试析供电营销服务品质评估体系

韩　军（国网新疆电力公司疆南供电公司，新疆　844000）



试析供电营销服务品质评估体系

韩军（国网新疆电力公司疆南供电公司，新疆844000）

由于我国电力行业在新的经济发展格局中不断发展，致使我国电力出现产能过剩。根据当前的实际情况来看，供电单位应该把工作的重心放到电网建设及服务工作上，只有这样才能保证我国电力产业持续、高效、平稳的发展。为整个电力行业的长久发展打下坚实的基础。基于此，本文主要针对供电营销服务工作中存在的问题及营销服务品质评估体系的构建进行了探讨。

供电营销；服务品质；评估体系；构建

在我国改革开放不断深入的新局势之下，人们的生活水平得以提高，这对于电力行业的发展来讲既是一种机会又是一种挑战。传统的供电营销理念、电力营销流程及评价标准都不能适应社会的发展需求，这就需要对此作出进一步完善。高质量的服务是一个企业发展的根本，直接影响企业的市场占有率。在新的社会形态之下为了更好的适应社会需求，务必要提升供电营销服务质量，以此保证电力行业更好的发展。

1　供电服务工作中存在的主要问题

1.1供电单位人员的服务意识淡薄

基层供电单位的管理人员及工作人员仅仅停留在管理和被管理、监督和被监督的阶段，甚至把用电户当作管理及打击的对象。工作人员极其缺乏供电服务意识，不能正确的理解供电与用户之间的关系，这两者之间没有起到协调的作用。同时供电服务工作中，很多人也没有从公共产品的服务层面去思考自己的行为举止。从目前的供电服务形式来看，供电企业是供电服务的主要机构，其服务工作主要针对企业的管理，换而言之，这种服务工作也是供电企业的管理形式。

1.2供电企业的服务水平不高

①供电服务大厅的服务流程不合理，例如窗口分布不科学、服务种类较少，当前许多供电服务大厅的窗口都是具有针对性。这样以来就会造成个别窗口长期拥堵，而别的窗口却没有人。同时经常会有客户为了办理相关业务，就需要连续经过好几个窗口才可以，这样以来耽误会花很长的时间去办理业务。②信息服务水平不高，从最近几年的发展情况来看，我国供电企业的信息化水平在持续上升。可是当前所拥有的服务形式没有完全的采用信息化服务技术，这样就以来供电企业就不能为客户提供高效便利的服务。各个供电单位之间，供电单位同银行、工商、税务机关之间没有建立起信息网络平台，这样致使供电信息传递效率较慢、信息系统局限性较大。从而使得供电企业采用信息技术来开展工作的兴趣不高。

1.3供电服务的形式化问题没有得到彻底解决

虽然说我国供电单位对供电服务工作做出了大规模的调整，进一步维护了用电客户合法权益，也使得供电服务水平提升了许多，可是仍然有许多服务还受传统服务机制的限制，只是对其表面做出了调整，并没有将服务切实落到实处。供电服务最基本的要就是“文明服务”、“微笑服务”，这些也是公务员在新的社会形态下所要具备的服务理念［1］。我们要完善这一理念，把一些较高水平的供电服务项目应该将其扩大到整个供电企业的日常工作之中，高水平的服务具有许多服务内容，而不是仅仅停留在微笑服务的层面上。

2　供电营销服务品质评估体系的构建

2.1合理选择服务品质评估指标

2.1.1服务品质绩效指标的选择

服务品质绩效指标是整个服务工作的标准，这一指标与服务内容、为客户提供的服务质量以及是否达到客户的需求有着直接关系。根据为客户提供的服务项目，参照一些与服务品质相关数据及其客户对其服务工作的主观态度，这样就可以制定出服务品质绩效的标准。服务对象（客户）要在每一环节的服务中要对该环节的服务工作有一个评价，这样才能更好的对服务品质进行评定，这些评定信息对企业服务机制的改善提供了有利的参考依据。

2.1.2服务品质过程指标的选择

服务品质指数是指整个服务过程中的测评结果，利用服务设计计划（SB）对整个服务工作进行系统性的研究，第一时间找到服务触点，以此当做服务过程中的主客体。有效使用GAP模型，才能统计出服务品质各个环节指数的评定标准。供电公司作为提供服务的机构，要不断检查自己为客户所提供的服务是否与自己的服务理念相吻合［2］。进而言之，每一个环节的服务项目都是为其上一环节提供服务，所以要把每个环节的服务评定纳入到整个企业的服务体系中，这样才能发现企业服务所存在的问题。

2.1.3服务品质能力指标的选择

科学使用现代质量管理办法以此归纳出服务品质要素，以此用来评定企业的服务能力；把企业中与质量有关的部门设定为服务评价的职能机构；按照质量管理条例对该职能部门的工作能力进行一次考核；同时对服务品质要素、服务品质职能部门、服务品质认识程度进行一次系统性的评定，经过这些评定可以知道服务工作所存在的问题，以此进一步提升服务品质水平。

2.2科学构建服务品质评价模型

SERVQUAL模型是按照服务品质的表现形式制定出的发展工具，以此用来评判客户对其服务品质的认知度，这种模型涵盖了服务品质中的五个维数：有形性、准确性、安全性、时效性及关怀性。SERVQUAL模型是由两部分组成：第一部分是客户理想化下的服务；第二部分统计了顾客对特定服务工作人员所提供的服务认知度。每个部分都由22个评定量组成，这22个评定量中都含有五个构面，其模型的服务品质评定是根据客户理想化的服务于实际服务质量之间的距离来确定，以此统计出客户对于这两部分的评定分数，之间存在一定的差距分数。其余的差距也能用这种方法计算。SERVQUAL这一模型已经在广泛使用到各个方面的评定，其中最为重要的作用就是以周期性客户来统计服务品质的发展动向。其服务点较多的地方，管理人员要利用SERVQUAL判断是否存在低服务品质，如果有其低服务品质，就需要管理人将重点放在造成客户不好认知的层面上。SERVQUAL模型也在企业营销中得以推广，它和服务组织相比较，从五个构面扩展到六个构面是优先考量和不良服务品质构面［3］。也就像“木桶理论：所讲的，企业客户服务管理水平的高低，其主要看水平最低的”那一块”。换而言之，只要在整个服务工作中，有一个环节的管理质量不高，就会影响到整个企业的管理水平。利用差距分析及SERVQUAL模型的使用，寻找到改进点，以此使得服务提供者对服务过程中所出现的问题有一个全新的认识，这样以来为以后的品质服务工作打下坚实的基础。

2.3采用有效的提高供电服务品质途径

2.3.1把供电服务提升到战略管理层面

对整个供电服务进行战略性管理，前提是要求企业以市场为主阵地。供电企业要以不同时间，不同区域的经济实际情况及人民实际生活消费水平，来稳定电力市场出现的波动，同时也要调整及改善各种服务措施。服务工作始终要以客户为主要重心，将“客户至上”落到实处，在电网内部，电厂要按照电网指示开展工作，电网的服务对象时电厂，不论电厂还是电网都要为客户提供服务。

2.3.2提高企业的供电服务意识

企业要对每位员工进行系统性的服务理念培养，以此让每位工作人员都懂得服务工作的必要性，从而使得工作人员拥有服务意识，将“优质服务是生命线”牢记于心；进而意识到一项服务工作对整个企业影响巨大，同时也将会阻碍企业的发展及生存；一项好的优质服务工作不但是上级领导、政府及社会对我们的监督，而且要与自身的实际发展需求相结合产生的；要建立起全局思想及服务理念，从而进一步认识到供电是基础公用事业的重要性，同时也将会对整个社会带来深远的影响。

2.3.3重视供电信息反馈

从供电信息反馈的层面来看：①要对银行、便民店、电力工程单位、抄表机构的工作流程有一个备案，以此作为服务评定的依据。②利用电话回访、问卷调查、走访、电力检查、服务暗访等多种类型的调查，进而公平公正的对客户服务工作有一个系统性的评定［4］。从而也能了解客户对供电企业营销所具有的态度，从中找到各种营销工作中存在的漏洞，以此使得供电服务质量进一步提升。

3　结束语

良好的服务工作在整个电力行业中占据着重要位置，在电力营销环境中逐渐的将这特点显现出来。在新的发展形式之下，电力企业和客户之间的关系要从管理和被管理转变为服务与被服务，这才是电力企业和客户之间的正确关系，同时也是电力市场在新形态下的必要产物。完善供电企业的服务质量是一个巨大的项目，要各个部门之间相互合作才能实现，这就需要电力系统全体工作人员共同努力才能得以实现。

［1］李秀中.电力营销业务技能与专业管理必读［M］.北京：中国电力出版社，2013：23.

［2］葛 亮.潍坊地区供电营销服务品质评估体系研究［D］.山东大学，2013（10）：143～145.

［3］罗倩敏.对电力营销现状与创新服务的探讨［J］.城市建设理论研究，2011（22）：31～32.

［4］林琳.供电服务质量评价指标体系与管理措施研究［D］.华北电力大学，2013：12.

2016-6-20

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2095-2066（2016）19-0116-02