云南省卫生计生委直属医院微信服务的调查

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中国互联网信息中心发布的《第36次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年6月，我国手机网民规模达5.94亿，占网民总数的88.9%[1]。腾讯公司2012年推出微信公众平台，2015年5月，其业绩报告显示，微信已覆盖90%以上的智能手机，每月的活跃用户已达到5.49亿[2]。

医院应用微信为患者提供信息和服务，将有助于缓解群众看病难的问题。目前很多医院已经开通了微信挂号、缴费、咨询等业务。广州医科大学附属第三远通过微信公众平台提供预约挂号、门诊缴费、报告查询等服务[3]。北大口腔医院根据自身需求为患者和医生都设计了微信公众号功能[4]。

与云南其他医院相比，云南省卫生计生委直属医院医疗水平较高，看病难的问题尤其严重。本文对云南省卫生计生委直属医院微信公众号服务的情况进行了调查，了解其微信服务开通情况，功能菜单设置情况，分析了其微信公众号在服务上存在的不足，并提出建议。

1 研究对象和方法

通过云南省卫生计生委官方网站直属单位栏目，检索到云南省卫生计生委直属医院14家。通过微信检索这14家医院的微信公众号(时间截止2015年7月29日)，关注开通的医院微信公众号，对其功能菜单进行调查分析。

2 结果

2.1 医院开通微信服务概况

14家医院中，共有11家医院开通了微信公众号，3家未开通。开通微信公众号的11家医院中，有2家只开通账号而没有设计相关功能菜单，有2家医院显示正在建设或完善中；7家是以服务号的形式提供信息和服务，其余4家则是订阅号。

2.2 医院公众号功能菜单开通情况

对9家医院微信公众号的功能菜单进行调查的结果见表1。从表1可以看出，有8家医院的微信公众号有医院介绍，7家医院有就诊指南。有5家医院公众号开设了预约挂号功能(占55.56%)，其中2家开通了缴费功能(占22.22%)。微信公众号中有科室介绍和专家介绍的医院分别为4家(占44.44%)和5家(占55.56%)，有健康园地和医院导航功能菜单的医院为4家(44.44%)，有3家医院微信公众号开通检验检查结果查询功能。有1家医院微信公众号开通了候诊查询，有2家医院开通了微信公众号或咨询与患者互动功能。

表1 9家医院微信公众号功能菜单开通情况

3 讨论

随着微信的流行，大部分医院都意识到通过微信公众号为患者提供服务，既能方便患者，同时对医院也有积极的宣传作用。但是调查的14家医院中，尚有3家医院未开通公众号，而且开通的微信公众号功能菜单参差不齐，需要从以下几个方面改善和加强医院微信服务能力。

3.1 加深对微信公众号功能的认识

调查显示，有的医院仅仅是开通了医院公众号账号，没有涉及相关功能，形同虚设；开通的公众号类别也不统一，有的是服务号，有的是订阅号，导致功能定位和为患者提供的服务不一。

说明医院对微信公众号服务的广泛性和便捷性认识还不到位，对微信公众号认识和理解也不够充分。上海39家三甲医院，33%开通了微信订阅号，服务号的开通率仅为13%[5]。因此，医院有关人员应加强对微信公众号的了解和认识。

认证服务号和认证订阅号有着显著的区别。微信服务号消息出现在微信用户消息列表里，用户查看消息较方便；而订阅号则是出现在订阅号文件夹里面，消息容易被忽略，信息传播的效果就会被减弱。服务号主要是侧重对用户进行服务，而订阅号主要是进行信息的传播。

服务号有微信支付功能，而订阅号没有服务号具有的九大高级接口功能，例如不可以通过客服接口在用户发送消息12小时内回复，患者不能通过微信进行支付等[6]。因此，医院开通微信公众号，应当选择服务号，或是将现有订阅号升级为服务号，方便以后拓展功能，完善服务，给患者带来更多便利。

3.2 完善微信的服务功能

通过对11家医院公众号功能菜单进行分析，发现各医院公众号功能菜单设置不一，2家未设置任何功能菜单，大多数医院侧重医院信息传播(如医院介绍、就诊指南、专家介绍、科室介绍、医院新闻、通知公告、文化建设等栏目)。虽然有5家医院公众号菜单上有预约挂号一栏，但能真正点开进行预约挂号的只有3家。仅有2家医院可通过微信公众号进行缴费。因此，医院应尽力完善医院微信公众号功能。

3.2.1 开发和完善挂号、缴费和候诊查询、检查检验结果查询等实用性项目

患者总结医院看病难为“三长一短”，排队时间长，挂号排队、候诊排队、缴费排队占据了看病大部分的时间，而医生面对面诊断时间太短，导致患者就医满意度较低。

开通微信预约挂号，让患者可以很方便地预约挂号，预约挂号尽可能添加智能分诊功能[7]，指导患者根据自己的症状，尽可能选择对应的科室挂号，避免患者在不同科室奔波，也节省医院相关的人力资源；开通缴费功能，能减少患者排队缴费的时间；开通候诊查询功能，使得患者能够通过医院微信公众号就能查询到自己的叫号顺序，选择较合适的时间到医院就诊，一定程度上缩短了患者的等待时间；开通结果查询功能，使得患者通过手机就能查询到结果，免去了来回取结果的奔波，节省了时间。总之，医院通过微信公众号开通功能，将大大缩短患者排队时间，一定程度上解决看病难的问题，对缓解医患矛盾、提高患者满意度起到积极作用。

3.2.2 开通健康养生栏目

根据医院特点，推出一些日常生活中的健康养生知识、疾病预防知识。例如，中医院可以根据时令推荐一些养生保健的食疗中药，介绍一些中医药常识等；口腔医院可以推出一些平时爱牙护牙的基础知识牙病预防知识等；妇幼保健院则介绍婴幼儿保健知识，妇女健康知识等。

医院可以通过该栏目对群众进行健康教育，普及一些慢性病、常见病预防管理知识，预防疾病，提高人民群众的生活质量。

3.2.3 加强与患者的互动沟通

开设互动板块，加强与患者的互动、沟通，了解患者需要医院通过微信提供什么样的服务，已有服务存在的不足之处，不断拓展和提升医院微信服务功能。同时，通过微信公众号，收集患者来医院就医的意见，改善医院的服务，提高患者的满意度。

3.3 加大宣传

目前很多人还不知道医院开通了微信公众号。因此，医院有必要加大宣传力度，在医院人多的地方，例如挂号大厅、候诊走廊等张贴公众号二维码，提醒患者及家属扫描关注，或是在医院网站上宣传通过关注该微信号可以进行的操作和获取的信息。对于不会使用微信公众号的患者和家属，耐心给予指导和帮助，引导群众对微信公众号的认识和使用，扩大医院微信公众号的影响力。

4 结语

移动互联网的出现，给人民的生活、工作带来了极大的便利，其中微信就是一个很好的典范。各医院应本着为患者服务的宗旨，借助微信公众平台的各种功能开展适合服务对象的个性化服务，减少患者看病等待时间，解决患者看病难的问题，缓解医患矛盾。