中国服务业，“那口气”到底差在哪里

安光系

中国的服务业，常常效率很高，但商业味道较浓，温暖感和人性化还是不那么够

“3·15”又至，中国社交媒体上照例又可以读到很多“吐槽帖”。近几年来，由于电子商务发展迅速等原因，中国服务业水平已经大有提升，但服务质量仍然“差口气”。中国服务业的“那口气”，到底差在哪里？

上周日我去参加伦敦的一个小型博览会，遇见了英国朋友丽莎，闲聊间，她说起2015年11月巴黎遭受恐怖袭击时，她正在巴黎参加一个展会。因为袭击后全城戒严，展会被取消，她于次日早上赶到火车站改签火车票回伦敦时，居然被告知，此次改签免费。她的手机运营商也在事后免除了她在法国因为改变行程所产生的电话费。

这样的服务，其实所涉金额很小，但实在让人感到特别温暖。我自己的感觉是，中国的服务业，常常效率很高，但商业味道较浓，温暖感和人性化还是不那么够。

举个最简单的例子，无论是在英国还是在美国，我从未听说过“手机漫游费”这回事。在自己的国家打电话，无论人在哪里、电话拨向哪里，都是按通话时间收费。

而我中国家乡的小镇，因为地处湖北和河南边界，即使是在自己村子里打电话，也常常被莫名其妙扣了长途电话费或漫游费，且投诉无门。

再说银行，英国大街小巷各个银行的取款机，大多是可以通用的，从没听说过“跨行收取手续费”这回事。更有意思的是，一次某台取款机坏了，能自动吐钱，附近居民纷纷排队“领钱”。尽管银行设有监控录像，却并未事后追究，因为他们认为，此事首先错在银行，不在于领钱者，银行理应主动承担责任。

在商场里，你日常买的电器，只要保持性能完好，多数在一定时间内是可以无理由退换的。我自己曾经退换过出现故障的榨汁机和打印机，拿去店里时，不需要作任何解释，店家就会非常爽快地退换，从没出现过推诿和刁难的情况。

“主动权在消费者”这一点，在成熟商业社会里，是毫无争议的社会契约。

还有一个很好的例子，就是航空公司晚点。在英国，如果乘坐两大航空公司英航和维珍遇上晚点，事后会接到航空公司主动提供的赔付或补偿。在英国乘火车如果晚点一个小时以上，也是可以申请赔付的。这些均由航空公司和火车运营方的相关部门按既定流程操作，无须乘客自己以围攻地勤、大闹机场等非常手段“维权”。

航空公司晚点引发的争议事件，在中国至今屡见不鲜，原因应该就在于服务提供方仍然未能建立起“消费者第一”的意识，和出现状况后的标准化处理机制。

我想，中国服务业所差的“那口气”，可能就在这里。