探究国航优质服务“金凤”缘何“舞九天”

7月28日，中央电视台时代楷模发布厅，中国国际航空股份有限公司（以下简称“国航”）金凤乘务组被中共中央宣传部授予“时代楷模”称号。金凤乘务组的前身为1994年国航飞行总队乘务部创建的“青年文明号”中的一支优秀乘务班组，于1995年被团中央、民航总局正式授予“全国青年文明号”荣誉称号，1996年8月正式定名为“金凤乘务组”。现在的金凤乘务组是由2个班组组成的48人的团队。

被授予“时代楷模”称号后，这支翱翔蓝天的美丽与能力并存的金凤乘务组旋即成为各大媒体关注的焦点。金凤乘务组的感人事迹也开始广为人知：金凤组“非典”期不停航线服务高热病人；金凤执飞2008圣火号，承担传递奥运圣火任务，创造了中国民航史上单机在外连续飞行时间最长、飞行地域最广、飞行距离最远等8项历史之最；金凤组照顾乘机昏厥老人受赞：胜过我女儿；金凤乘务组观察乘客习惯改善服务细节……

金凤乘务组的感人事迹不仅存在于蓝天之上，客舱之中，还发生在崇山峻岭的小山村；从努力做好本职工作，为乘客提供近乎完美的飞行体验，到参加公益行动，扶助老弱群体，金凤乘务组都力求做到尽善尽美。也正是这份对待工作和公益的热忱，金风乘务组自成立至今，荣誉不断：全国级“青年文明号”、全国“五一”劳动奖状、全国巾帼文明示范岗等等。在一系列荣誉“加身”的情况下，金凤乘务组成为国航推出优质服务品牌，推广精品服务项目，宣传新型服务理念的先行者和尖兵。

金凤缘何“舞九天”？首先，国航员工拥有“助人使人幸福，奉献使人快乐的幸福观”。这让员工乐于奉献，积极奉献。其次，国航“员工满意，才能旅客满意”的“双满意”政策功不可没。这两个因素犹如凤凰的两个羽翼，让金凤乘务组翱翔蓝天，绽放大地。

“三观正”助力金凤“我为人人”

“对金凤人来说，帮助他人，其实是一门快乐的学问，也是一种快乐的生活方式。无数事实证明，一切高尚的灵魂都会得到快乐，一切有利的行为都会得到尊重； 一切艰苦的付出，都会得到好口碑。”8月4日，在国航大厦举办的金凤乘务组先进事迹报告会上，一名金凤乘务组的成员这样说。对金凤人来说，努力工作，为旅客提供良好的服务，坚持做公益的动力都来自快乐。“助人为乐是快乐的源泉”，“助人使人幸福，奉献使人快乐”，这是金凤乘务组的“三观”，也是国航为全体员工树立的“快乐理念”。

在国航内部，助人为乐成为员工的“信条”。因此，我们看到，金凤乘务组竭尽全力为旅客提供尽善尽美的服务。为了提供完美的服务，员工立足客舱，一个动作要做上千次。她们从自己的岗位出发，从自己的本职工作出发，去寻找亮点，追求卓越，力求为每一位乘坐国航航班的乘客提供完美的服务。

金凤乘务组的爱心并不局限于客舱，她们还把爱心从客舱延伸到了大地，从旅客延伸到了更广阔的人群。值得一提的是，多年来，金凤乘务组一直照顾一个叫思然的小女孩。对小思然的照顾是金凤乘务组爱心行动的一个缩影。2006年，一场意外夺走了3岁小朋友姜思然的父母，她从此就与姥姥相依为命。当得知小思然住在首都机场南竺园社区后，金凤组主动与街道办事处联系，与她结成了长期帮扶对象，并主动承担她的入托费用。每逢节假日，金凤乘务组会去看望小思然。有时候，航班一落地，来不及换制服，就会跑去探望小思然（见下图）。9年来，“金凤组”对小思然的帮扶从未因人员的轮换而中断过。如今，小思然已经成长为一名活泼可爱的小女生，金凤组仍在继续见证和陪伴着她的人生。每当有人问起小思然将来的愿望，她都会不假思索地回答：我要成为一名乘务员。这是小思然对金凤乘务组的最高赞美。

做一件好事并不难，难得的是持续地、十几年如一日地做好事。金凤乘务组的“好人好事”持续了20年。很难想象，如果心中没有正确的价值观、世界观，这样的奉献和牺牲能否坚持20年。国航将奉献和快乐的理念贯穿到工作中，宣扬到每一个员工心中，使得“助人使人幸福，奉献使人快乐”存在于每一个员工和金凤乘务组心中，给了员工长久奉献的动力和支持。

让员工和旅客双满意

“和谐友爱，企业才能不断成长，才能进步。一方面，我们向员工传递爱国、敬业的理念。同时，我们关爱员工，我们坚信，只有让员工满意，才能让旅客满意，这是我们的‘双服务双满意政策。只有营造为员工着想，为员工服务的大氛围，员工才能感受到企业的关爱，增强认同感，才会去主动服务旅客，推己及人去影响和帮助更多的人。”国航党委书记樊澄在8月4日的金凤乘务组先进事迹报告会上说。

为了让员工满意，国航努力创造公平公正、成长有序、充满希望的成长环境。首先，国航创造积极的工作氛围，给为旅客提供优质服务的员工给予及时地回馈与肯定，让员工感受到被肯定的快乐，愿意继续奉献，进而形成良性循环。其次，国航珍惜、关心每一位员工，将员工的个人发展与企业价值结合起来，“让每个爱岗敬业，追求进步的员工都有机会展现才华，快速成长，在追求职业理想和价值实现中共同推进国航的发展”。为此，国航注重员工培训与职业发展，提高员工满意度，激发员工的事业心和工作热情。国航给员工提供发展的平台和空间，员工在提升自我的同时，也为国航的发展提供了高素质的员工和良好的人才储备，可谓员工发展和企业发展的“双赢”。此外，除了为员工个人发展或职业晋升提供平台外，国航关心员工生活。如为员工提高医疗保障水平，帮助员工抵御可能面临的重大风险，为员工持续开展心理健康咨询与服务，以促和谐的企业文化打造国航的“温暖大家庭”。

古语常说“栽下梧桐树，引得凤凰来”，正是因为国航为包括金凤乘务组在内的员工提供了良好的工作环境，使得员工乐于奉献，积极奉献，由此带来了以金凤乘务组为标志的国航优质服务。好的工作条件让员工满意，员工满意带来旅客满意，旅客满意促进国航发展，这又是一个良好的循环。

“远学英雄，近学榜样”，国航金凤乘务组的事迹并不应局限在国航内部，如果其他行业也有自己的“金凤乘务组”，那么我们面临的很多社会问题也许可以减少甚至消失。正如7月28日金凤组时代楷模发布会主持人敬一丹所说：“如果一个好医生乘坐飞机时，那么他一定希望是一个敬业的金凤。如果金凤组成员下飞机后打车，那么她一定希望遇到一个敬业的的哥。如果的哥的孩子上学了，他一定非常希望一个十分敬业的好老师。而老师家里的空调需要维修，一定会遇到一个敬业的维修工。维修工家里的孩子一旦生病去了医院，就回到了医生这里。其实这是一个爱的传递，一个美好的良性的循环。”这个美好循环需要社会的每一个人努力和接力。

编辑|赵丽芳 lifang.zhao@wtoguide.net