16.23%;服务态度24条，占15.58%;无理投诉23条，占14.94%;有效沟通19条，占12.34%;医院管理13条，占8.44%;诊疗规范11条，占7.14%等。

从图3数据可见，就诊流程、服务态度、无理投诉、有效沟通、业务水平分列前五位，是患者关注较为集中的方面，容易发生负面舆情，如:就诊流程反应就诊是否便捷、候诊等待时间长短等;服务态度主要是指言语有无“生、冷、硬”，主动服务意识等;业务水平主要是反应医生诊治技术、护士扎针技术等。负面舆情的分类分析，对于问题整改、加强管理有着积极作用。

图3 负面舆情分类剖析图

4 讨论

根据网络舆情的特点，针对不同平台、不同内容，建立网络舆情管理机制、舆情研判机制，能够有效提高对突发事件的应对水平，缩短处理时间，预防网络舆情重大突发事件可能产生的不良后果，达到引导舆论、营造良好舆论氛围的效果。通过网络舆情监测，监督行业人员从业规范，推进医院流程再造，增强百姓获得感，不断提升满意度。

4.1 建立完善管理体系

该院于2013年8月经医院管理层讨论成立网络舆情监测及应对领导小组，确立网络舆情监测与应对工作小组，设立医院新闻发言人机制。管理体系的建立确保了网络舆情工作的顺利开展，加强了信息交流与风险沟通的能力，提高了医院应对突发事件的水平，其包括建立管理机制、确立监管部门、明确工作职责等。

图4 管理架构图

4.2 创新舆情研判机制

首先对网络舆情进行定性和定量研究，对其趋势进行研判。主要由两部分组成:一是对网络舆情进行日常性和持续性跟踪与搜集，并在此基础上建立网络舆情信息库;二是针对某一突发事件或某一特定任务进行有针对性的研判工作［4］(详见图5)。网络舆情研判的最终结果要体现在对舆情发展预测和必要的干预上，建立全面系统的流程有助于快速处理问题，引导网络舆论沿着正确方向发展。

4.3 健全舆情呈报制度

将日常监测到的网络舆情信息收入舆情数据库中，并进行整理分类，形成总结报告，并进行效果评价。该院建立舆情周报、舆情月报制度。舆情周报收录一周内的正、负面舆情信息，同时注明发生时间、拟办科室、处理结果，第二周院内中层干部交班会上由领导层通报表扬批评。舆情月报分析该月正、负面舆情走势，舆情投诉分类等，于次月呈报医院领导层。

网络舆情呈报制定的建立为医院相关决策提供依据，是网络舆情工作中不可或缺的重要环节。通过对网络舆情信息进行科学的提炼、归并、整理、统计得出结论，客观、真实、准确地反映医院运作过程中的薄弱环节，对提升医院管理内涵，加强医院综合实力有着积极作用。

图5 网络舆情研判流程图

［1］曹劲松.网络舆情的基本特点［J］.新闻与写作，2009(12):38-40.

［2］陈立富，王兰成，王 果，等.医疗机构网络舆情原因分析与应对策略［J］.解放军医院管理杂志，2014(1):35-37.

［3］曾润喜.网络舆情管控工作机制研究［J］.图书情报工作，2009，53(18):79-82.

［4］程 亮.网络舆情研判机制的内容与流程［J］.中国记者，2010(2):81-82.

Exploration and Practice of Network Public Opinion Monitoring Work in a Hospital of Shanghai

WU Fang，HUANG Yihua，PAN Yiwei，et al

Based on the exploration and practice of network public opinion monitoring work in a public hospital of Shanghai，this article describes its management system，research and judgment mechanism and public opinion reporting system.Through comparing the included number of positive and negative public opinion from August19，2013 to the end of December，2015，this hospital's public opinion exists significant difference before and after intervention.This has practical significance.

Public Opinion;Work Mode;Public Hospital

R-058;R197.323.1

:Bdoi:10.3969/j.issn.1671-332X.2016.08.049

上海市卫生和计划生育委员会科研课题(编号:201440404)

吴 芳 黄怡华 潘一伟 李 静 沈 华 黄建军 夏秀芳:上海市普陀区中心医院 上海 200062

黄建军