高校图书馆构建网络参考咨询服务新体系要素解析

韩　晶

(福州大学图书馆，福建福州　350108)



高校图书馆构建网络参考咨询服务新体系要素解析

韩晶

(福州大学图书馆，福建福州350108)

高校图书馆；网络参考咨询；要素分析；基本学科指标(ESI)；CiteSpace

文章分析了高校图书馆网络参考咨询体系的构建要素，着重对参考咨询信息来源进行分析，引入高校自建特色数据库、ESI数据库以及CiteSpace科学文献可视化分析工具用于参考咨询工作，探索具有高校图书馆自身特色的网络参考咨询信息服务。

参考咨询服务属于高校图书馆建设的核心业务之一，随着网络大环境的发展，参考咨询服务在信息搜集和信息获取的方式上比传统参考咨询模式更为灵活，不仅注重对网络信息资源组织与开发，而且强调为用户提供个性化服务。将基本学科指标数据库(ESI)引入网络参考咨询服务是目前高校图书馆参考咨询工作学科化服务的重点。研究如何利用多种网络数字资源和工具进行参考咨询，来为学科建设开展服务以及将传统参考咨询由信息咨询转型为知识咨询是高校图书馆自身的发展要求。

1　网络参考咨询体系的国内外发展概况

1.1国外的网络参考咨询服务

1984年，美国马里兰—巴尔迪大学健康服务图书馆和华盛顿大学健康科学图书馆共同推出“电子参考服务—EARS”，这是世界上最早的网络参考咨询服务系统。21世纪，随着计算机技术和通信技术的不断发展和普及，国外网络参考咨询的应用领域也在不断拓展。在国外，参考咨询服务更加注重人性化、实时性、智能化、互动性。国外在网络参考咨询方面取得了一些新进展，典型的例子有：(1)远程视频虚拟合作咨询服务。国外图书馆通过音视频会议技术、虚拟现实技术建立了远程虚拟合作参考咨询系统。该服务模式当前在美国的高校图书馆发展迅速，如：美国加州大学图书馆的学科咨询台(Science Reference Desk)服务系统和南佛罗里达大学图书馆的“Florida Distance Leaning Reference Center”远程学习服务系统等。(2)美国国会图书馆和OCLC共同开发推广的“Question Point”、由新西兰和澳大利亚国家图书馆及澳大利亚州立图书馆联合建立的联机实时参考问题解答“Ask Now”服务。这些例子都是通过成员馆之间的资源互补来为用户提供更广泛及更好的服务。通过这些业务用户能够得到24/7(小时/天)的不间断服务，图书馆员和用户之间仿佛在面对面交谈，使整个咨询活动更加灵活、方便。

1.2国内的网络参考咨询服务

我国的网络参考咨询服务起步较晚，但作为一种新型的以网络技术为依托的信息服务，受到了国内图书馆的高度重视，具有潜在的发展前景。笔者结合文献资料研究和实地调研将我国目前的网络参考咨询模式分为以下两种。

1.2.1以图书馆知识库为基础开展参考咨询工作。例如：清华大学图书馆的“图书馆百问”、北京大学图书馆的“咨询台”以及上海交通大学图书馆的“网上参考咨询”，都为读者提供了图书馆相关问题的解答服务。

1.2.2合作式数字参考咨询服务(CDRS)方式。例如：2001年由上海交通大学图书馆牵头，联合复旦大学、北京大学、清华大学等国内十几家高校的图书馆构建了分布式联合虚拟参考咨询平台(CVRS)。2011年天津部分高校也构建了联合虚拟参考服务[1]。因此，CVRS平台是一个以本地化运作为主，采取合作式、分布式的运作方式，建立可持续的参考服务体系，并达到知识数据库共建、共享的目的。

2　构建网络参考咨询体系的要素分析

1948年，传播学之父H·拉斯韦尔教授明确提出了传播过程及著名的“5W”传播模式。而网络参考咨询服务是由图书馆员通过互动交流的方式来帮助用户解决问题的一种服务，与人际传播有着紧密联系[2]。基于这一经典的传播模式，高校图书馆网络参考咨询服务可以分为馆员团队分析、内容分析、平台分析、受众分析和服务评价，笔者将针对服务内容进行重点分析。

2.1服务团队分析——网络参考咨询馆员素质要求及发展

在当今大数据环境下，随着信息咨询范围的逐渐扩大和专业咨询专业度的加深，拥有良好专业素养的网络咨询服务馆员是高校图书馆能有效开展数字参考咨询服务的主要因素之一。合格的网络参考咨询馆员需要具备良好的信息敏锐度以及学科相关的专业知识。提高参考咨询馆员团队的业务素质是高校图书馆的首要任务。

2.2服务内容分析——探索具有高校图书馆自身特色的网络参考咨询信息源

除了网络web资源、本地知识库FAQ和中外文数据库等现有数据资源作为常用参考咨询信息源外，还应该重视从资源导向朝服务导向转型，参考咨询服务要对数据资源进行深层挖掘，并提供知识组织基础上的增值服务。

2.2.1引入特色数据库服务作为更有针对性的参考信息源。高校特色数据库是高校图书馆结合学校自身的办学特点和重点学科自己建设的数据库。特色数据库的资源(包括图书、论文、会议、视频、图片、法规、简报、科技报告和网上即时信息等)，是图书馆建立有自身特色的参考咨询体系不可或缺的参考信息源。

2.2.2引入SCI和ESI数据库应用于图书馆参考咨询服务。ESI是一个基于SCI(Science Citation Index Expanded，科学引文索引)和SSCI(Social Sciences Citation Index，社会科学引文索引)所收录的全球11,000多种学术期刊的1,000多万条文献记录而建立的计量分析数据库，ESI目前涵括有22个学科领域研究，且每两个月更新一次。近年来，国内高校极为重视学科评估以及评价工作，且ESI科学引文数据库已成为评价高校学术水平及影响力的重要评价指标工具之一。2012年，由教育部学位与研究生教育发展中心开展的第三轮高校学科评估活动中，在《第三轮学科评估指标体系框架》文件中也明确指出了“属ESI高校的被引论文加分”。通过量化的指标来分析各高校相关学科发展态势及其与世界前1%科研机构的差距一直是各高校关注的焦点。高校图书馆参考咨询服务可以利用ESI科学引文数据库协助高校学科评估开展一系列工作，包括分析高校入围ESI世界前1%学科的现状与趋势、世界一流大学与科研机构竞争力评价、基于ESI数据库分析高校论文产出状况和学术影响力等。

2.2.3引入CiteSpace科学文献可视化分析工具构建学科知识图谱、结合文献计量学方法对学科研究的发展历程、研究现状以及学科热点前沿和趋势等进行分析比较，指导网络参考咨询工作开展。科学知识图谱(Mapping Knowledge Domain)，在图书情报界称为知识域可视化，是用数学、信息化技术、图形学等学科的理论方法与计量学引文分析等方法结合起来的一种多学科融合的研究方法。其主要功能是用可视化技术描述知识资源及其载体，挖掘、分析、构建、绘制和显示知识及它们之间的相互联系[3]。知识图谱的绘制过程中需要用到多种可视化工具，包括Citespace和Histcite等。其中Citespace是由美国德雷赛尔大学信息科学与技术学院陈超美教授开发，主要采用谱聚类算法对共被引网络进行聚类分析[4]。利用Citespace进行学科分析，可以科学地把握研究领域的核心，为论文开题、文献综述和科研进展提供帮助[5]。参考咨询工作在利用这些数据库及工具之余还应了解自建特色数据库、ESI数据库和CiteSpace科学文献可视化分析工具的优缺点以及在应用过程中需要注意的问题进行探讨，同时加强馆际合作，使图书馆能够更好地为高校提供高质量的参考咨询服务。

2.3服务平台分析——搭建开放性、多样化的高校图书馆网络参考咨询服务平台

高校图书馆构建全方位的网络参考咨询服务体系，研究建立网络参考咨询体系所要利用的方式方法，并具体分析各种方式的优缺点以及如何将各种方式合理有效地结合。利用新媒体搭建参考咨询系统，FAQ知识库、移动手机图书馆、QQ、微博、微信以及协同图书馆各部门搭建全方位的网络参考咨询体系。

2.4服务对象分析——对咨询受众对象进行分析

高校图书馆参考咨询系统虽将主要服务对象限定在本校系统内，但由于网络咨询平台的多样化和开放性，同时也是面向所有互联网用户开展服务的。因此，需要对咨询受众的咨询类型、所属学科等各项因素进行分析，深化服务并探讨针对不同受众开展不同的宣传推广的方式方法。对咨询对象进行研究可以为数字参考咨询评价、系统设计、个性化服务等其他方面的研究和实践提供支持。通过研究网络参考咨询服务反映出的用户需求,在服务方式、服务内容等方面的选择上为管理者的科学决策提供参考依据。同时，在网络参考咨询服务中还要重视用户需求的研究。针对咨询受众用户对象进行研究，可以增加图书馆员和用户的交流机会,增进双方的了解和信赖,有利于建立良好的用户关系；可以更准确地做好用户管理以及对用户开展个性化服务，从而提升图书馆的参考咨询服务质量。

2.5服务评价分析——建立网络参考咨询服务评价体系

围绕参考咨询的服务效果展开调研，注重读者反馈，研究建立一套合理的网络参考咨询工作评价机制，并以此来调整思路开展参考咨询的后续工作。选取咨询服务平台、咨询服务过程、咨询效果评价、咨询服务管理和用户满意度五个指标，并结合高校图书馆自身馆情，采用相对客观的评估标准，建立符合高校图书馆实际状况的网络参考咨询服务评价体系[6]。

3　总结与展望

高校图书馆应着重对参考咨询信息来源进行分析，引入高校自建特色数据库、ESI数据库以及CiteSpace科学文献可视化分析工具用于参考咨询工作；同时借鉴其他馆参考咨询体系建设的经验，利用自身优势在图书馆网络参考咨询平台系统建设中走出具有鲜明特色的新路子；并将学科服务意识融入参考咨询服务新体系工作中，提出针对高校图书馆网络参考咨询发展的建议，为调整并优化学科建设规划提供相关依据，进一步提升高校图书馆科研服务的水平。各高校图书馆应根据用户的需求实际，结合本馆设备、人员和文献资源等自身条件，建立适合本馆实际情况的网络参考咨询创新服务体系，努力提高服务质量，推动高校图书馆由辅助性服务向综合研究型服务的转化进程。

[1]王天虹，钱蔚蔚.天津高校图书馆CALIS分布式联合虚拟参考咨询服务实践与问题研究[J].图书馆论坛，2013(7)：157-161.

[2]陈智，李平，何子皿.安徽省民办高校图书馆参考咨询服务体系构建[J].大学图书情报学刊，2014(11)：46-53.

[3]董立平.两种信息可视化工具在学科知识领域应用的比较研究：人胚胎干细胞文献分析[D].沈阳：中国医科大学，2012.

[4]陈超美.CiteSpace II：科学文献中新趋势与新动态的识别与可视化[J].情报学报，2009(3)：401-421.

[5]尚晓倩，宋庆功，朱轶婷.基于CiteSpace的移动图书馆研究的可视化比较分析[J].新世纪图书馆，2015(3)：92-96.

[6]康忠民，曾荣玉，蔡福瑞.图书馆信息咨询平台的构建模式与评价指标[J].新世纪图书馆，2011(11)：36-38.

(编校:马怀云)

2016-02-03

韩晶(1984—),福州大学图书馆助理馆员。

G258.6

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1003-1588(2016)03-0005-03