基于网络用户信息行为的图书馆服务策略研究

卢仁翠

(珠海市图书馆，广东珠海　519000)



基于网络用户信息行为的图书馆服务策略研究

卢仁翠

(珠海市图书馆，广东珠海519000)

图书馆；网络用户；信息行为；服务能力

作为传承文化和传递信息的图书馆，应及时地察觉到网络空间的新动向和用户的新变化。文章从信息查询设备的投入、检索工具的优化和工作人员素质的提升等方面论述了如何提升图书馆的用户服务质量。

1　绪论

当前，网络已经成为我国引进新技术和传播优秀文化的重要渠道，从网络用户的一举一动中可以看清我国社会发展的状态，特别是在网络噪音不断增多、信息超载和信息污染等弊端越来越明显的情况下，对网络用户信息行为的研究渐成趋势。

对图书馆的运作和管理来说，对网络用户信息行为的研究可以帮助工作人员认清不同用户的各种显性的、潜在的信息需求，以及他们信息行为背后的心理状况，进而有针对性地进行文献资源信息的组织和安排，顺应时代和用户的双重要求，调整图书馆的用户管理策略，丰富本馆的文献资源，正确引导用户的图书馆使用习惯，提高图书馆的使用效率，提升用户的信息素养。

2　网络用户信息行为的基本特点

2.1用户信息需求的差异化分布

从我国互联网发展状况的调查报告和用户网络信息接触行为的调查结果可以看出，人们接触信息的主要动因为满足知识学习的需求、加强社交联络的需求、方便日常生活的需求、具体的工作需求等。从总体上看，按照人们受教育程度、文化水平、从事工作、所处社会阶层的不同，用户的信息需求呈现出个性化和差异化的分布特点，因此，对图书馆改进服务策略具有普遍的指导意义。

2.2用户信息获取方式的便捷化与多元化

随着互联网和计算机相关硬件和软件产品的相继出现及智能终端的开发和使用，人们的生产环境和生活条件发生了极大转变，在很大程度上催生了人们工作、生活方式的变革。人们可以通过搜索引擎来搜索、获取信息，信息的海量分析和快速到达大大提高了人们的工作效率；在移动终端的使用方面，人们可以通过手机无线网络、新闻类及专业类的客户端及各类社交软件搜索、读取、存储自己所需要的信息。效率方面，人们可以在短短几秒内得到相应的知识和信息；从获取途径上，人们可利用的介质具有丰富性、多功能性、便捷性特征，这与科技的高速发展和时代的进步是分不开的。

2.3用户信息传播的参与性与互动性

网络空间中信息服务的提供者能够及时根据用户的信息接触心理提供匹配度高的内容，进一步增强了用户的黏性和忠诚度，有了情感因素的连接，用户更加自愿、自主、自觉地参与到信息的互动和分享过程中来，信息的流动和口碑的传播产生了广泛的品牌效应，导致出现在同一时间使用同一种媒介搜集同一个信息的人数呈现裂变式的几何级增长。从这一现象产生的过程来看，如果图书馆能够紧紧把握用户的这一心理和习惯去构建本馆的信息组织模式，将会吸引更多的用户参与到本馆的建设中去。

2.4用户吸收信息的完整性和系统化

信息化社会的到来，不仅带来了大量的新技术，同时也使得知识的生成结构和表达方式发生了重要变化。就网络空间中的知识构成要素来看，视频、音频、图片、文字、图表、符号等这些元素的应用，更为全面、细致、深刻地阐述了知识的内涵，同时，也美化了用户的视觉享受，在观感上更有利于用户欣赏、吸收和消化。也正是基于这一系列的变化，人们在信息的编辑和传播过程中，更加注意视觉效应和知识的完整性、系统化和易获取性。在新的网络空间和多媒体技术的指引之下，用户对个性化信息和信息的个性化需求逐渐凸显，单一的、碎片化的、艰涩难懂的信息已经不适合当前环境下用户的信息接触习惯；相反，通俗易懂又能够真实揭示事物内在本质的信息、自成体系的内容才符合绝大部分用户的审美标准，也才能在浩如烟海的信息海洋中被大众所识别、所记忆。

3　基于网络用户信息行为的图书馆服务提升策略

3.1明确用户的信息需求

3.1.1信息内容需求。图书馆的类别不同，所购买的文献资料突出的重点也不同。如果是公共图书馆，就需要加大对大众性信息的引入、推广和整理，满足一般性读者的信息需求；如果是科研院所及高校类图书馆，应当突出资料的专业性，方便教师和学生进行学科内的研究和专业知识的学习。在这方面，一些高校图书馆走在了前列，它们设立了学科服务网页、学科博客等为特定群体提供创新型、深层次的知识服务。受用户个性化需求的驱使，图书馆在信息内容的选择和服务方式方面还需突出一些鲜明的特征，真正树立以用户为中心的服务理念，信息的内容与他们的需要、身份、工作、生活尽量贴近，从而使服务能够更好地满足他们的心理期待。

3.1.2信息工具需求。确定提供什么样的信息是图书馆做好读者服务工作的第一步，信息最终能否到达用户必须通过一定的传输途径。从当前信息技术的实际应用情况来看，搜索引擎是最主要的检索与获取工具。为了让用户在最快的时间里有效获取有用信息，搜索工具的配置必须保证渠道的畅通无阻，也就是保证用户在有网络连接的情况下随时随地获取信息资源。因此，信息工具应具备简单性、易用性、个性化等特点。

3.1.3信息活动需求。图书馆读者工作的开展离不开活动的举办，读者活动的举办多与某一阶段主流知识专题讲座和前沿信息的发布有关，即常规的信息交流与推介活动。从我国大部分图书馆读者工作的现状来看，图书馆信息活动的举办没有体现出制度化、规范化和高标准的特征。在追求深度互动和日益开放的信息交流格局中，这显然不能满足用户的要求，信息活动应当定期举办，最大限度地吸引用户参与，努力营造出一种各抒己见、畅所欲言、求同存异的信息交流氛围，方便用户交流观点、凝聚共识。3.2加强用户信息素养和信息道德的教育

3.2.1针对用户开展教育培训。图书馆应用技术的更新进度和知识更迭速度的加快，要求人们的主观思想、文化知识的存储量和自主学习的能力都要与当前社会发展趋势及个人所在专业对人才的要求保持一致。如果在知识更新速度和学习能力方面跟不上时代的步伐，就很容易被社会淘汰。为了改善图书馆的服务能力，用户自身的信息素养和信息道德建设将是一项不容忽视的内容。因此，图书馆应定期开展公益讲座，做好用户的素质拓展工作，将用户真正作为图书馆工作的主体部分；带动他们的参与意识和分享意识，发挥用户的主动性和积极性；帮助没有适应新信息化环境的用户学会利用信息技术检索图书馆资源以及如何快速、有效地获取文献、图书资料，能够自由自主地享受到图书馆的最新服务。

3.2.2开展读者互动活动。互动、分享、互补才能增加知识在不同主体之间的传递速度和消化概率，也就是说，信息和知识只有在流动的过程中逐渐被消化，才会起到“知识溢价”的功用。随着社会化媒体和一些前沿学习工具的使用，图书馆可以借助多种媒介工具在用户之间传递有价值的、前沿的、针对性强的信息，然后就某一个问题让大家自由发表自己的看法，让不同的观点在相互碰撞中求同存异、存取精华、去除糟粕；也可以通过“头脑风暴”的形式，激发大家发现新问题、解决难题的潜在意识，培养大家的创新思维和协同意识，这对图书馆来说，将是一项新的服务内容，也是塑造新时期用户新形象的必要举措。

3.3提升图书馆的服务功能

3.3.1转变服务角色。对比传统图书馆与数字化图书馆的差异，首先是定位的问题。在传统时代，图书馆提供的服务较为被动，被动地等待用户上门索取服务，图书馆管理意识和工作意识较为死板，对服务的理解仍停留在浅显的层面。如今，信息流通渠道的增加和信息的强渗透性体现得越来越明显，图书馆之前的工作理念已经不能成为推动自身前进的动力，也不能保证用户的服务工作取得良好的效果。因此，在内外部环境改变之后，图书馆的当务之急是要转变工作理念，以“信息和知识服务者”的身份要求自身，与更多的信息服务的合作者、竞争者、数据库商进行合作，不断地充实自身资源结构体系，更好地为用户服务。

3.3.2深化服务内容。随着我国民众接受教育程度的提高，人们对信息的辨识能力越来越高，在使用信息方面的个性化要求也呈现出逐渐趋同的形势。为了更好地满足用户个性化的信息需求，图书馆的管理制度、服务方式和信息内容都要与时俱进，精准、专业、深度必然是信息化时代图书馆所提供的服务内容的显著特征。图书馆应在不断丰富本馆资源结构的前提下，及时对用户的信息行为进行跟踪与挖掘，提供学科化知识导航与定制服务；强化资源整合与深度挖掘；围绕用户信息行为过程，构建集资源、服务、交流于一体的数字信息环境。

3.3.3创新服务方式。方式和内容本是二元一体的协作关系，知识和信息必须借助一定的手段才能到达用户。信息化环境要求图书馆不仅要改变服务理念、服务内容，还应改变自身的服务方式，以用户的需求为根基，以技术的发展为导向，以着手解决用户的现实需要为目标，改善图书馆的服务环境，创新馆员的服务理念，充分利用新技术，引入新模式，建立长效用户反馈与评估机制，不断改进服务方式，创新服务手段，以提高图书馆的信息服务质量，提高用户使用图书馆的满意度。

[1]于曦.基于用户信息行为的文献传递服务提升[J].图书馆，2013(3).

[2]乔颖.高校图书馆教育职能研究[J].情报探索，2012(7)：111-112.

[3]王敬福.基于Web2.0的图书馆服务创新与创新服务[J].情报探索，2010(1)：56-58.

(编校：马怀云)

2016-02-04

卢仁翠(1982—)，珠海市图书馆助理馆员。

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1003-1588(2016)03-0113-02