关注细节服务 提升图书馆流通服务质量

崔东明

（赤峰学院　图书馆，内蒙古　赤峰　024000）

关注细节服务提升图书馆流通服务质量

崔东明

（赤峰学院图书馆，内蒙古赤峰024000）

随着经济和科技的不断发展，人们不仅对物质生活投入了更多的关注，同时也更加注重精神生活.在这个注重以事实为根据的时代，细节在很大程度上决定着成败，这也是社会各界达成的共识.想要在保证基本流通服务的同时，提升图书馆整个流程管理的质量，就需要在细节服务这方面投入更多的关注.本文主要对图书馆流程服务存在的问题及细节服务在图书馆流程中具体实行的措施和策略进行了研究.

细节服务；图书馆；流程服务；质量

泰山不抗拒细小的土壤，所以才得以日渐高耸；江河不选择细流，所以才能变得广阔深沉，从很久以前古人用泰山和江河为例进行过类似的比喻，由此可见细节的重要.随着经济和科技的不断发展，生活中的方方面面都得到了提高，其中当然不缺少对服务的要求.流通服务作为图书馆工作中最重要的一个环节，其与读者之间的关系最直接也最密切.图书馆流通服务的好坏关系着读者对其服务质量的评价，在这样的前提下，细节服务变得越来越重要［1］.

1　细节服务对于图书馆流通的意义

1.1图书馆工作中流通服务存在的问题分析

通过对目前图书馆的流通服务现状的分析发现，由于受到众多因素的影响，图书馆工作中流通服务这一方面在现实的操作中存在非常明显的问题.例如，文献资源的种类和数量不足产生的问题；由于图书馆阅读环境不理想或者卫生问题而引起的矛盾；图书馆日常运作中管理制度不完善从而延伸出的问题；在进行文献的检索时，计算机系统出错从而引发的问题；图书馆各部门工作人员服务的质量、态度所导致的问题等.通过分析发现，在众多问题中，以图书馆部门工作人员服务质量及态度引发出的问题最为突出，其后果最为严重［2］.

1.2细节服务对于流通服务的重要意义

目前对于管理的理念的概括，常常提到两个词汇，那就是“服务”和“细节”.服务意识的加强以及细节管理的运用是当下企业管理的核心理念，众多企业都从细节和服务两个方面对自身的发展方向进行定位，不可否认，细节将直接决定着服务的质量，因此这也成为了众多企业进行企业管理的方法.

流通管理作为图书馆日常工作的重心，起到了与读者直接沟通交流的作用，读者通过流通服务带来的感受，对图书馆进行评价，从而对图书馆的好评率和到馆人员的数量产生影响.也正因为流通服务直接影响图书馆的口碑及到馆率，所以在对图书馆进行运营的过程中应将流通服务放在重要位置，将“以人为本”这一科学的理念深深的植入到流程服务管理工作的每一个细小的环节.通过加深读者对每一个细小环节的深刻体会，进而提高整个图书馆的流程服务质量，最终使图书馆实现可持续发展.下文对图书馆细节服务在流程服务中的重主要体现进行了分析.

1.3细节服务的具体体现

第一，细节服务在提供服务的过程中，充分的体现出了人为情怀.目前在对外借阅方面，我国的图书馆采取了全开架、全方位借阅模式.这一重大的举措为读者的借阅提供了方便，从而为人民群众整体文化水平提升工作做出了相应的贡献.但是虽然图书馆整体的管理工作有所提高，可是还是存在读者偷书、损坏书籍、借书不还等不良现象，这就需要图书馆加大管理的力度，从根本上对这些现象进行避免.同时对检测设备使用和相关惩罚措施的实行，其一方面虽然起到了保护图书的作用，可是另一方面却加深了图书馆与读者之间的矛盾，从而产生了严重的信任危机，这样的结果与图书馆的建馆理念产生了背离，也不符合现代和谐社会的发展要求.因此，需要图书馆在流通管理工作中加入细节服务，从而使图书馆的管理工作者在根本上、细微处对书籍进行管理，并且做到“以人为本，科学管理”的服务理念，做到真正的从读者的角度思考，做到目标统一，将以人为本的理念深刻贯彻到对图书馆的流程管理服务中，从而赢得读者的尊重、信任和认可，进而使图书馆得以长期稳定的向前发展［3］.

第二，细节服务在提供服务的过程中，发挥出了独特的魅力.如果说服务是一种态度，那么对于细节服务来说，就是一种艺术.在图书馆的日常流程管理中加入细节方面的服务，能更加的体现出服务的魅力.例如，图书馆对LED显示器的运用，图书馆通过LED显示器对图书馆内部最新的动态或者信息进行公示，或者对天气、时间、实时新闻进行报道，这为读者提供了便利，进而增加了读者的好评度以及到馆率；再者，图书管理员在检索桌面上增设了便签盒和铅笔，为读者的记录提供了方便；再或者，提供便民服务站，为读者提供书包寄存、雨天提供雨伞外借等服务.这些举措只是图书馆细节服务的代表事项，更多更为细小的细节服务存在于图书馆流程服务的各个环节，读者从这些细微之处体会到图书馆的热情和真诚，从而实现读者与图书馆的和平友好发展，这种影响是潜移默化的，这也就是细节服务的魅力所在［4］.

2　细节服务在图书馆流程服务中的具体实行

现代管理工作的的理念主要围绕两点，即：“服务”和“细节”“.服务”和“细节”这两个词汇逐渐成为当下企业管理的核心和发展定位的标准.细节是一种艺术，但是对于如何提高图书馆的流通服务工作的质量、如何更好实行细节服务等问题，就现在的发展形势来看还没有一个具体的办法和一致的标准.上文通过对图书馆工作中流通服务存在的问题进行分析，得出面对细节服务这一方面，可以从环境细节、沟通细节、操作细节等几个方面进行切入，以下是从环境方面入手对细节服务的分析：

2.1从环境细节入手，提升图书馆的流程服务

对于读者来说，良好舒适的读书环境是进行愉快阅读的前提条件，工程师在对图书馆进行构造设计时，应该在设施的布局和舒适度两个方面投入更多的关注，对于图书馆来说，舒适安静的读书环境以及贴心的服务是吸引读者前来阅读的基础条件.通过全面的调查和分析得出，针对读书馆的读书环境，第一步需要做到的是“静”，图书馆是人们进行查阅和读书的地方，其本身的性质决定着对环境的特殊要求，与正常的生活环境相比，图书馆对音量的控制范围要求极度严格，而对“静”的要求也是多方面的.第一，对于图书馆工作者，要求谈话声音低不可闻、手机铃声为静音或者震动、脚步声音尽量的低、还有工作中书车推动声音尽量低.作为图书馆的表率，图书馆工作者要以身作则，从各个方面起到模范的作用，只有这样才能进一步的影响读者去自觉遵守图书馆对“静”的要求；第二，对于图书馆的坏境要保持“净”，这个“净”不仅是指对图书馆日常环境及座椅摆放的要求，同时也是指对图书的整理及排放，关注细节服务，只有达到图书馆的“静”和“净”，才能从根本上提高图书馆的流程服务.

2.2着眼于沟通的细节，使流程服务得以进一步提升

随着科学技术的不断发展，越来越多电子和机械化的设备被运用在图书馆的日常运作及管理中，例如：电力屏幕、刷卡机、电子阅览器、扫描仪等.图书馆逐渐在从人工管理向计算机、自动化、智能化转变，这是时代发展的必然趋势.但是通过另外一个角度进行分析，在管理逐渐向自动化、智能化转变的同时虽然使工作效率提高了，但是也减少了管理工作人员与读者之间接触的机会，使得二者之间的交流变得越来越少，这是对图书馆人文关怀服务的一种削弱，非常不利于情感的传递，这也是各大图书馆目前普遍存在的问题，为了使图书馆工作中流程服务环节得到提高，需要加大对沟通细节的关注［5］.

另外，图书馆员工在规范用语和提高素质的同时需要对沟通技巧进行运用，例如在具体的交流中态度要亲切随和，多运用“不客气”、“请”、“欢迎再来”等词汇，让读者在安静的坏境中进行阅读的同时，感受到管理人员热情贴心的服务，从而达到心理上的尊重和对阅读环境的满足；将体谅与温暖进行传递，避免矛盾和争吵，在矛盾无法避免时，要保持友好和微笑，具备管理人员最基本的职业道德和端正的姿态，积极真诚的去解决矛盾［6］.

2.3对操作细节加大关注，完善图书馆流程服务

对流程服务进行管理的过程中，管理人员需要加大对操作细节的管理，这在一定程度上将提高员工工作的效率和职业的素养，进一步使服务的质量得到提高.在对图书馆日常的制度和规章以及行为规范的宣传工作中，图书管理人员应该更加的关注对细节的服务，例如：馆员需要起到一个模范带头的作用；宣传标语要以趣味性、人性化为主题，既要达到宣传的效果，又要让读者印象深刻；作为图书馆基层系统的操作人员，应该熟练掌握的操作技术，并且在完成基础工作的同时，为有困难的读者提供必要的操作指导，使读者可以更加便捷的完成文献的检索；实行承诺制度，对图书馆员工工作的时间、服务的态度与职业的操守进行相应的规范；在图书馆流程服务环节设立意见薄，使存在的问题可以得到及时的反馈，并根据反馈的内容积极的进行改善，从而提高服务的质量［7］.

3　结束语

综上所述，图书馆工作中最重要的一个环节便是流通服务，在复杂繁重、细致琐碎的流通服务工作中，往往忽视了很多细节.对细节服务的运用，可以从多个方面对流程服务的质量进行提高.本文主要对目前图书馆流通服务中存在的问题以及细节服务的重要性进行了分析，由此得出，随着科学技术的不断发展，在流通服务中加入细节的服务势在必行.

〔1〕梁晖.关注细节用心服务优化图书馆流通部读者服务质量［J］.科教导刊，2012（28）：184-185.

〔2〕郭玮.细节服务提升图书馆流通服务质量探讨［J］.都市家教（上半月），2013（10）：136-136，137.

〔3〕高夙金.提高图书馆流通服务质量的探讨［J］.中国电子商务，2014（12）：275-275.

〔4〕尹玉琴.论图书馆流通借阅服务的常见问题和解决措施［J］.科技信息，2010（14）：347-347.

〔5〕刘江霞.浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量［J］.中国科技财富，2010（8）：278-278.

〔6〕梁洪玲.通过几点老问题再谈如何提升高校图书馆流通部的服务质量［J］.内蒙古科技与经济，2011（15）：111-112.

〔7〕杨艳.网络环境下图书馆提升个性化服务质量的方式及途径［J］.农业图书情报学刊，2015，27（7）：144-146.

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