公共图书馆服务水平现状、问题及对策

袁丽佳

(贵州省图书馆 报刊部，贵州 贵阳 550004)



公共图书馆服务水平现状、问题及对策

袁丽佳

(贵州省图书馆 报刊部，贵州 贵阳 550004)

随着信息化、数字化、网络化技术的迅速发展，公共图书馆的服务内容、服务形式、服务手段也在不断提升和变化，由传统的“以书为本”转变为“以人为本”。针对我国公共图书馆服务水平的现状，分析服务水平较低的原因，并从加强图书馆专业人才队伍建设、强化以服务水平为主的目标业绩考核、围绕需求创新读者服务、积极争取社会支持以及优化环境氛围等方面提出对策，以提升我国公共图书馆服务水平。

公共图书馆；服务水平；以人为本

公共图书馆是我国科学、教育、文化事业的重要组成部分，发展公共图书馆事业，对于满足人民群众日益增长的精神文化生活需求，提升社会整体文化素质，促进社会文明进步，具有十分重要意义。公共图书馆作为社会文化服务的窗口和政府公共信息服务的场所，服务水平一直是发展公共图书馆事业的生命线。随着信息化、数字化、网络化技术的迅速发展，公共图书馆的服务内容、服务形式、服务手段应该与之相应不断提升和变化，应该由传统的“以书为本”转变为“以人为本”。

一、公共图书馆服务现状

近年来，随着经济社会的快速发展与“文化强国”战略的强力推进，我国各地公共图书馆也得到迅速发展，在服务能力与水平上取得了显著的进步，主要体现在以下方面：一是实现了所有公共图书馆免费开放，图书馆办证验证、文献资源借阅、检索与咨询、公益讲座和展览等基本文化服务项目全部免费向社会开发。二是利用网络化、信息化与数字化等高新技术，全面实现全国文化信息资源的共建共享，优秀文化信息通过网络为大众提供服务。三是涌现出了如一卡通、总分馆制、流动图书馆等形式多样的创新服务体系。四是针对未成年人、老年人、农民工等弱势群体的服务明显改善，公共图书馆帮助弱势人群学习、促进社会和谐的功能得以发挥。上述成绩和变化，使得我国公共图书馆事业向前迈进了一大步，但与美国等发达国家公共图书馆服务相比，仍然存在明显差距。

(一)图书资源利用率不高

有文献报道，美国公共图书馆2000年的人均流通量为6.4册，到了2007年总的流通量为22亿，平均每个美国人借书增长到了7.4册。特别是在传统图书行业受到现代文化知识数字化、网络化发展趋势的严峻挑战和强烈冲击的当下，加拿大图书馆的对公众的吸引力不仅未受到影响，反而逆势而上，图书馆使用率在过去的10年间上升了45%，人均使用次数从16.6上升至24.1。[1]而反观我国公共图书馆资源利用确实令人堪忧，虽然馆藏图书数量有了大幅提升，但社会公众更习惯于上网来获取信息的“快餐式”文化消费。统计数据表明，2010年全国公共图书馆总流通人次近3.3亿，文献外借达2.6亿册次，平均每人借书0.2册，全国人平均阅读率仅为16.8%，与国外形成鲜明差距[2]。

(二)馆藏资源挖掘不够深入

受“以藏为主”的传统思想影响，我国公共图书馆还没有做到真正从服务社会的角度出发来建设和管理。对大多数公共图书馆而言，图书馆文献资源开发仍停留在传统的简单开发层面上，仅针对图书资料进行知识的简单传递，未进行深入挖掘、研究和开发利用，缺乏对静态的图书文献资源深层次的知识分析、提取、整理和加工后重新组合，进而将这些知识主动、及时、有效地提供给相应的人群学习与使用，从而提升社会大众文化素养，促进国家科学技术的进步与经济社会的发展。目前，大多数公共图书馆在馆藏图书资源，特别是文献古籍方面的研究力量相对比较薄弱，研究项目与研究经费严重不足，很大程度制约了馆藏资源的挖掘利用，图书文献的历史价值、文化价值未得到充分彰显。

(三)教育功能发挥不够充分

当代公共图书馆的第一使命和职责是教育，包括辅助正规教育和支持终身教育两个方面。可以说，图书馆起到的终身教育作用和在教育上的价值仅次于学校。我国公共图书馆在担负对青少年教育功能方面，与美国、加拿大等公共图书馆的差距主要体现在以下三个方面：一是我国少儿公共图书馆机构数量严重不足。众所周知，阅读兴趣的培养关键在于青少年时期，因此，公共图书馆应该主要致力于服务青少年。我国18岁以下的未成年人有3.67亿，约占总人口的1/4，而少儿公共图书馆机构数量仅有86所，迄今还有8个省、自治区和40%以上大、中等城市没有独立建制的少儿图书馆[3]。少儿公共图书馆数量的不足，很大程度上制约了公共图书馆教育功能的发挥。二是馆藏文献不足，人均藏书数量少。虽然近年来馆藏文献资料以及数字图书有了明显增加，但仍未达到人均2～3册的国际图联要求，且以纸质图书居多，图书的质量也参差不齐。此外，公共图书馆馆藏资源主要以成人为主，可供青少年阅读的图书相对更少。三是为青少年提供的服务多限于传统的借阅服务模式，服务手段和方法较为单一、陈旧，且服务主要为被动式，未对青少年读者的阅读给予足够的指导和引导，主动式服务不够，导致对青少年的教育、培养和引导作用未充分发挥。

(四)公益性服务项目明显不足

公共图书馆是重要的社会公益机构，承载着促进社会和谐的职责与使命，通过信息服务和终身教育服务帮助弱势群体提供参与社会生活的能力。我国图书馆公益事业项目数量相对较少，且形式相对单一、内容缺乏针对性。大多数公共图书馆的公益性服务项目均局限于举办各种讲座、培训和展览，但举办的讲座、培训和展览往往缺乏规划性、针对性、系统性和持续性。加之大多数公益性服务项目缺乏相应的宣传，导致服务受众有限，服务的影响力不够。此外，一部分公益性服务项目停留在应付式完成工作任务的层面，服务的效果难以保证。

二、公共图书馆服务水平较低的原因

我国公共图书馆事业与西方一些发达国家差距较大，除了藏书数量、馆舍设施等硬件上有一定差距以外，最大的差距主要体现在服务水平上。究其原因，主要是我国公共图书馆管理和服务仍然停留在“以书为本”的层次和水平，未能真正理解“以人为本”的理念，并将这一理念贯穿于整个服务工作始终。

(一)服务理念较为落后

中国古代藏书楼“以藏为主”的观念对人们的影响比较深远，一定程度上阻碍了我国公共图书馆事业的发展。随着数字化时代的到来，“以藏为主”和“以书为本”的现象虽已有很大的转变，但“以用为主”和“以人为本”的理念还未得到充分体现，导致现代公共图书馆应有的功能未得以展现。一些公共图书馆仍以藏书量大小或孤本善本多少作为其炫耀的资本，读者在馆内阅读这些珍贵书籍的手续非常复杂，更不可能外借认真研读。个别公共图书馆甚至将孤本和善本作为“镇馆之宝”束之高阁，既不对外开展借阅服务，也不对其开展深入研究，挖掘利用文献价值。

(二)人员素质整体偏低

图书馆职业作为全世界公认的压力最小的职业之一，工作相对较为清闲，且公共图书馆一般属于公益性事业性单位，工作相对稳定。如此一来，图书馆事业不仅缺乏对高层次人才的吸引力，而且成为许多“关系户”安置工作的热门之地，成为“甘于平庸者”择业的理想之选。长期以来，我国公共图书馆工作缺乏明确的入职门槛，加之在工作中对人才队伍的继续在职教育和培养不够重视，导致整个公共图书馆领域人员素质整体偏低。以贵州省图书馆为例，近年来虽然严格规范了人才引进的相关要求，但至今尚未引进一名硕士以上学历的专业人才，在各省级事业单位中可能仅此一家，图书馆人才队伍建设的现状及前景仍然不容乐观。

(三)政府经费投入不足

我国现在仍是一个发展中国家，经济实力与西方发达国家相比存在差距。公共图书馆事业是一个需要政府投资的公益事业，也就是说一个国家的公共图书馆事业的发展水平与其经济发展水平成正比。我国公共图书馆隶属于本地区的文化部门，其经费来源主要依赖国家和地方财政拨款。各市、县级公共图书馆资金普遍较少，往往只够维持馆内的基本运转，而无多余的资金更新馆藏资源，补充先进服务设备，强化队伍建设，提升服务水平。有文献表明，全国公共图书馆财政拨款总数仅为美国公共图书馆政府资金投入的10%，人均公共图书馆投入经费不到美国1%。此外，我国不同地区经济发展的不平衡直接导致了不同地区公共图书馆事业发展的不平衡，特别是一些贫困地区的市、县级的公共图书馆，因经费不足而导致的服务水平低下的现状短期内难以改观[4]。

(四)社会重视程度不够

长期以来，受管理体制的思维定式影响，人们习惯认为公共图书馆的建设与发展完全是政府的事情，与个人无关，社会对公共图书馆的建设与发展关注程度和支持力度不够。公共图书馆作为公益性事业单位，一直依靠各级政府财政拨款，其经费来源单一，几乎没有其他经费来源渠道。在接受社会捐赠方面，往往以专业性图书、资料、手稿等实物居多，鲜有组织或个人捐赠巨资支持公共图书馆事业发展的报道。在我国，组织和个人往往重视学校的教育功能，逐渐形成了捐资捐款支持学校建设发展的良好风尚。而公共图书馆作为一所社会性大学，受其教育功能发挥不足的限制，总体上还未得到社会的充分认可与尊重，公共图书馆帮助民众成长成才、民众成长成才后反哺支持公共图书馆建设发展的良性互动氛围尚未形成。此外，公共图书馆在对外宣传方面一直比较薄弱，社会对公共图书馆发展需求也缺乏足够了解，影响了社会对公共图书馆的重视和支持力度。

三、提升公共图书馆服务水平的建议

公共图书馆作为全体人民服务的公益性社会文化机构，需要从广大读者的角度和立场出发，改进和创新服务内容与服务方式以满足不同层次读者的需求，确保公共图书馆的一切工作及活动做到尊重人、关心人、理解人、帮助人，促进人的全面发展。因此，我国公共图书馆服务水平的提升关键在于坚持以人为本的管理和服务理念。一方面，以员工为本，加强教育培训，完善激励机制，提升员工服务读者的能力与水平。另一方面，以读者为本，及时掌握读者需求，创新服务内容与方式，不断提升读者服务满意度，充分发挥公共图书馆教育培训、传播文化、促进和谐等社会功能。具体来说，可以从以下几个方面着手。

(一)加强公共图书馆专业人才队伍建设

人才是图书馆事业发展的关键和基础，没有一支优秀的公共图书馆人才队伍，就不可能提供优质的图书馆服务。因此，提高公共图书馆服务水平，最为关键在于人才队伍建设。首先要牢固树立“以人为本”的人才意识，转变观念，树立“人才资源是第一资源”、“人才培养是第一政绩”的新观念，把人才队伍建设摆在更加突出的重要位置，为公共图书馆人才队伍建设的快速发展营造良好的社会氛围。其次要加强培训，提升人才队伍专业技能与综合素质。各级公共图书馆都应该把加强员工思想道德教育和专业技术培训作为一项日常性工作和经常性任务来抓，并且一抓到底、常抓不懈，通过不断学习、培训来提升人才队伍的业务水平和综合素质，从而适应新常态下公共图书馆事业发展的需要，满足新时期下读者的多样性和个性化需求。再次要加大高层次人才引进与培养力度，采取多种措施吸引人才、引进人才、用好人才，并用待遇、感情、事业以及图书馆独特的环境留住人才。最后要完善激励，激发人才队伍活力。通过完善激励机制，让想干事的有机会、能干事的有平台、干成事的有地位，形成人才能进能出、待遇能高能低、岗位能上能下的用人氛围，从而激发人才活力，调动人才工作积极性、主动性和创造性。

(二)强化以服务水平为主的目标业绩考核

没有考核就没有落实，没有考核就会失去动力。如果不严格考核，提升服务水平就只能停留在口头，无法真正实现。一方面，各级文化主管部门要进一步明确公共图书馆的职能职责与目标任务，要把大众和读者对公共图书馆的服务满意度作为主要考核指标，并将考核结果与图书馆总体绩效工资、馆领导班子薪酬和晋升直接挂钩，让公共图书馆从领导到员工既有压力更有动力，主观上愿意尽其所能地去提升服务水平。另一方面，公共图书馆要以读者服务满意度为中心，以提升服务水平为目标，以绩效考评为抓手，提升服务能力和服务水平。每月组织一次以部门内的绩效考评，每季度和每年分别组织全馆绩效考评，并把考核结果作为员工兑现相应绩效工资的依据，奖勤罚懒、奖优罚劣，真正发挥绩效考评作用。与此同时，既要让馆员参与绩效考评，又要将考评结果反馈给被考评者，并提出努力方向及下一步工作目标。这样的双向沟通机制，不仅有助于馆员自我认识、自我总结、自我提升，从而促进图书馆整体服务水平的提升，而且能够让馆员感受到绩效考评只是手段不是目的，进而更加愿意参与、支持绩效考评，更加自觉自愿改进工作、提升服务水平。

(三)围绕读者需求创新服务方式

公共图书馆服务应该紧密围绕不同层次的读者需求，有针对性地采取相应措施，创新读者服务。一是针对社会读者的不同需求、阅读习惯和关注热点，采取相应的服务方式，通过技术咨询、阅读推广、书画展览、科普活动、法律讲坛、健康讲座等服务活动，提升社会大众的文化素养和综合素质[4]。二是利用现代网络技术，创新“互联网+公共图书馆”服务模式，激发读者文化需求，引导读者学习文化、享受文化，逐步建立以读者为中心的快捷服务系统，更好地为社会大众服务。三是注重青少年图书需求的引导。青少年时期是阅读兴趣培养的关键时期，也是青少年读者不能完全自主正确选择阅读的时期。公共图书馆应设立专门的区域，配备充足的、形式多样的图书资源，安排亲和力强的馆员指导其阅读，培养其阅读兴趣，充分发挥公共图书馆对青少年的教育和培养作用。四是针对特定对象持续开展公益性服务项目。如贵州省图书馆延伸服务范围，与监狱共建图书期刊流动点，定期免费为监狱提供合适的图书期刊，帮助特殊人群学习；南京图书馆针对进城务工人员、老人儿童、下岗职工和待业青年等弱势群体定期举办电脑技术方面的公益培训[2]。

(四)积极争取社会支持

公共图书馆服务水平的提升除了依靠内部人才队伍建设与管理创新优化以外，也迫切需要加大对外宣传力度，主动向社会各方面争取更多的支持。一是经费上，针对目前公共图书馆经费来源单一且较为紧张的现状，可以借鉴体育彩票和福利彩票的做法向社会公开募捐，引入社会资金发展公共图书馆公益文化事业，取之于民、用之于民。二是服务志愿者方面。目前公共图书馆志愿者主要面向现有读者群自主招募，志愿者的人员数量和综合条件难以满足需求，各级文化主管部门可以协调、发动各中小学、大专院校、各级团委、企事业单位的人员加入公共图书馆服务志愿者行列，走进图书馆，既参与读者服务，又融于氛围学习。三是项目上，无论是带有研究性质的科研项目，还是属于公益性的服务项目，项目下达单位要尽量向公共图书馆倾斜，重点予以支持。四是在政策方面，各级文化主管部门要从激励机制、高层次人才引进与培养、经费募捐等多方面给予政策上的支持，为公共图书馆发展与服务水平提升创造条件、提供支撑。

(五)以人为本优化环境氛围

公共图书馆是书籍的海洋，是知识的神圣殿堂，环境氛围的好坏会直接影响到读者。因此，要本着以人为本的服务理念，为读者营造一个交通便利、优雅、舒适、赏心悦目的读书环境和学习氛围。首先，公共图书馆要建立在市中心交通便利的地方，馆内干净而安静，并设有楼层分布图和咨询台及免费饮用水等，阅览桌椅高度适中，摆放有序，舒适典雅。其次，还要设有残疾人专用通道和残疾人专用阅览室，充分尊重特殊人群需求[5]。最后，有条件的公共图书馆还应设有自修室、咖啡厅、音乐欣赏室、休息室等，使读者在公共图书馆内身心都得到放松，让公共图书馆成为大众学习知识、享受文化、提升自我的首选之处。

综上所述，我国公共图书馆要改变服务质量、提升服务水平，就必须秉承“以人为本”的理念，加强员工人才队伍建设、强化绩效考评的同时，紧紧围绕读者需求创新服务，并积极争取社会的更多支持、创造人性化的环境与氛围，才能为读者提供全方位、高层次的服务，才能更好地促进我国公共图书馆事业的蓬勃发展。

[1]陈方宁.我国与美国、加拿大公共图书馆管理理念的差异比较[J].图书馆工作与研究,2012(12).

[2]陈方宁.我国与美国、加拿大公共图书馆的差异浅析[J].新世纪图书馆,2012(9).

[3]杜朝东.我国少儿公共图书馆现状调查与对策研究[J].图书馆,2011(1).

[4]丰国政.目前我国公共图书馆社会化服务的不足与对策[J].长江大学学报(社科版),2014(5).

[5]周翔,吴东.公共图书馆面临的挑战及未来发展思路[J].图书馆,2016(5).

责任编辑 胡号寰E-mail:huhaohuan2@126.com

2016-06-26

贵州省艺术科学规划项目 (09BG11)

袁丽佳(1982-)，女，贵州思南人，馆员，主要从事期刊管理与服务研究。

G258.2

A

1673-1395 (2016)09-0050-04