消化内科疾病在线咨询质量评价

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近年来，基于网络的健康医疗服务不断涌现，互联网成为流行的健康信息来源，越来越多的人通过网络获取健康信息和服务。这类服务一般包括寻医问药、预约挂号、健康评估、健康体检等，其中最常见的是寻医问药类的健康咨询服务[1]。寻医问药(健康咨询)即用户通过网络咨询医学专业人员，获取疾病诊疗、用药、生活注意事项、就医渠道、健康体检等医疗信息[2]。这些信息将直接影响患者的实际就医决策行为，因此其质量和准确性十分重要。目前国内网络医疗健康咨询服务类网站主要依托第三方商业性平台，医疗卫生行政部门或医疗机构自身平台尚不多见，也未成主流。由于第三方平台的商业逐利性的特点，有必要对此类服务质量进行评价和描述。

消化系统疾病包含一系列生活中的常见病及多发病。从一般的消化不良、腹部不适，到凶险的消化道出血和复杂难治的胃癌、胰腺癌等疾病有大量患者群体，发病因素多，涉及范围广。同时，内科系统疾病既包括暂时发病或慢性病，也包括急症型疾病，患者更有可能使用网络进行咨询求助。因此，本文选择消化内科疾病的网络咨询作为研究对象。

通过文献回顾发现，目前关于互联网医疗健康信息质量评价的研究很多，也形成了一些较成熟的评价方法和指标[3-7]。但是这些研究主要针对医疗健康信息的一般性质和特点，如信息要素的可读性、完整性、时效性、权威性等；或者是针对某些机构及个人在网络上发布的健康医疗信息进行分析评价，如对某儿童医院网站上与儿童疾病治疗相关信息的评价[8]，对某网站上发布的中药在治疗癌症中的疗效作用方面的信息的评价[9]等。而对于医患之间在线的针对患者某一具体问题交流沟通的内容分析及评价的研究还不多。

本文所使用的分析和评价标准，包括语言文字通俗易懂、体现人文关怀、专业性、准确性、客观性、全面性等，目的在于描述、分析和评价在线医疗健康咨询问答的特点和质量，研究问题如在线医疗健康咨询问答的特点是什么及在线健康咨询问答的质量如何等。本文首次采用横断面抽样研究的方法，对国内最具人气的在线医疗健康问题咨询网站的“用户-医疗专业人员”之间的咨询交流内容进行分析评价和描述，指出问题，提出意见建议，对在线医疗咨询服务的发展提供借鉴，也为用户使用在线医疗咨询服务提供参考。

1 资料与方法

以国内某个最具人气的在线健康医疗咨询问答网站为研究对象，实施横断面描述性分析研究。在该网站的免费咨询部分的消化内科疾病版块中，随机选择了2015年12月-2016年2月之间的100条医疗健康咨询问答进行分析、评价和描述。

1.1 研究对象

1.1.1 样本选择

在搜索引擎“百度”和“360搜索”中，输入“求医问药”“健康咨询”“疾病咨询”等关键词，检索网络健康咨询服务相关的网站。同时，考虑媒体宣传和知名度因素，结合医务人员及用户中的使用口碑和知晓情况，最终选择了国内某著名在线医疗咨询网站作为研究对象。

1.1.2 样本的基本情况

该网站是国内具有很高知名度的在线医疗咨询服务类网站，能够在线提供较专业的医疗信息服务。其运行模式是首先招募并吸引医学专业人员在网站上注册，注册审核通过后，网站开通医学专业人员在该网站的在线咨询服务权限；而用户则可以在该网站上以文字形式提出各种医疗健康问题，还可以通过电话、视频等方式与医学专业人员进行“面对面”的咨询交流。在线咨询一般免费，而电话或视频咨询通常会收取用户一定费用。网站上会显示出医生的专业、职称和评分等信息，评分是基于该医生在网站上累计为患者服务情况的平均得分。为了了解患者对具体问题咨询情况的评价，网站还设置了用户满意度按钮，可以让用户在接受医生的服务后进行评价及反馈。

1.1.3 研究内容限定

研究内容限定于“免费的通过文字进行的在线健康医疗咨询”部分，作为一种免费服务，这部分内容占据了网站咨询的相当大的比例，且按时间顺序排列，可以被其他用户自由获取和查阅，用户也可通过搜索引擎检索到这些内容，传播范围十分广泛，也为本研究提供了可能性和便利条件。

“公司早期以把产品按照客户的需求做出来为目标，注重成品是否满足客户的设计与需求”，吴重蔚坦言，而随着时间的推移，栢科富翔尝试为客户提出建议，刚开始偏重于实物的建议，后来介入更高层次的设计环节。“公司专门成立了设计部，帮助客户做出更加合理的设计。有的客户甚至把整个项目交给我们来做，客户给出预算，公司则按照预算金额完成设计和制作。” 吴重蔚也表示，有时候客户描述得比较抽象，而使其具体化、图像化确是件不容易的事，但换个角度来看，设计师的理想与现实的差距就是企业生存的空间。

1.2 评价标准

以当前被广泛使用的网络医疗健康信息评价标准为基础，还根据本研究的特点，结合患者需求和实际情况，考虑到目前网络健康咨询中突出存在的问题(如误导消费等)[10]，以及评价过程的可操作性及简易性等因素，最终形成了本研究所使用的评价标准。该标准虽未涵盖所有内容，但最具代表性的包括8个指标(表1)。

表1 在线医疗健康咨询问答评价标准

1.3 评价方法

两位研究者使用上述评价标准，独立评价每条在线健康医疗咨询问答的内容。评价时，研究者主要依据自身的专业素质及工作经验，判断评价内容是否符合评价标准，进而通过选择“是”或“不是”这种二分法进行评价判断。当两位研究者之间存在分歧时，如果通过讨论仍无法解决，则由另外一名研究者进行仲裁，遵循少数服从多数的原则予以解决。两名评价者都具有医学领域的专业背景和多年的临床工作经验，他们能够熟练使用互联网，并在研究正式开始前经过专门培训。

1.4 数据收集和统计分析

通过计算Kappa数值，描述两位评价者对每个咨询问答评价的一致性。Kappa统计方法是统计学中常用的决定评价者之间一致性的方法。通过简单的计数和统计，记录并描述了每个评价指标在所有问题上出现次数的频率。事先决定不包括K值低于0.6的评价项目。K≧0.6的项目见表2。

表2 在线健康咨询问答的特点和质量

注：Kappa系数说明两位评价者之间一致性，1.0表明一致性最好

2 结果

本研究共评价了该网站上的100条消化内科疾病在线医疗咨询问答的内容。问题由用户根据自身身体不适或健康需求而提出，如上腹部疼痛、需要了解胃药用法等。整体情况是多数不是严重疾病而消化科常见疾病多发病，慢性病倾向于在同一医生处问诊，中医科医生回答亦不在少数，个别使用电话咨询、付费网上咨询(表2)。

Kappa数字分析表明，两位评价者之间在所有变量上的一致性超过了期望的一致性。本研究中，Kappa的数值范围从0.7到1.0，表明一致性较好。

2.1 在线医疗咨询的特点

从评价者在线提出问题到收到问题回复的时间从2分钟到127小时不等，多数集中在1小时以内，说明在线咨询获取答案的速度基本可以接受。

在回答问题的医生中，住院医师、主治医师、副主任医师及主任医师均有参与，其中部分(约15%)为非消化科专业医生。医生评分方面，采用五分制评价体系，最高5分，最低0分。医生的评分从0.5分到5分不等，平均得分为3.6分(该分数为患者自己为医生评分)，达到合格的要求(3分为合格)。专科医生和非专科医生中非专科12人，全科11人，专科77人，全科和专科占多数，但也有一小部分非专科医生(中医，急诊，ICU专业)回答专科问题，难免存在不够专业的问题。

从患者感受看，100人中，满意者28人，不满意者2人，未表态者70人，满意人数约占1/3。未表态无法表示满意或不满意，可能是由于咨询者未留意造成的。

2.2 在线健康咨询问答的质量

在语言的可读性方面，只有少数文章(1篇)的可读性不达标，原因是言语不清、专业词汇多，可能给患者阅读造成困惑；人文关怀方面，医生在解答患者问题时，能够体现人文关怀的有25项，占1/4，如在回答患者咨询时，能够体现对患者战胜疾病信心的鼓励和支持，然而多数没有体现；专业性方面，91项具有专业性(占91%)，9项在专业性上不合格；准确性方面，84项达到要求，16项不合格；客观性方面，88项达到要求，12项不合格；全面性方面，72项合格，28项不合格；综合评判方面，82项能够令人满意，18项不合格。其他现象：1项引导用户使用需要付费的电话咨询；1项回答问题粗暴，尽管其回答基本准确；5项给患者发送中文文献链接，增加其进一步了解疾病途径；1项网上问诊清楚后直接联系介入手术住院，方便了患者；98项免费咨询，2项使用付费咨询及电话咨询。

3 讨论

3.1 网络健康问题咨询在满足患者健康需求中发挥重要作用

在线回答问题速度较快效率高。多数医生职称明确，中级以上医生占比较高(占88%)，多为消化内科专科医生，能够保证回答问题质量；在可读性、专业性、准确性、客观性及全面性等方面，大部分都能达到要求。这在当下中国医疗资源分布不均匀、大医院人满为患的情况下，为患者得到专业医疗指导提供了一个高效便利的渠道[11]。国外类似的研究，也说明了网络健康咨询在满足用户医疗健康信息需求中发挥着重要作用[12]。

3.2 网络健康问题咨询服务尚需进一步完善

在线就医咨询属于新兴的医疗服务，在质量上尚有不足之处，比较突出的是非专科医生回答专科问题，有的甚至护士回答医疗问题，导致不够专业、准确或全面；医生回答用户提问不够通俗易懂，条理不清或是艰深晦涩；在回答问题中，诱导患者使用某种特定的服务或药材。普遍不足是人文关怀的体现还不够，往往就疾病而论疾病，忽略了用户的精神感受。目前国内的在线医疗咨询服务类的网站正如雨后春笋涌现，其管理和质量水平参差不齐[13-14]。国外类似的研究也表明，网络健康咨询并非人们想象的那般美好，网络欺诈、健康信息质量等问题也比较突出，时常给用户造成安全风险的隐患[15]。

3.3 监管缺位，规范化亟待跟进

网络医疗咨询服务作为一种远程就医模式，代表了未来医疗服务发展的重要方向，也是目前卫生行政部门大力倡导的模式。但是目前国家对于在线健康咨询服务管理的相关法律法规仍不完善，对开展此类服务的网站的监管还不到位。在质量方面，从业的医学专业人员素质高低不一、质量参差不齐的问题较为普遍；在运营方面，运行这类服务的第三方商业机构的根本目的往往在于盈利，难免会由于趋利性而出现损害用户健康利益的行为。由于网络的虚拟性，一旦发生医疗差错或经济纠纷等问题，还存在维权困难的隐患[16]。对于医疗机构而言，有些提供在线咨询服务的医务人员，可能会利用在单位上班的时机，对来自网络的预约用户提供门诊绿色通道服务，并私自收取高额的服务费用，绕过了所在医疗机构的管理，占用了医疗机构的资源，影响恶劣，因此加强医疗机构医务人员的管理也十分必要。

4 小结

国内大型医疗咨询网站提供的在线健康咨询问答服务的质量基本达到要求，能在一定程度上满足用户对健康需求，对缓解就医矛盾有一定作用。但是也存在质量参差不齐、监管不到位、运行方式不规范等问题，会给用户造成潜在的安全风险隐患。卫生行政部门需要加强对网络医疗咨询服务的规范和监管，出台相关配套政策法规，大力促进和推动此项工作的良性健康发展。

由于时间所限，本研究未将网络咨询的健康问题在三甲医院消化科逐一咨询进行对比验证，因此尚不足以说明网上健康咨询是否能够达到实体医院就医咨询的效果。