电力营销窗口服务人员的管理策略探讨

唐亚笛（国网湖南省电力公司祁阳县供电分公司，湖南祁阳426100）

电力营销窗口服务人员的管理策略探讨

唐亚笛（国网湖南省电力公司祁阳县供电分公司，湖南祁阳426100）

电力公司对外服务窗口的主要作用是为客户提供优质服务，要求每位窗口服务人员都具备较高的综合素质，这样才能规范服务工作，提高窗口服务质量。对此，本文首先对电力营销发展现状进行了分析，然后对电力营销窗口服务人员管理策略进行了详细探究，以期提升电力营销窗口服务人员工作水平，树立电力企业良好形象。

电力企业；营销；窗口服务

1 引言

通过加强电力企业营销管理，为电力客户提供优质服务，能够推动企业经营意识的转变，提供企业管理水平，从而促进电力企业经营效益的提升。电力营销窗口是企业与客户直接沟通的平台，电力营销窗口服务质量能够直接影响企业形象，因此，对电力营销窗口服务人员的管理策略进行详细探究具有十分重要的现实意义。

2 电力营销服务现状

近年来，在市场经济环境下，电力企业越来越重视电力营销工作，在此过程中，容易忽略电力用户实际需求，因此削弱了以客户为中心的服务理念，在企业日常经营过程中，没有主动的进行客户调查与分析，根据电力用户实际需要制定服务选择。另外，现如今，电力营销服务还处于一种相对落后的阶段，缺乏完善的服务流程，在激烈的市场竞争环境下，不利于电力营销服务质量的提升。除此以外，电力营销服务缺乏良好的服务团队，对于服务质量还停留在单纯的“工作热情”方面。

现如今，为了促进电力企业可持续发展，必须完善各个服务项目，提高营销窗口服务工作的综合能力，这样才能引导和促进电力企业营销服务水平的提高。另外，电力企业往往是较大的整体，其自身树立的形象必然会影响企业后期发展，而电力营销窗口作为与外界交流的第一道程序和最直接渠道，因此，通过提高营销服务窗口服务质量，有利于塑造电力企业的良好形象。

3 电力营销窗口服务人员管理策略

3.1 树立以客户需求为中心的服务理念

电力企业在营销决策过程中，必须坚持以客户需求为导向，在日常生产经营过程中，应始终把客户需求放在第一位，以客户为服务中心，全力支持服务窗口部门的工作，构建满足客户需求为主的服务机制。窗口部门色电力企业的“门面”，直接接触客户，他们对客户的服务是否到位，直接影响电力企业在用户心目中的形象。因此窗口部门要始终以客户为中心，以规范的工作制度和工作态度，做好客户的服务工作，满足客户的需求。在电力营销管理中，必须对客户实行特殊化、针对式服务来满足其个性化需求。例如，针对大客户反映的电能计量不准的问题，要派专人上门检查电能计量装置的准确性和完整性，对大客户一段时间内应缴纳的电费进行核算，一旦发现电能计量装置或计费有误要及时更正。更换新的电能计量装置，必要时返还大客户多缴纳的电费并真诚道歉。如果经过核查没有发现问题，那么要耐心地向大客户进行解释，帮助大客户分析电量增加的原因，确保大客户得到满意的答复。

3.2 组织员工进行专业培训

优质服务工作只有起点，没有终点。只有不断学习业务知识，提高业务技能，提升综合素质，提高工作效率，才能更好地开展优质服务。为了提升员工素质，首先应该树立“顾客至上”的观念，将企业利益与员工自身利益相结合。其次，对员工进行培训。窗口服务员工应当熟知各项业务流程，并能详细解决顾客提出的问题，当然，还应具备适当的应急技能，以便解决在面对顾客时出现的突发状况。窗口工作人员在与客户进行沟通交流时，不仅需要其具备流利的口才，而且还应该保证能够与顾客进行良好沟通，窗口员工应该以温柔、礼貌的语言来面对不礼貌甚至急躁的顾客，让顾客有温暖的感觉。所有的员工都应熟悉电力系统的相关知识，保证在顾客问到时可以做出相应的解释，并做到“微笑服务”，以优质服务吸引顾客。

3.3 完善电力营销窗口服务制度

现如今，我国电力营销窗口服务规范与制度中，针对营销窗口服务方面方面的规范准则还不够完善，对此，电力企业应该注意重视服务窗口针对性制度的编制，严格按照法律相关规定执行相关政策，禁止随意改变窗口服务人员的待遇，以此提高电力营销窗口服务人员自身的责任意识，同时还能够保证为电力用户提供一个具有专业性的、高效率的服务环境。另外，电力企业还应该综合考虑窗口营销时机情况，简化电力营销窗口的服务流程，以此加快工作人员操作和办事速度，提高电力企业营销窗口的服务效率。另外，相关部门的管理人员，还应该以服务用户作为工作宗旨，站在用户的角度，为他们考虑现实问题，通过缩短业务时间、简化优化服务环节的方式，提高服务工作效率。

3.4 构建电力营销服务监督机制

电力企业在窗口营销过程中，为了提升电力营销服务品质，还应该建立并完善监督管理机制。对于电力营销服务团队，应该建立健全考核机制，对窗口服务人员的日常表现和业务水准，需要进行定期考核，促进其业务水平的提高。另外，在电力营销服务过程中，还应该建立健全自我审查制度与企业高层审查制度，窗口服务人员应该及时寻找自身不足，并加以改正。

3.5 强化考核管理

建立完善销售电价考核机制，将均价完成情况纳入年度绩效考核，进一步转变经营理念，树立责任意识。强化电力营销窗口工作管控和相关业务管理，对于在窗口营销服务中违反规定，造成差错和损失的，要严格追究责任。另外，还应该强化客户投诉处理和考核，出台“投诉事件考核实施细则”，进一步加大考核力度，严控投诉总量，降低属实投诉率。强化同业对标指标管控，将考核触角延伸到基层班组，压力和责任层层传递，着力破解营销服务管理中存在的瓶颈和短板，快速提升指标。

3.6 注重员工情绪，加入合理的奖惩措施

在企业运转过程中，和机器等设备相比，最难控制的就是员工的情绪，生活中不顺心的事情很容易带到工作中去，间接将这种消极不好的情绪传递给顾客，进而影响到电力公司在顾客心目中的形象。为了解决员工情绪传递的问题，电力企业的管理人员可以定期对下级员工进行心理思想教育，也可以定期组织学习娱乐，共同培养员工的兴趣爱好，让员工在大压力的工作之余，可以享受到交流、娱乐带来的乐趣，排除心中的不良情绪。当然，制定一个合理的目标是必不可少的，并加入合理的奖罚措施，对表现优秀的员工进行表彰，对进步突出的员工进行鼓励。

3.7 加强电力营销窗口服务人员的方式转变

现如今，电力用户的实际需求逐渐呈现多样化特征，因此，对于电力企业窗口服务方式以及服务质量的要求也越来越高。对此，电力企业应该大力发展特色服务，在营业大厅设置宣传单，为用户设置VIP室。在电力营销窗口服务中，应该为用户介绍供电的具体内容，并与电力用户加强沟通交流，了解其实际需求，创造良好的服务环境。

4 结语

综上所述，电力企业营销窗口是电力企业形象的展示平台，而且还是电力企业综合能力的集中表现，为了提升电力企业形象，应该加强对于电力营销窗口服务人员的职业培训，树立优质服务理念，提升服务工作水平，这样才能促进电力企业营销水平的提高。

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F275

A

2095-2066（2016）35-0157-02

2016-12-3

唐亚笛（1971-），男，工程师，本科，主要从事县供电公司营销服务管理、农电管理工作。