提升运检专业供电优质服务水平的措施与实施

李芳玉（国网湖南省电力公司郴州市北湖区供电分公司，湖南　郴州　423000）



提升运检专业供电优质服务水平的措施与实施

李芳玉（国网湖南省电力公司郴州市北湖区供电分公司，湖南郴州423000）

公司召开进一步提升运检专业供电优质服务水平座谈会，分析运检专业供电优质服务工作现状以及存在的问题，重点研究公司“提升运检专业供电优质服务水平十项硬性措施”及工作方案，确保公司运检专业供电优质服务水平有效提升。

运检；供电优质服务；水平措施实施

前言

为强化运检专业运维、检修工作，全面提升优质服务水平，消除运检专业供电优质服务舆情，实现对客户的优质可靠供电，彰显国网供电企业社会责任与担当。

1　强化标准化抢修执行

全面落实“首到必修、修必修好”和“五个一”（一个用户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理）标准化抢修要求，做到“出警快捷、抢修迅速、信息畅通、回访及时”，严格执行表计故障抢修营配末端协同工作要求。

实施细则：

抢修人员到达现场后回复配抢中心，对故障现场进行查勘定性。在其处理范围内的故障立即处理，如果不在出警人员处理范围内，必须第一时间与客户解释清楚，同时通知设备的检修人员赶到现场并告知故障具体设备和地点带足备品备件，并不得离开故障现场，且立即开展解释宣传工作。

2　强化网格化抢修站点建设

以故障抢修不超过30min到达、服务半径5km为原则，建立城区（含县城）配网故障抢修站点；以90min内可到达抢修作业现场、服务半径10km为原则，建立农村配网故障抢修站点。以抢修站点为网格，逐户张贴、发放台区经理和共产党员服务队联系方式，规范台区经理、共产党员服务队内控机制，切实提升服务水平。

2.1实施细则

按公司抢修网格化的要求，以供电所为基本的网格化抢修点，负责辖区内10-0.4kV配网抢修。各所在特殊时间段（各种预警防洪、抗旱时期、保电时期）根据管理范围的大小抢修时间的要求增设辅助抢修站点，由抢修点派出抢修人员配备好必要的器材（0.4kV）提前进入抢修点蹲守，接警后第一到达现场，抢修同时并做好客户进行沟通解释工作。

3　强化故障抢修现场管控

严格执行公司关于配网抢修使用故障抢修现场记录单、用户内部故障告知书的要求，不断提升现场优质服务水平。严格执行配网抢修作业现场安全管理八项硬性措施。

实施细则：

（1）抢修人员出警必须要使用配电故障抢修单，同时使用配网故障抢修记录单，发现是客户内部故障时使用客户内部故障告知书，发现是客户非故障原因停电时使用客户非故障停电告知书，严格按照告知书的填写要求进行填写。

（2）所有配网故障抢修必须进行录音，有条件的配备小型现场情况记录仪，以便进行责任分析。

（3）现场抢修必须执行配网抢修作业现场安全管理八项硬性措施。

4　强化设备运维巡视质量

严格执行城区月度、农村季度配网线路设备巡视工作要求，确保巡视质量，及时发现设备隐患和缺陷，加大消缺力度，提升设备健康水平；针对频繁跳闸线路开展监察性巡视。

实施细则：

（1）设备主人严格按照配网设备巡视工作要求及配电网运维规程、配电网检修规程对线路和台区进行巡视检查，对发现设备重大隐患及缺陷为单位挽回5万损失以上的给予一定的奖励进行鼓励。所有发现的缺陷在设备巡视后立即在系统中进行记录，并作为跟踪消缺监督的第一责任人。对因为所发现的缺陷和隐患没有消除而引起设备停电造成投诉的，按“四不放过”的原则进行处理，责任单位必须进行分析，责任落实到部门到人。

（2）针对一月两次频繁跳闸线路由供电所所长进行督察巡视，并形成巡视记录纪要，上报单位运检部备案。一月三次（一年六次）及以上由运检部负责人带队进行督察巡视，形成巡视记录纪要，上报上级单位运检部备案。所有发现的问题和缺陷都必须在系统中录入。

（3）调度控制中心必须跟踪配电线路运行方式，及时对线路的整定值进行调整，因为线路整定值的原因造成线路停电被投诉，责任按“四不放过”的原则进行处理。

5　强化停电检修计划刚性管理

深入推进配网线路集中检修模式，综合基建、技改、大修、业扩、市政等工程，全面实施停电集中检修进行消缺；对业扩等计划性不强的工程，城农配网均要按“能带不停”原则实施配网不停电作业。10kV线路年度内计划检修停电要控制在2次以内；严格管控对涉及影响用户供电检修工作的停送电时间，计划复电时间不应超过18：00。要切实减少计划停电引起话务量、投诉事件攀升。

实施细则：

（1）10kV业扩工程必须制定月度计划，统一纳入预安排、周计划安排；

（2）400V、220V业扩工程原则上采取带电作业，因现场条件限制必须停电的必须经公司主管生产、主管营销的领导同时同意方可进行。

6　强化配网抢修人员服务行为

严格执行公司关于配网抢修现场服务语言、行为标准，城区（含县城）应用抢修记录仪、农村应用录音笔等工具管控抢修工作，通过加强培训，不断强化故障抢修人员服务意识、提升沟通技巧。

实施细则：

（1）供电所、配电班将配网抢修现场服务语言、行为标准培训纳入每周培训活动进行常态化培训；

（2）公司每月对抢修记录仪、录音笔的抢修记录进行抽查，并将抽查结果在月度分析会上进行通报；各供电所、配电班每周对抢修记录进行检查，并将检查考核结果在周例会上通报。

7　强化停电舆情事件处置

设备故障引起较大停电事件，应立即启动舆情处置预案、新闻发言人制度，组织运检、营销、外联、调控等部门联动开展相关工作，就故障原因、抢修进度、复电时间等形成新闻通稿，及时向媒体发布；用户资产设备故障引起较大停电事件，客户经理（台区经理）应立即到现场组织相关处置工作，运检人员应全程跟踪，并提供技术指导。

实施细则：

（1）用户资产设备故障引起的较大停电事件必须立即将停电原因通过短信、电话等方式立即向受影响的客户进行发布并做好解释工作；

（2）较大停电事件一般指因气象灾害、重大设备事故等突发紧急事件导致的5条及以上10kV配电线路同时停电、110kV及以上变电站全停等大面积停电事件以及重大社会影响的停电事件等。

8　强化敏感客户建档工作

建立重要用户、历史投诉用户、历史不满意用户、春节期间停电用户资料档案，针对敏感客户提供更加优质便捷的供电服务。

实施细则：

（1）市公司、县公司、供电所分别建立市、县、乡镇三级敏感客户档案，每季度更新一次；

（2）重要用户是指10kV及以上专线、专变客户以及低压供电的各级党政机关、医疗机构、交通枢纽、商业中心等。

9　强化停电信息发布

严格执行计划停电提前7d、临时停电提前两天通知用户的规定；对持续3d及以上，早停晚送的工程建设停电，要逐村逐户做好停电通知、解释工作。故障停电、欠费停电、违约停电、窃电停电、有序用电均应及时在营销业务应用系统（SG186）内维护停电标志。停电信息应通过台区经理及时传达至村镇、社区、小区。

实施细则：

（1）建立停电信息沟通机制，欠费停电、违约停电、窃电停电、有序用电均营销部门必须及时向对应设备运维班组发布停电信息；

（2）高压停电台区超过3个或低压停电客户数超过200个的计划停电除提前7d通过媒体通知用户外还应提前3dd在停电单位、小区、村组等张贴停电公告；

（3）对持续3d及以上，早停晚送的工程建设停电，除提前3d在停电单位、小区、村组等张贴停电公告外，停电期间还应委派台区经理或共产党员服务队到停电现场做好停电通知、解释工作。

10　加大分析考核力度

按“四不放过”原则处置服务工单，规范相关人员的责任追究，对有人员服务态度、设备运维责任投诉及不满意工单加大考核力度，对无人员责任、由于客观原因引起的服务工单，不应实施处罚；设备主人执行“一岗双责”，既要对设备运维质量负责，又有义务做好辖区优质服务，发生因配电设备、计量装置等运维不到位引起的投诉或不满意工单，设备主人要连带考核。人员责任包含 “抢修不及时”、“抢修未解决客户问题”、“服务态度恶劣”、“损坏用户资产”、“抢修动土破路未及时修复影响环境”等，设备运维责任包括“计划检修非天气和阻工原因未按时停送电”、“树竹碰线导致停电”、“超过一个星期及以上施工外力破坏引起停电”、“未登记缺陷的过负荷停电”、“巡视未发现缺陷的故障停电”、“故障计量装置更换不及时”等。

实施细则：

（1）调控中心必须开展投诉、不满意工单、故障抢修分析；

（2）运检部必须每周开展投诉、故障抢修分析，并建立台区停电预警机制，对一个月内停电两次的台区进行预警；

（3）客户中心必须每月开展话务量、投诉量、非营销现场服务规范率、故障报修到达现场时间兑现率分析；

（4）将人员服务态度、设备运维责任投诉及不满意工单纳入各单位的运维绩效考核，省公司选为典型案例、一个季度内发生两次同类型投诉的单位将作为季度绩效否决项。

11　结语

为了提高电力企业供电优质服务工作，要做到 “客户满意”，供电企业必须从提高优质服务质量﹑树立优质服务理念﹑提高电能质量和用电安全性﹑树立良好的企业形象﹑建立建全优质服务机制，以客户的需求为基础，以先进的技术措施为依据等方面入手，将优质服务作为一项战略目标，来构建一套完整的优质服务体系。通过不断创新，将优质服务融入到管理的每一个环节，为客户提供高品质的供电服务，以实现社会效益和企业效益的双丰收。

李芳玉（1982-），男，工程师，本科，主要从事运检综合管理工作。

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2095-2066（2016）12-0051-02

2016-3-12