供电企业优质服务与创新

赵一霓（国网湖南省电力公司邵阳县供电分公司，湖南邵阳422100）

供电企业优质服务与创新

赵一霓（国网湖南省电力公司邵阳县供电分公司，湖南邵阳422100）

优质服务是供电企业发展的“生命线”，邵阳县供电公司以“始于客户需求，终于客户满意”为目标，全方面加强服务过程控制，加强优质服务建设常态管理，不断扩宽服务渠道，提升服务内涵，创新服务手段，为全县经济发展和社会进步提供了可靠的电力保障，树立了良好电力形象。

优质服务；创新点；形势；工作思路

1 2016年优质服务工作中创新点和亮点工作

（1）费控推广方面：邵阳县供电公司自6月份以来按照市公司统一部署，将远程费控作为一项重要工作来抓，多措并举、多步实施制定了详细的费控推进计划和费控推广应用宣传计划，起草下发实施方案，认真制定节点计划，扎实开展拟推广费控用户基础信息核查、摸底和宣传工作。

①全面开展费控培训工作。营销部组织各所所长、班长到县公司培训；组织专人到各所和台区员面对面培训；组织人员到谷洲所学习参观，感受费控给大家的方便和好处及风险防范。

②扎实开展拟推行费控客户信息核对工作。为确保费控应用工作顺利开展，将费控开展中的服务舆情降到最低，对拟增加到远程停复电客户，逐户打电话核查客户信息，将电话号码错误用户等不适合实施费控的客户信息，按流程进行剔除，同时不定期对费控客户信息核对情况进行抽查、通报，提高客户信息准确率，避免95598服务事件的发生。

③做好辖区费控工作宣传情况。为有序、稳步推进费控工作，积极开展费控宣传工作，在各镇政府、营业厅、居民小区、人群集聚地、村委会张贴政府“先购电、后用电”政策文件，印制新型缴费方式介绍手册、海报，利用抄表收费、用电检查之际到居民居住小区、街道、人群聚集地、村委会等地方广泛宣传，告知客户几种新型缴费方式，使客户知晓了解新型缴费方式方便快捷安全等特点，对已推行远程停复电和拟推行远程停复电台区及小区用户，逐户上门进行宣传、解释，并发放新型缴费方式介绍手册，得到用户理解和支持，以确保费控推广零投诉。

截止目前，邵阳县供电公司完成了城区所有台区近3万客户的费控推广工作，未欠费率达到99.32%，在八个供电所全面开展了费控推广工作，实施了58个台区8156户的费控管理工作，实时未欠费率96.25%，专变预付费达到90.5%。截止目前未发生一笔因费控推广引起的投诉。

（2）电能质量方面：邵阳县供电公司在开展无功电压治理中，通过应用PMS系统、用采系统和OPEN3000系统对台区电压情况进行综合分析，对异常台区积极采取调整配变档位、配变负荷调整、转供分流、严抓无功管理、调整线路和变电站母线电压等多种手段，积极治理台区电压问题，有效提升了农网供电电压质量。

在2016年下半年已完成调档、调负荷治理台区30余个，新增纳入改造计划项目20余个，开工配网建设项目改善电压质量5处台区。正是通过这些行之有效的手段，使得邵阳县供电公司农网供电电压合格率有了显著的提升。

（3）故障抢修方面：邵阳县供电公司在配网检修运维中，优化抢修流程，紧抓抢修服务管理，做好停电工作管控，提升服务措施，降低了用户运检类投诉。①通过隐患专项排查、设备缺陷集中治理，整改电网设备问题，提升基础。②管控计划停电，由运检及调度协调管理，将变电站及线路停电有机整合，减少停电次数和时间。③强化抢修工作管控，优化服务工作过程管控，提升服务质量。④加强沟通，积极开展优质服务宣传工作，争取用户的理解和支持，降低了服务投诉。

在2016年下半年集中整治设备隐患30余处，消除各类设备缺陷10余处，开工配网建设项目15余条，在下半年集中开展“零点检修”7起，发放亲情服务卡片700余张。正是通过这些行之有效的手段，使得邵阳县供电公司运检类投诉从上半年的14起，下降到下半年的2起，说明优质服务工作得到了较大的提升。

（4）服务提升方面：邵阳县供电公司以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。在营销系统，我们从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务。

2 面临的形势与存在的问题

（1）供电营业窗口处于服务客户的最前沿，客户对供电企业的认知度更多来自于营业窗口，而营业窗口服务品质的高低直接影响着客户满意度。邵阳县供电公司现面临着窗口人员年龄老化，尤其是谷州供电所，平均年龄达到56岁，对于新型能源等业务的学习能力有限，技能水平较低，导致工作质量不高。

（2）台区电压异常原因多样，甚至是多种原因混合形成，在开展治理工作时往往需要耗时较久，且随着台区负荷的季节性变动而变化较大，建议后期采用新型技术手段，如应用负荷调平衡设备、有载调压配变等，采取更加灵活的手段，以提升供电合格率，提升供电质量。

3 2017年工作思路和工作计划

（1）深化完善基础服务理念。进一步规范各供电所工作人员服务程序和服务用语，统一服务流程，让全员真正树立“以客户为中心”、“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，提高客户满意度。

①要强化农村供电所优质服务意识和理念，转变在优质服务中的不清醒认识和偏差。部分基层同志认为，电业是垄断行业，电力产品不愁销售市场，不用讲什么优质服务。这是极其错误和可怕的认识。优质服务是集团公司的根本宗旨，既体现了行业属性，又界定了企业发展之本、立业之本。如果没有用电客户，就没有供电企业的生存，用电客户是供电企业名副其实的“上帝”。而且，供电企业的建设是和它的服务对象紧密相连的。用电客户需要供电企业提供的电力产品越多，对供电企业的要求越多，就能更多的促进供电企业自身的建设，供电企业的建设速度就越快；外部环境对供电企业的要求越高，供电企业的压力越大，就越能促进供电企业自身的强化，规范自身的管理和行为规范，促使供电企业进一步提升优质服务水平。这样才能形成优质的良性循环，不断提升供电企业的对外形象和社会地位。②要建立农村供电所优质服务的常态机制，实现用制度管人，按制度办事。建立健全农村供电所优质服务的各级组织领导机构，从上到下，层层落实优质服务责任制，并纳入各级的年度责任目标考核；建立健全优质服务的具体内容和标准，除严格按公司制定的优质服务标准执行外，还要结合本单位实际制定农村供电所示范窗口标准、各级各岗位人员优质服务标准、业务流程办事标准等。③要建立供电急修服务机制，维护农村电网的安全稳定运行。在农网改造与建设过程中，配电线路状况差、农改资金不足等致使设计标准偏低、改造不彻底，从而影响农村电网的安全稳定运行。即便由此引发用电客户投诉，在基层供电所“诚信、质优、高效、规范”的服务下，也一定会得到客户的充分理解和支持。

（2）继续开展配电线路协同检修工作，集中优质力量开展整线路的集中检修和消缺，将变电的整站检修和线路的整线检修有机进行结合，进一步压缩计划停电时间，减少停电次数，提高供电服务质量。

总之，优质服务是供电企业生存发展的基石。公司的企业定位为服务型企业，以为地方经济社会发展服务为宗旨，以为广大用电客户提供优质高效服务为己任，我们基层的供电工作，更应该是这种服务精神的具体体现。作为企业的一员，我们都应该充分认识到加强优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性和紧迫性，努力践行“始于客户需求，终于客户满意”、“你用电、我用心”的诺言。

F426.2

A

2095-2066（2016）36-0045-02

2016-11-17

赵一霓（1989-），女，助理工程师，本科，主要从事电力营销工作。