供电服务“全业务链”管理思路

吴 庆（国网湖北省电力公司江陵县供电公司，湖北荆州434100）

供电服务“全业务链”管理思路

吴 庆（国网湖北省电力公司江陵县供电公司，湖北荆州434100）

95598全业务集中后，如何采取有效措施来满足广大电力客户不断提升的服务需求和社会民生对公司提出的各项要求，确保能够全面提升公司优质服务水平和社会形象，是服务管理工作的重点。国网江陵县供电公司创新开展供电服务典型违章记分，通过统一量化和明晰在供电服务事件和工作中个人、单位服务行为违章的轻重程度以及处理标准，根据“是否与社会民生或电力客户发生关联或接触”原则，形成对公司所有专业实施供电服务“全业务链”管理考核体系，提升全员优质服务水平。

供电服务；业务；管理机制；考核体系

引言

95598全业务集中后，国网江陵公司供电服务压力和风险逐步显现，如何采取有效措施来满足广大电力客户不断提升的服务需求和社会民生对企业提出的各项要求，采取措施加强对服务投诉的管控，防范客户服务风险，全面提升公司优质服务水平和社会形象，成为思考如何提升服务管理工作的重点。

1 背景介绍

继2013年11月9日公司95598投诉、举报、意见、建议、表扬五项业务上收后，2014年9月20日，95598供电服务热线由属地化管理正式转变为国网集中运营模式，实现了95598全业务集中。

自95598业务上收以来，2014年全年江陵公司共受理国网95598投诉工单44笔，其中非营销及服务类投诉24笔，占比达55%、营销业务办理环节投诉14笔，占比31.82%。投诉的分类占比情况反映出公司迫切需要加强全员优质服务理念的培养和优质服务素质的提升。

2 对服务投诉问题进行分析

（1）供电质量仍然存在薄弱环节，停运计划管理问题还有待进一步解决。2014年公司受理的95598投诉中，供电质量投诉16笔，占公司投诉总量的36.36%。其中电压质量长时间异常投诉5笔，频繁停电投诉11笔。占比较大的频繁停电投诉一方面反映出电网结构、设备基础薄弱问题，另一方面也一定程度体现出计划停运安排合理性考虑不够完备的问题。

（2）员工素质还有待加强，营销业务办理环节问题还较为突出。2014年公司共有营销业务办理环节投诉14笔，其中电费催收投诉5笔、户表改造及计量接线投诉3笔、业扩报装3笔、其他环节3笔。这些投诉表现出一线营业人员的工作责任心不够强、业务素养不够高，对各项业务规定和技能的掌握度还不够，导致工作出现差错引起投诉。

（3）服务压力传递还不够充分，全员服务、用心服务的理念还不够深入人心。2013～2014年期间，部分专业、部分员工对服务重视程度不够，安排工作重业务规定、轻客户需求和利益，由此出现较典型的个别投诉案例。如施工外委人员未清理现场坑洞被城管投诉、部门信息告知不到位导致客户办理业务重复往返被投诉、停电计划变更未及时告知并登记等。这些个别案例，表现出了极少数员工的服务理念的滞后，“服务是营销的事”，这一潜意识还一定程度存在，影响了公司整体服务水平。

3 提升服务工作的几点管理思路

2014年，公司在对服务情况分析和思考的基础上，提出“将安全违章记分引入服务领域”的思路，开展供电服务典型违章记分模式，通过统一量化和明晰在供电服务问题中个人、单位服务行为违规轻重程度以及处理标准，形成“全业务链”的供电服务管理考核体系，促进各专业全体员工主动服务、用心服务，全面提升优质服务水平。具体做法有：

（1）将供电服务系统化，明晰服务违章类别和行为。通过认真梳理、分析统计公司近年来存在的各类供电服务典型违章行为，收集整理各类供电服务管理规定和要求，共计整理出了包括违反国网公司十个不准、十项承诺，荆州公司违规行为七十条以及日常工作中的业扩报装、业务受理、日常营业、停电计划及停电信息、抢修服务、营业厅环境、工作纪律、仪容仪表、服务素养、95598、投诉举报、供电服务联系人制度等14个类别93条典型服务违章行为。

（2）将供电服务链条化，确保全业务参与考核。根据“是否与客户发生关联或接触”为原则确定服务管理范围，将服务问题可能涉及到的上下游专业如营销、生产、建设、综合事务等纳入服务管理链条，将参与各专业工作的所有用工性质人员均纳入服务考核范围，从而促使生产、建设、营销、综合事务等各专业，主网、农电、集体企业、外委人员增强供电服务意识，提升供电服务能力。

（3）深化“管业务必须管服务”理念，推行供电服务联系人制度。在公司所属各部门、各单位、支持机构各班组均设立供电服务联系人，实施服务“一口对外、首问负责”模式。即当一线服务人员在接到客户反映后，根据反映问题的类别，及时方便的通过各部门、各单位服务联系人，直接解答或告知客户处理流程，在第一环节时尽量为客户提供满意服务。

（4）分值化，量化服务违章程度、记分及处罚标准。14类违章行为除按各级相应规章制度处罚外，根据服务违章行为的严重程度分别给予2分、3分和6分的记分，对工作疏忽导致服务管理指标扣分的分别给予1分、2分的记分。同时根据个人违章行为的严重程度和累计数量，实施对单位服务管理责任的记分，对记分超过一定标准的个人，分别给予经济处罚和取消评先资格、反思、跟班学习、约谈、待岗学习、调离原岗位、留用察看等处罚；对记分超过标准的单位，约谈单位负责人，取消文明单位、优质服务类奖项评选资格。

（5）实用化，形成考核闭环管理。当发现存在服务违章行为后，及时按照记分标准进行调查追责，并组织供电服务联系人进行针对性培训，加强改进。按月通报典型事例并组织学习规定标准，发布处罚公告，将违章行为计入服务档案。供电服务典型违章记分考核自2014年6月份实施以来，14年公司共对营销、施工等单位11名员工记35分，对两个单位分别记3分和6分，服务投诉从元至6月的35笔，下降到7至12月的9笔，环比下降74.3%；2015年元至9月公司共对营销、生产等单位的15名员工记38分，对3个单位分别记6分、5分、4分。公司受理服务投诉同比下降50%，且首次实现了元至4月连续四个月零投诉。

（6）扩大宣传力度。若想保证服务工作优质高效，开展宣传是必要手段，扩大宣传力度，将电力法律法规的内容深入到广大客户的心中，从而可以有效地降低客户投诉量。营业厅和供电所应该在服务窗口放置一些宣传材料，例如，服务承诺、电费电价表以及用电安全须知等文件，将部门的服务流程和服务程序公布出来，让客户对这些内容更加了解，这样可以降低客户投诉量。扩大电力设施的保护以及宣传力度，该措施也可以提高安全用电的能力。电力企业在优化服务方面下大力度，同时让社会民众看到电力企业的努力，提前发布停电信息，完善电费缴纳方式，拓宽用电信息查询渠道，从而方便客户。如果要进行计划停电，应该提前公告社会，对重要的客户应该给予停电的书面通知，停电公告应提前粘贴到居民社区，通过扩大宣传力度，让客户拥有满足感，同时切实感受到电力企业为提升服务做出多种努力，一旦客户在心里认可我们的工作，就会对电力企业给予更多的包容，减少偏见，从而在无形中丰富了对供电公司的理解。

4 结束语

国家电网公司开展全业务集中的运营工作方式，提升了95598客户服务集中管理力度，这有助于提升供电企业的服务质量，有助于提升服务水平，与此同时，也对电力服务工作的不断提升提出了更高的要求。国网江陵县供电公司深入研究了新形势下应该如何优质服务品质以及所面临的各项挑战和对策，为此提出了多种措施，包括规范完善管理制度、丰富业务培训形式、提升系统平台技术支持以及丰富班组管理措施等，将协同工作机制建立起来，将优质服务工作的观念深入到工作中的各项环节。

[1]刘 瑾.95598全业务集中形势下深化优质服务减少电力客户投诉的探讨[J].经营管理者，2014（34）：320.

[2]刘 娜，宋向东，刘 飞.95598全业务集中形势下廊坊供电公司深化优质服务方法探讨[J].华北电力技术，2014（3）：67～70.

[3]窦常永，彭 君.基于95598全业务集中的供电服务投诉业务管控措施研究[J].商业，2015（4）：91.

F284

A

2095-2066（2016）36-0159-02

2016-12-12

吴庆（1982-），男，本科，主要从事电力营销管理工作。