供电企业在实施优质服务中遇到难题及优化举措

陈亚雄（国网四川省电力公司蓬安县供电分公司，四川蓬安637800）

供电企业在实施优质服务中遇到难题及优化举措

陈亚雄（国网四川省电力公司蓬安县供电分公司，四川蓬安637800）

近些年来，随着能源竞争的不断加剧以及电力体制的不断改革，人们对于电力企业服务质量的要求也越来越严格。然而供电企业的服务质量和消费者日益增长的用电需求之间存在严重的不协调，优质服务还存在这诸多不断完善以及需要认真思考的缺点。因此，电力企业必须采取有效的优化措施来不断增加优质服务的质量，从而提高电力企业供电的水平，树立良好的企业形象。本文主要分析了目前供电企业在实施优质服务中遇到难题，进而给出了一些优化措施。

供电企业；优质服务；遇到的难题；优化措施

引言

电力作为商品的一种一定会流入到市场中，流入市场就必须进行营销，就会存在市场竞争。而随着人们对电力需求的不断增加，电力市场的竞争也愈演愈烈，主要竞争的方面包括以下三种：①从公益事业的角度来看，电力企业还存在和其他企业之间的企业形象以及企业素质的竞争。②电力能源和其他能源之间的竞争。电力能源在我国能源市场中所占的比例只有20%，远远小于其他发达国家。③电力网络之间的竞争。在市场竞争的过程中，电力企业需要吸引与开发有潜力的客户，保持来客户，防止客源流失，所以，制定供电企业优质服务优化措施具有一定的现实意义。

1 当下供电企业在实施优质服务中遇到的难题

1.1 客户对电力企业的认识不够全面

因为如今大多数客户对于电力企业的认识不够全面，所以阻碍了电力企业优质服务的推广工作，主要包括下面两个方面：①保守的缴费方式。随着经济与科技的不断发展，电力企业设置了缴费绿色通道，和各大银行强化了合作，增加了营业网点，开通了电费储蓄、缴费POS机以及自动缴费机等。不仅开拓了业务办理以及缴费的方式，而且推广了新型的缴费方式，有效的解决了客户缴费过程中遇到的问题。然而，在部分用户较多的县乡，其普遍对自助缴费、网络缴费以及代缴代扣等各种新型的缴费方式的认识程度不高，这就使得电力营业厅在月底的时候时常发生缴费堆积的状况，导致工作人员必须承受巨大的工作压力，影响了优质服务的推广。②没有全面认识有偿服务。一般来说，供电服务的界限都是由电力设备产界定的，然而由于一些中小型客户不清楚设施界定以及缺乏基础的用电常识，常常会出现纠纷。除此之外，部分电力设施的产权人，一旦遭遇电力相关问题就向企业寻求帮助，若企业不伸出援手，就会出现埋怨情绪以及投诉现象，使得大多是电力企业苦不堪言。

1.2 管理体制和外部环境不是有供电服务的要求

目前窗口和营业厅的服务人员在管理上往往都是无休制度，所以导致工作人员的劳动强度极其大，人员的礼仪、精神面貌以及精力不可能始终保持在最佳的状态，并且人员配备又受到岗位的制约，人力资源极度匮乏。一线员工培训的系统性以及针对性有待加强，对营业厅等服务场地的保安以及保洁人员根本或者很少进行培训，导致供电服务在细节处理上存在严重的缺陷，导致客户与企业之间出现纠纷，甚至会引起恶劣的服务事件。

1.3 没有建立健全完善的营销服务体系，导致不能满足客户多元化的需求

电力企业一直坚持优质服务多元化是为客户提供优质服务的重要前提。但是，目前市场卖方以及买方主导地位在不断发生着变化，客户对于生活需求以及生活质量要求不断增加，供电服务不单单是传统的粗线条，流程化的服务项目以及内容，而是慢慢呈现多元化、精细化以及差异化的格局。电力消费者不但对信息需求、价格需求以及节能需求等服务提出了多样化的需要，而且要求进一步增加供电服务的质量，个性化的服务慢慢成为人们关注的重点。但是电力企业管理层片面的市场营销理念以及落后的管理模式呈现出和电力市场发展趋势“南辕北辙”的现象，成为如今我国电力企业想要更进一步发展一定要跨越的障碍。必须要主动改善营销服务，在实践服务的过程中，电力企业不但需要保证市场服务具有高度的透明性，拥有快捷方便的绿色通道，而且需要满足不同客户的用电需求。当前社会客户慢慢提高了对电力企业政策导向以及服务流程的知情度，同时提高了对服务人员专业水平的要求，也就是说消费者对供电服务质量的要求有了质的提升。这就导致电力企业一定要推陈出新，完善特色服务，创新品牌，以新姿态、新举措以及高效率对大众进行服务，坚持“以人为主”的原则退出一系列增值业务，不断增加企业的经济效益以及社会效益。

1.4 使优质服务不流失于表面，提高工作人员的综合素质

电力企业是一种特殊的行业，其优质服务以及行风建设息息相关。电力企业必须每年定时定期举办评议行风的活动，通过基层供电所服务农村、走访客户、社区服务以及问卷调查等方式对客户满意度进行调查。但是，在如今电力企业内部日常管理过程中，实质性的优质服务以及常态考核工作都没有落实到位，流失于表面，导致不能及时的解决服务方面的问题，对深入开展各项活动以及建设服务质量系统造成严重的负面影响。换句话说，电力企业员工的消极思想以及服务的阻碍使其慢慢丧失了主动服务绿色能源的意识以及忧患意识，对油、气、煤以及电力终端能源代替品的竞争力产生严重影响。供电服务质量中存在人为干扰因素，是电力企业与消费者之间主要的矛盾源。一些企业员工因为缺乏责任以及忧患意思，服务态度十分生硬冰冷，专业知识技能不合格，尤其是极个别窗口单位的服务人员，不但思想觉悟不过关，而且服务意识差，导致大量客户的满意度直线下降，从而严重的阻碍了企业行风的建设工作。其实际表现一般包括下面几个方面：①专业业务素质有待加强，专业户服务技巧较低；②不主动进行阳光服务，不使用文明用语，导致仪表仪容等环节出现问题；③没有落实首问责任制度，导致大量消费者不清楚以及不放心用电；④窗口工作人员不主动提供服务，绿色通道极其拥堵，延长了服务时间等等。

2 提高供电企业优质服务的有效措施

2.1 提高优质服务意识

电力企业必须强化员工培训活动，全力提高员工的综合素质，在营业人员中大力开展“让声音微笑起来”以及“百意百分百”等活动，用自己的爱心与真诚，坚持开展用户走访活动，合理利用巡视线路设备空余的休息时间，开展安全用电宣传、义务维修电器以及用电咨询等活动；为了方便消费者上缴电费，在各个城镇加设众多邮政便民缴费代办点，彻底解决群众缴费困难的问题；对重点百业、军烈属以及特困户的服务项目提供特色的服务；按照承诺的要求做好业扩报装以及供电抢修等服务，真正实现“让人民满意，让政府放心”的诺言，努力做到“只要您一个电话，我就上门服务”，得到当地人民以及政府的肯定。

2.2 提高产品以及服务的质量

产品的质量是满足客户需求的基本保障，如果产品质量存在严重的问题，那么优质服务就无从说起。良好的营业环境以及服务态度不仅仅是决定了电力产品的好坏，更是每一个电力客户关注的重心。电力是国民经济发展赖以生存的命脉之一，电力能源因为其合理自然的垄断地位，所以使得供电企业长久以来慢慢形成了卖方市场。随着科学技术以及经济的不断进步与发展，各种新型能源以及替代能源逐渐步入人们的视野中，因此必须要提高产品以及服务的质量。

2.3 创新缴费环节以及有偿服务发展

电力企业必须改变以往的缴费方式，增设诸如公共场所自主缴费、网上银行缴费、移动手机缴费以及代收网店等方式。除此之外，还需要大力宣传新型缴费功能，让消费者详细的了解缴费的渠道，才可以做到用电放心，轻松缴费。对于目前现存的电力企业承受能力、管理能力以及服务水平来说，有偿服务是一项巨大的挑战。首先必须对管理进行规范化，建立起有偿管理方案以及服务规范，对于不属于电力企业产权的电力设施，进行合理且合法的有偿服务，这样才可以尽可能减少法律风险以及服务投诉现象的出现，其次落实有效的有偿服务管理工作。因为有偿服务在落实的过程中，不仅工作量巨大，而且需要投入大量的人员设备，所以，必须结合实际状况实施有效的管理方案，稳扎稳打，慢慢推进。除此之外，必须加大有偿服务的宣传力度，才可以使得社会大众慢慢接收这种服务。

3 结束语

众所周知，电力营销必须考虑区域，但是消费者用电却不会考虑区域，消费者更加关注电力服务的质量。通过服务层面的扩大，服务格局的创新，标本兼职，建立健全完善的服务体系，增加服务的质量，把优质的电能持续不断的输送给消费者，满足消费者各个方面的需求，从而增加电力企业的社会效益以及经济效益。

[1]刘 勇.浅谈电力企业的创新管理[J].科技创业月刊，2015（12）.

[2]庄连荣.供电企业如何创新管理提升优质服务[J].企业家天地下半月刊（理论版），2014（11）.

[3]焦红喜.对我国电力企业营销管理策略创新的研究[J].科技风，2014（22）.

F426.61

A

2095-2066（2016）35-0090-02

2016-12-3

陈亚雄（1964-），男，助理工程师，大专，主要从事优质服务技术及计量技术等相关工作。