学术期刊网站功能服务需求的Kano模型评价

■潘秋岑 张立新 张 超 黎海青

1）《西安工业大学学报》编辑部，陕西省西安市学府中路2号 710021 2）中国兵器工业第203研究所，陕西省西安市丈八东路10号 710065

学术期刊网站作为期刊的传播媒体方式之一，已存在多时，且具有一定的规模和影响力。数据显示大部分的学术期刊有自建网站或由第三方搭建网站。其中，后者均是在统一的网页模板基础上进行了复制、微调或扩展，重复率较高、多为软件工程师自身思想的体现，由于软件工程师专业的限制或者对用户体验知识领域缺乏前瞻性，他们多数只注重功能的实现；前者存在复制纸刊、网页内容贫乏、页面空置、仅实现基本功能的现象，尚处于初级发展阶段，当然也有一些期刊密切关注新媒体的存在形式，掌握期刊网站的发展趋势，意识到网站的传播效应和影响力，积极投入创建网站，努力拓展了网站功能[1-3]。相关学者对学术期刊网站进行了不少研究，文献[3]研究结果表明网站仅实现了一些基本功能，忽视了高级功能的建设；文献[4]认为网络化总体发展缓慢，建议期刊网站要重视网站的建设及服务功能的提升；文献[5-6]认为学术期刊网站应构建集投审稿、编辑发行、下载统计和交流互动等多功能于一体的数字化出版与管理平台，以强化期刊网络的服务功能[7]及数字化建设[8]；文献[9]认为期刊网站评价可从定性评价和定量评价两方面展开；文献[10]认为期刊网站可从用户效果、学术水平、网站建设和经营管理四个方面组成期刊网站评价体系，以促进期刊网络化发展。虽然学术期刊网站的功能延伸越来越广，用户的互动性增强，但整体上看，由于人力、物理等客观因素以及办刊人的意识薄弱等主观因素的影响，我国国内现有学术期刊网站的建设发展不均衡，程度和水平差异较大[1]，个性化和差异化服务不明显，容易忽视对期刊用户需求的研究，且几乎未关注期刊网站功能服务用户满意度评价。

1984年，日本狩野纪昭（Noriaki Kano）基于赫兹伯格的双因素理论，首次提出产品质量用户满意度的二维模式，即Kano模型[11]。该模型采用标准化问卷调研的方法了解用户对产品（服务）的每个质量因素在提供与不提供的两种情况下的认知感受和评价，利用Kano需求归类矩阵对各因素进行属性分类，然后计算Better-Worse系数，根据用户需求被满足的程度来评估用户的满意度[12]。该Kano模型推出以来，受到了国内外用户需求学者的重视，被创造性地应用于图书馆服务[13]、信息资源管理[14]、旅游网站[15]和网络商店[16]等领域。 用户满意度评价模型有ACSI、ECSI和Kano模型等，前两种模型主要是衡量用户满意程度，而Kano模型作为一种定性分析方法并非直接测量用户满意度的定量工具，而是识别使用户满意的至关重要因素的方法，对用户满意度的影响因素（即用户的不同需求）进行分类处理并确定敏感度，从而帮助产品识别用户需求，设计产品功能，找出提高用户满意度的切入点[17-19]。随着科学技术的快速发展以及用户需求的不断升级，要想在互联网环境中脱颖而出成为优秀的产品，需要对产品进行深入的用户研究。为了迎合学术期刊网站的用户需求和习惯，满足互联网发展带来的用户心理需求变化，以及提高学术期刊网站的用户黏度、满意度及用户体验效果，本文基于Kano模型原理，调研用户对学术期刊网站功能服务的满意度评价，全面细致的挖掘网站用户对功能的需求角度，寻找亮点功能，提升网站的用户体验；通过对功能的优先级进行排序，提出让用户产生共鸣和愉悦感受的功能优先开发和深入设计方向，有效利用开发资源，为学术期刊网站的定位和迭代优化提供理论参考。

1 实证研究

1.1 功能的获取与分类

通过调查现有学术期刊网站的功能体现，第三方开发公司对学术期刊网站提供的功能服务描述，以及目前学者对学术期刊网站功能的最新研究成果，结合用户对学术期刊网站功能的头脑风暴，本文将学术期刊网站的功能分为:稿件远程处理系统、信息发布、交流讨论、交互功能和个性化服务5个方面，共分为26个功能项，参见表1。

表1 学术期刊网站的功能分类列表

1.2 Kano调查问卷的设计、发放与检验

本文研究的目的在于探讨学术期刊网站功能属性分类及其用户群的感知服务满意度，因此调查对象锁定学术期刊网站的主要用户群体:读者、作者、编辑人员及审稿专家，以期获取更具实践意义的功能属性判别及服务质量评价，了解用户需求。

本次调查问卷由两部分组成:①学术期刊网站用户群基本信息调查，包括性别、年龄、职业和学历等人口统计学特征，以及使用学术期刊网站频率及身份角色；②功能需求Kano模型问卷，主要调查用户对学术期刊网站功能的满意度评价，是本次调查的核心内容。问卷设计的功能项是基于学术期刊网站功能的现状，发展趋势及时代要求综合提出，内容实际、有效。该部分根据Kano模型结构型问卷设计规则来确认用户对26个功能项的态度，问卷题目由正反两个问题构成:①如果产品中有这个功能，用户会觉得如何；②如果功能不存在，用户又觉得如何。每个问题均有5个答案单选项。以功能“作者在线投稿查稿”为例，其问卷设计见表2，其余功能项以此类推。

表2 学术期刊网站功能Kano模型问卷调查问题设置

本次问卷结合纸质问卷和“问卷星”网络调研平台发布。为确保问卷的数量、质量和有效性，笔者借助社交媒体（QQ、微信、微博和Email）、有针对性地向目标调查对象发放问卷链接并邀请填写，同时在期刊业内相关会议培训地点向有关人员发放、回收纸质问卷，调研时间为2015年11～12月。两种形式共回收问卷282份，剔除不完整、不规范作答以及问题答案重复性高等无效问卷，有效问卷238份，问卷有效率为84.40%，经计算，问卷的正向问题Cronbach'sα为0.901，反向问题Cronbach'sα为0.933，通常情况下Cronbach'sα系数在0.6以上，被认为可信度较高，达到0.7～0.8时表示具有相当的信度，达0.8～0.9时说明信度非常好，可见此问卷具有很好的可信度。

2 结果与讨论

2.1 学术期刊网站用户群特征分析

经过对问卷数据进行统计，本次问卷调查对象学术期刊网站用户群的人口统计学信息结果见表3。从表3可以得出网站用户群的基本特征:①性别上，男女比例相当，男性略多于女性；②18～40岁年龄段用户为主要使用人群，占比大于75%；③职业上看，主要为学生和教师；④大部分人具有较高学历，硕士以上学历的人占67%以上；⑤从使用学术期刊网站的频率上看，33%以上的用户每天都使用，31%以上的用户每周至少使用一次，说明网站用户粘度较高；⑥用户浏览学术期刊网站的身份，大多数为作者和编辑人员，总占比约为74%，说明两者为学术期刊网站的主要用户群体。

表3 学术期刊网站用户群的人口统计学信息

2.2 学术期刊网站功能需求分析

2.2.1 Kano传统功能属性的确定

根据Kano问卷调查结果中用户正反问题的回答，结合Kano二维属性归类表（表4），确定每一个功能因素的不同属性分类的频率和百分比，占比最大的指标即为该功能的属性归类，得出学术期刊网站Kano功能需求传统属性归类矩阵见表5。通过矩阵分析推出哪些是用户必需的，或期望的，或惊喜、兴奋的，或自己不确定的，或自相矛盾的，或无关紧要、可有可无的需求。

表4 Kano模型传统二维属性归类矩阵

由表5可以看出，学术期刊网站的26个功能在六个维度上（必备属性M、期望属性O、魅力属性A、反向属性R、可疑属性Q、无差异属性I）绝大部分有得分，将相同属性维度的比例相加得到各个属性维度的占比总和，取占比最大值作为该功能的属性归属。其中，魅力属性包括6 个功能项:第1、3、4、5、6 和18 项；期望属性包括5 个功能项:第2、14、16、17 和19 项；其余16 个功能项均归属I类；Q类表示自相矛盾的回答，出现频率非常小。由此说明，本文调查的用户群对小部分功能有魅力型需求和期望型需求，网站提高这些功能，用户满意度均会提升；若不提供魅力型需求，用户满意度不会降低，不提供期望型需求用户满意度会降低；用户对其他无差异属性持无所谓态度。

由表5可见，没有必备属性，这可能是由于时间因素造成的。事物始终在运动变化的特性，说明用户的需求类型也随着时间变化而变化。研究发现功能质量评价因素会随着时间的流逝由一种属性演变为另一种属性，从诞生到成熟的过程遵循以下生命周期进化轨迹:I→A→O→M[20]。学术期刊网站功能因素很有可能由A变为O，或由O变为M，或尚处于I→A→O的发展阶段，将逐渐发展到M阶段。互联网技术的快速发展以及用户体验理念的影响力，将促使学术期刊网站功能随时间的变化加速转变属性类型[21]，如第 2、14、16、17 和 19 项的期望型功能将向M转变，学术期刊网站应注意时效性，及时根据网站环境的变化和流行趋势，追踪调查用户的隐性和本质需求，对学术期刊网站功能进行迭代开发，满足用户需求。

表5 学术期刊网站功能需求传统属性分类

2.2.2 Better-Worse系数分析

Kano模型方法中传统功能属性归属的确定，仅选取各个属性纬度中占比最大值的类别作为该功能的属性归属，完全忽视了其他属性纬度的分布情况和影响力，分类方式的优势不明显，摒弃了大量统计样本的数据量，导致用户需求分析结果过于简单、笼统，不利于深度挖掘用户的潜在需求。因此，可以基于每个功能的不同属性纬度的百分比，根据Berger[22]提出的指标计算公式计算出 Better-Worse系数，从而对每个功能项进行满意度评价，判定某功能项增加后的满意程度或者消除后的不满意影响程度。公式为

如将第19项功能的属性纬度数值带入式（1）和式（2），得到Better-Worse系数为:Better=（0.303+0.345）/（0.303+0.345+0.092+0.248） =0.66 ，Worse=（0.345+0.092）/（0.303+0.345+0.092+0.248）×（-1）=-0.44。其他功能依此类推，计算结果见表4。Better数值为正，代表提供某种功能要素，用户满意度提升；正值越大，用户满意度影响越大，如本文调研对象的最大Better值为0.73，是“学术资讯”功能，网站提供此功能，用户的满意度会很大。Worse数值为负，代表不提供某种功能要素，用户满意度降低；负值绝对值越大，用户不满意度越大。因此，在分析功能要素时应综合考虑提供该要素时对用户满意度的提升程度，以及不提供该要素时对用户满意度的损伤程度。Better-Worse系数绝对值较高的功能考虑重点优化或优先开发。

为了方便进一步探讨，根据26个功能要素的Better-Worse系数值，用四象限图表示，象限图的横坐标为Worse值的绝对值，纵坐标为Better值，以所有功能因素的两指标平均值为原点（-0.267，0.526）交叉，如图1所示。由图1可见26项学术期刊网站功能归属较2.2.1节中的Kano功能属性的分析有所变化，改良后的I和O均为10项，A有5项，只有1项为M。

其中，第一象限的Better系数值高，Worse系数绝对值也高。落入这一象限的功能因素有10个，属于O，即用户可能不太清楚但又非常希望获得的需求，是用户需求的痒处，这类需求越多越好。相较于Kano传统功能属性的分析方式，Better-Worse系数分析结果多了5 个（第1、4、5、6、22 项）O，其中第1、4、5、6项功能由A变为O，第22项由I连升两级变为O，说明这5个功能因素的优先级升级，用户期望值变高。学术期刊网站提供这些期望型功能（并非必需属性），能促进服务更为优秀，用户满意度提升，若不提供这些功能，用户满意度会降低。因此，学术期刊网站在实现基本需求的基础上，应优先滿足用户的期望型需求，提供用户喜爱的服务或功能，从而建立同类网站的竞争优势，引导用户加强对本期刊的良好印象，使用户满意和愉悦，提高期刊影响力。

第二象限的Better系数值高，Worse系数绝对值低。落入这一象限的功能因素有5个，属于A，相较于Kano传统功能属性的分析方式，Better-Worse系数分析结果中A的总量减少了1个，其中论坛（BBS）、留言问答和绿色发表通道功能由I变为A，说明这3个功能因素的优先级升级，用户由持无所谓态度转为愉悦、兴奋情绪。A是用户完全出乎意料、未被了解的需求，能使用户产生兴奋和惊喜感，是用户需求的暗处。学术期刊网站不提供这些魅力功能，用户满意度不会降低，消除用户不满的作用小，若提供这些功能，用户满意度会有很大提升。若学术期刊网站想积极地改善用户体验，大幅度提升用户的满意度，则应重视这些功能的呈现和深入开发。

第三象限的Better系数值低，Worse系数绝对值也低。落入这一象限的功能因素有10个，为I，相较于Kano传统功能属性的分析方式，Better-Worse系数分析结果中A的总量由15个减少为10个，转变为A或O，用户需求更为明确。这些无差异功能提供与否，用户满意度均不受影响，用户持无所谓态度。故学术期刊网站在开发初期，可暂缓实现这些功能作为后续迭代的候选因素，或在资金和技术有限时消减投入。

第四象限的Better系数值低，Worse系数绝对值高。只有一个功能因素（第8项）落入这一象限，为M，即用户认为学术期刊网站最基本的、“必须有”的功能，是用户需求的痛点。此功能在Kano功能属性分析当中为I，优先级连升了3级。学术期刊网站提供此功能，用户满意度不会提升，若不提供此功能，用户满意度会大幅降低。因此，学术期刊网站应首先满足用户的基本需求（“期刊和编辑部简介”功能），其是学术期刊网站开发的义务，是期刊宣传自我的基础要素，是用户认识期刊基本内容。

总之，学术期刊网站应依据:M＞O＞A＞I的基本顺序进行功能排序、开发设计。由于时间的衰减性，首先应尽全力满足用户最基本的必须需求，即“期刊和编辑部简介”功能，通过调查用户的行为习惯和需求，深入开发和优化期刊概况、办刊宗旨、组织机构、发展历史、期刊收录情况、获得荣誉、编委会等内容。然后尽可能多地去满足第一象限的竞争性因素——让用户愉悦和喜爱的期望型需求，引导用户加强对学术期刊网站的良好印象和黏度。最后如果时间充足，应至少确定少量的兴奋点需求优先级，争取实现第二象限的魅力型需求，为用户提供出乎意料的服务和惊喜，以提升用户的忠诚度。总体上保持及时关注、跟进用户需求类型的变化，不断挖掘用户新的兴奋型需求，把握好学术期刊网站开发方向。

图1 Better-W orse系数四象限图

3 结语

本文基于Kano模型原理，结合问卷调查方法对学术期刊网站进行了用户群特征分析及功能需求分类，并对分类结果进行了Kano功能归属分析和Better-Worse系数分析，得到以下结论:

（1）学术期刊网站主要用户群体为硕士以上的学生和中青年教师。

（2）Better-Worse系数分析较传统的Kano功能属性的确定分析方式能更具体、更准确地体现功能的归属情况。Better-Worse系数分析结果表明:“期刊和编辑部简介”功能是用户最基本的需求，学术期刊网站最应予以重视并对其进行优化设计；网站可通过10项用户的期望型需求，建立同类产品的竞争优势；用户对论坛、留言问答和优先出版等5项魅力型需求能产生兴奋与惊喜感；38.5%的功能为用户需求感很弱的无差异需求，可作为网站迭代开发的备选功能。

（3）学术期刊网站可按照M＞O＞A＞I的基本顺序，结合自身的期刊定位和特色，重点关注用户满意度最重要的功能要素，将优先级较高的用户需求功能进行深入开发；不同类型的功能属性制定对应的开发策略，充分挖掘用户的本质需求，由浅入深地对功能点进行优化设计，以期有效地提高用户满意度或降低用户的不满意度，增强网站的用户体验效果。

（4）功能需求会随时间变化而变化，学术期刊网站应及时追踪用户需求变化趋势，使其向更接近用户满意度方向发展，根据不同类型的需求进行排序迭代开发。

（5）以上结论对学术期刊网站把握用户需求并进行功能设计改进、提高网站竞争力和影响力具有较强的参考价值。但存在以下不足:①影响学术期刊网站功能优先级排序的因素有多样，如商业目标、产品目标、用户目标和需求及互联网环境等，Kano模型功能需求属性分类分析只是其中一种依据，未考虑其他因素对功能优先级排序的影响；②文中列举的功能为广泛的定义因素，Kano模型功能需求分析只能获取用户需求类型，期刊需通过用户需求研究，结合功能归属结果，自身定位，互联网发展趋势以及国际化、数字化时代要求等因素对网站功能进行深入挖掘和功能项细分，借助新媒体工具加强网站个性化服务，实现从传统出版向“互联网+知识服务产业”转变，以提升学术期刊的传播力和知识服务能力。因此，后续可根据用户功能归属需求及时间变化影响因素对学术期刊网站的功能进行深入研究。

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