信访工作中的心理分析及对策研究

刘思敏

摘 要：本文尝试从心理学的角度分析信访人员的心理需要，根据心理需要层次的不同，探索相应疏导对策，力求为信访接待部门提供更有效、更科学的工作方法，降低信访人员在诉求过程中产生过激行为及造成严重后果的概率。

关键词：信访工作；心理分析；需要层次；对策

中图分类号：B849 文献标识码：B 收稿日期：2015-10-26

需要层次理论是由美国心理学家马斯洛提出的，他将人的基本需求分为七个层次，分别是生理需要、安全需要、爱与归属的需要、自尊的需要、认知需要、审美需要、自我实现。前四层需要是生存所必需的，称之为缺失需要，必须得到一定的满足；后三层需要不是生存所必需的，称之为生长需要，虽不是生存所必需的，但具有积极的社会适应意义。普遍情况下，低级需要基本满足后，人们会追求高级需要的满足，高级需要出现较晚。低层次需要的满足直接影响个体的生存状态，层次越低，其力量越强，潜力越大，层次越高，力量相应减弱。高级需要对低级需要能起到一定的调节作用。

一、信访人员的心理需要分析

信访人员在诉求过程中行为的激烈程度，与其需要的强烈程度和需求得到满足的程度有直接关系。根据马斯洛的需要层次理论，人的基本需要从生理需要到自我实现的需要，其层次是从低级到高级排列，需要层次越低，力量越强，因此，低层次需要得不到满足或长期未得到解决时，就会产生巨大的心理能量；而往往是最低层次需要得不到满足的人群恰恰是社会底层有实际困难、没有任何背景、文化层次不高、相对弱势的群体，由于诉求表达不准确、诉求方式不恰当、诉求途径不明确、诉求问题难落实等原因，他们的诉求往往得不到重视或不能及时地解决，从而在强烈的心理需要的推动下，产生过激行为。信访人员中因高层次需要未得到满足而提出诉求的，其产生的心理能量较低层次需要得不到满足者更低，其行为更能为人所控制，这部分人往往能够满足自己的物质需求，有一定经济基础、文化素养和社会背景，能够更为理智地控制自己的行为。而对于这类信访人员，由于表达清晰、材料齐全、诉求途径明确、诉求方式合理等原因，其诉求问题往往更容易被重视和解决。因此，在实际信访工作中，恰当分析信访人员的实际需要，分类处理，高度重视低层次需要不被满足的群体是非常重要的。

二、低层次心理需要信访人员的疏导对策

信访人员在诉求过程中往往存在诉求无门、诉求无果、诉求问题解决不彻底等问题。针对低层次需要的信访人员，第一，在态度上要高度重视，充分满足对方倾诉的需求，缓解对方的强烈负面情绪；要给予情感上的支持，帮助对方梳理思想、情绪和解决实际问题，这是防止过激行为产生的重要环节。第二，要在接待过程中充分体现信访工作者的共情能力，与信访人员产生情感上的共鸣，很多诉求者往往觉得能充分被人理解是一种得到重视和尊重的表现，觉得终于申诉有门。第三，根据政策有针对性地帮助对方解决问题，并向其解释相关政策法规以及正确的诉求途径和解决问题的途径，尽可能地解决对方的诉求。最后，对于诉求问题不能立即得到根本解决的，尤其是低层次需要迫切需要解决的，应至少提出阶段性解决方案，以及可供继续反馈和申诉的对象，以增强信访人员对信访工作的信心。

三、高层次心理需要信访人员的疏导对策

追求高层次心理需要的信访人员，其低层次心理需要已经在一定程度上得到满足，有一定自控能力，相对更为理智。信访工作人员首先应在态度上亲和，主动询问对方需要解决的问题。在了解清楚基本事实后，可以根据政策有针对性地帮助对方解决问题，并向其解释相关政策法规以及正确的诉求途径。

四、对信访接待工作的几点建议

首先，信访工作中应重视心理干预，加强人文关怀和心理疏导，这也为做好新时期信访工作提供了一条新途径。其次，信访工作人员应有较强的共情能力和倾听技巧，引导对方充分地表达观点，宣泄不良情绪。再次，信访工作人员应有较敏锐的思维，帮助对方理清思路，在对方复杂的情绪和断续的表达中抓住重点，始终围绕政策办实事。最后，信访工作人员应有足够的耐心，对事件的反复性和持续性做好充分的心理准备，尽量避免由于处理不当而引发冲突。

参考文献：

[1]黄武萍.引进临床心理学构建实用的信访矛盾化解技术[J].福建警察学院学报，2013，（2）：11-15.

[2]曹中平.学前教育心理学[M].大连：辽宁师范大学出版社，2001.