对《人力资源培训服务规范》的解读

●工业和信息部化人才交流中心 王希征

对《人力资源培训服务规范》的解读

●工业和信息部化人才交流中心 王希征

王希征，工业和信息化部人才交流中心主任、党委书记，中国人才交流协会国家机关人才交流机构分会会长，拥有22年工业和信息化领域人才工作经验。在他的带领下，工业和信息化部人才交流中心牵头起草了《人力资源培训服务规范》，成为人力资源服务标准化体系的一部分，进一步推动了我国人力资源服务标准化建设。

2016年4月25日，由工业和信息化部人才交流中心牵头组织起草的GB/T 32624-2016《人力资源培训服务规范》国家标准,经国家质检总局、国家标准委批准予以公布，自2016年11月1日起实施。

一、《人力资源培训服务规范》的制定目的和意义

培训是人力资源服务行业中非常重要的业态和产品，人力资源培训服务机构数量及培训业务量逐年增加。但在现行市场上，培训业务五花八门，机构资质良莠不齐，培训效果得不到保障，甚至有些机构钻国家法规漏洞。没有国家标准作参考，市场混乱，客户选择具有盲目性。这些都对培训质量及培训效果产生了影响。为了规范人力资源培训服务行为、提高行业管理水平、提升培训服务质量、引导培训行业向标准化、品牌化发展，根据《人力资源和社会保障标准化规划（2011-2015）》和全国人力资源服务标准化技术委员会工作计划，开展了人力资源培训服务规范起草工作。

二、工作过程

2012年11月29日，全国人力资源服务标准化技术委员会组织召开部分全国人力资源服务国家标准起草工作组会议，中心牵头组建了《人力资源培训服务规范》标准起草工作组。按照标准的制定程序，在标准制定之前要进行预研。所以小组成立后不久，于2012年12月至2013年3月，开展了相关调研工作，针对学员、培训讲师和服务机构，设计并制定了3种调查问卷，并在全国范围内发放了6 000余份问卷，覆盖到125家服务机构。在问卷调研的同时，我们召开座谈会、电话访谈和实地走访，通过这些形式调研10余家单位。调研讨论的结果经过慎重考虑后，与专家达成共识，并在2013年4月，形成工作组讨论稿。之后我们召开数次专家研讨会，对标准进行进一步的修改和完善，于2013年9月形成征求意见稿。随后，我们通过网络广泛面向全社会征求意见；通过发函的形式向服务机构、客户征求意见；通过召开研讨会、座谈会的形式向标准化审核专家以及人社部相关司局征求意见。征求意见阶段，我们共向433家服务机构发送征求意见稿，回函单位116家，有建议或意见的单位52家，共收到修改意见 179条。从起草小组成立到现在，起草小组共召开专家研讨会14次，其中工作组组织8次，标委会组织6次。标准经过多次修改和完善，终于到了会议审查阶段。

三、主要内容

标准一共5章16条，包括范围、术语和定义、基本要求、服务流程和服务评价与改进。

1.范围

首先是规定了本标准的重要内容。本标准规定了人力资源培训服务的基本要求、服务流程以及服务评价与改进。其次是规定了本标准适用的范围。本标准适用于人力资源服务机构开展的人力资源培训服务。

2.术语和定义

人力资源培训服务是为满足或提高培训对象在工作中需要的能力和素质而提供的培养和训练活动。此术语定义是在起草和征求意见阶段争议比较大的一点，最初我们参考一些教材以及经验和理解，定义为：为客户提供非学历教育形式的系列培训活动。在专家研讨及征求意见过程中，大家对术语解释的争议比较多，后来经过多次修改，总结了多位专家学者的意见，并在今年1月召开的专家研讨会上，与标准化专家及工信部业务司局专家们讨论后达成一致，得出现在的定义，也让人更容易理解：为满足或提高培训对象在工作中需要的能力和素质而提供的培养和训练活动。

3.基本要求

此部分从5个方面阐述要求。

（1）服务机构。服务机构从机构要求和机构的管理制度两方面进行约束。其中机构要求也是征求意见阶段争议比较大的内容。最初我们根据现行的实际情况要求机构:依法获得政府主管部门核发的《人力资源服务许可证》且注册经营范围包含“人才培训”的机构。最终版本是：服务机构从事人力资源服务应获得相应资质。从机构要求的变化可以看出，标准对机构的要求好像是越来越低，这其实也反应了现实情况。国家目前要简政放权，而且很多要求要与时俱进。所以在标准中没有规定过细，以免标准不适应变化。管理体系方面，则要求机构有培训服务管理制度、行政后勤服务制度、财务管理制度、学员管理制度、培训讲师管理制度、应急预案等主要的管理制度。

（2）从业人员。首先，对从业人员进行了分类，根据工作内容不同，分为专业人员，培训讲师和辅助人员。其中专业人员主要负责培训需求分析、课程项目研发、培训方案制定、培训考核评估等工作。培训讲师即具体授课人员。标准对专业人员及培训讲师有一定的要求，对于辅助人员则没有具体的资质要求。

（3）场地及设施设备。首先培训场地和设施设备应与培训规模和培训内容相适应，不能是大班培训，结果只有小班授课的场地和相关设备。其次，培训场地应整洁卫生，场地设施应符合消防安全要求。最后如果培训是网络在线培训的话，培训应符合国家互联网管理规定且符合技术要求。

（4）数据库。一是无论是何种形式，服务机构都应建立培训服务信息数据库。二是数据库的内容应包括客户、培训讲师、课程资源等。三是数据库应定期更新和备份。四是服务机构对客户信息应保密，未经允许不得泄露。

（5）培训内容。标准对人力资源服务机构可提供的培训内容进行了规范，如就业指导、创业和职业发展培训，专业技能培训，岗位技能培训等。

4. 服务流程

整个培训服务流程共有8个环节，分为：需求调查分析-课程项目研发-培训方案制定-招生发布-服务协议签订-服务提供-培训项目评估-资料归档。

（1）需求调查分析环节是培训的基础和前提。服务机构应对客户或市场的培训需求进行调查分析，视情况提供需求分析报告。

（2）课程项目研发环节是研发或定制课程方案，确定课程内容、师资等。

（3）培训方案制定环节。培训方案里应包括培训形式与方法、经费预算和人员职责分工等内容。

（4）招生发布环节。服务机构可通过自行、委托、合作等方式发生招生信息。

（5）服务协议签订环节。协议里应与客户明确培训内容、培训形式、收费标准等内容。

（6）服务提供环节。此环节服务机构应对培训全过程及从业人员进行管理与控制，并组织培训对象进行考核及满意度调查。

（7）培训项目评估环节。此环节应对培训对象、培训讲师及辅助人员进行评估。

（8）资料归档环节。对培训前的研发资料、培训中的过程资料及培训后的评估资料进行整理归档。

5.服务评价与改进

此部分是补充前面没有提到的要求或规范。主要有两点：一是应建立健全监督管理机制，完善培训体系，定期开展服务质量自查自纠，发现问题及时改进。二是服务机构应在服务场所设立意见箱，公布客服电话和电子邮箱，或主动了解客户对服务的意见和建议。对于客户反馈的问题和投诉应在10个工作日予以反馈，后续进行改进。

《人力资源培训服务规范》在起草过程中，依据了国内相关法律法规，参考和借鉴了国际指南性标准，考虑到了不同地区、不同类型人力资源服务机构的实际情况。虽然为推荐性国家标准，不具强制性，但对人力资源培训服务具有规范性和指导性，对规范培训市场具有重要意义。