提高“互联网+政务服务”质量研究

□董立人　吕高超　宁炜文

提高“互联网+政务服务”质量研究

□董立人吕高超宁炜文

当前互联网及相关技术发展在人类经济社会发展中的重要作用越发凸显，“互联网+”时代下，互联网、大数据、云计算等不断地以诸多形态作用于经济社会各个领域，并极大地影响着社会发展。在“互联网+”背景下，如何有效提高“互联网+政务服务”质量，是各级党委政府值得高度重视的重要问题。

一、“互联网+”思维在推进政府治理能力现代化中的重要价值

积极开展“互联网+政务服务”是贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，推动简政放权、放管结合、优化服务改革向纵深发展的重要部署，是“互联网+”在政府治理中的重要实践。

1.“互联网+”有利于实现治理主体多元化。

过去，由于受信息媒介传播所限，人们获取数据信息的渠道少，而且往往速度也慢，社会公众不了解实际情况，也就无从参与管理。在“互联网+”背景下，信息壁垒、数据垄断被打破，人们可以随时随地通过网络等多种途径获取大量数据信息，公共治理活动也被置于社会公众的监督之下。同时，“互联网+”也拓宽了社会公众参与国家治理的渠道，人们可以通过社交网络等多种渠道来表达自己的需求、意见和建议等。大数据的发展使社会公众在推进国家治理能力现代化中成为不可忽视的重要力量，大数据与互联网、微信、微博等新媒体的深度融合，可以突破时间和空间的限制，从更深层次、更广领域促进政府与民众之间的互动，形成政府主导、公众参与、多元协同治理的新格局。大数据发展使得治理主体超越科层制的层层信息传递模式，为实现治理主体多元化创造了有利的条件，使国家治理结构逐步实现从过去的单一治理结构向多元共治，从封闭性治理结构向开放性结构转变。

2.“互联网+”有利于提高决策科学化水平

政府治理要有智慧，智慧的来源应该是基于大数据分析，通过“互联网+”，以数据说话、以数据决策，而不是主观臆断凭经验办事。传统的管理活动过程中，决策者往往根据经验和直觉做出决策。事实上，长期以来，在我国的政府治理实践中，由于庞大的对象规模和复杂的内在结构，数据信息获取处理缺乏科学性，部分领导干部习惯靠经验办事，拍脑袋决策、随意性决策、冲动性决策、功利性决策频频发生，导致决策失误，甚至出现重大决策部署问题，不但劳民伤财，而且延误发展时机，导致政府治理中的“越位”“缺位”和“错位”现象频频发生。大数据时代，海量数据的产生为科学决策创造了条件。通过实时的数据收集和分析，监测决策的实施，使决策在实施过程中出现的问题能够及时得到反馈，从而对决策进行实时地调控和完善。政府部门掌握了大量的数据，建立各类决策辅助信息系统迫在眉睫。通过对海量数据的收集、分析、挖掘，可辅助政府部门在行使公共服务、社会治理、经济调节、政策制定等公职过程中提供精准的科学决策依据，提高政府科学决策水平和工作效率。

3.“互联网+”有助于推动静态管理向动态治理变革

在传统的管理活动过程中，由于受到数据获取渠道局限性和处理技术的制约，数据无法得到及时更新，处于一种相对静态的管理模式中。而“互联网+”环境下，大数据技术的发展能够实现数据的实时获取和分析，在此基础上，政府治理活动也能够根据环境的变化而随时进行调整。大数据带来的动态化信息有效地弥补了传统科层制模式下对国家治理对象的模糊认知。因此，大数据打破了传统的静态管理模式，推动管理活动由静态向动态变革。

4.“互联网+”有利于提高智慧政府水平

当前在“互联网+”条件下，数据驱动的“智慧决策体系”“精准治理体系”及“阳光权力平台”将逐渐成为现实，而且数据分析的质量日益改善。政府治理能力的现代化首先体现在人的能力现代化，人的能力来源于实践智慧，实践智慧来源于实践数据总结。也就是说，提高决策水平，必须依靠长时期积累收集的海量数据进行科学、精准的分析而得出基本规律。政府可以借助“互联网+”实现智慧治理、数据决策、风险预警、智慧城市、智慧公安、舆情监测等。在公共服务领域，基于大数据的智能服务系统，将会极大地提升人们的生活体验，如智慧医疗、智慧教育、智慧出行、智慧物流、智慧社区、智慧家居等等，人们享受的一切公共服务将在数字空间中以新的模式重新构建。

二、“互联网+”发展给政府治理带来新的主要挑战

1.“互联网+”给信息安全带来的挑战

由于“互联网+”导致的海量数据，数据安全的威胁随时都有可能发生。大数据时代无处不在的数据信息也使国家面临信息泄露的风险。各种国家信息基础设施和重要机构所承载着的庞大数据信息，如由信息网络系统所控制的石油和天然气管道、水、电力、交通、银行、金融、商业和军事等，都有可能成为被攻击的目标。例如，数据资源是企业生存和竞争的重要武器，及时获取数据资源，并加以分析和有效利用，能够帮助企业优化发展战略、改进业务步骤。然而，大数据时代在为企业提供源源不断的数据资源的同时，也增加了商业机密泄露的风险。

2.“互联网+”对国家安全（包括非传统安全）的挑战

“互联网+”时代信息安全问题使国家安全面临巨大威胁。由于信息、数据的透明性和共享性等，大数据也为网络恐怖分子提供了新的资源支持，有可能使恐怖分子通过网络侵入到人们工作生活的方方面面，并通过攻击、破坏民用或军事基础设施等手段，达到其制造心理恐慌和财产损失，威胁国家安全和社会安全的目的。

三、提高“互联网+政务服务”质量和水平的有效途径

开展“互联网+政务服务”要坚持问题导向，创新服务。以解决群众办事过程中“办证多、办事难”等问题为核心，运用互联网、大数据等手段，推进“互联网+政务服务”，增强政务服务的主动性、精准性、便捷性，提高群众办事的满意度。

1.进一步提升电子政府发展质量和服务水平

在“互联网+”背景下，电子政务的内涵更加突出公共服务的理念，应着力提升公共服务领域的能力和水平。国家治理现代化进程中数据共享及传递效率需要提升，要充分利用新媒体升级电子政府服务水平，创新服务形式和内容，优化治理模式，建构以大数据为核心资源的现代国家善治模式。提高官方网站水平，充分发挥政务微博、政务微信、政务易信等政府与群众沟通的平台，包括政府公务员内网门户，政府决策支持辅助系统，政府舆情监测系统，政务资源统一整合平台，政府知识管理系统，政府公众服务门户，政府信息公开目录，双信平台政府网络问政系统，政府门户统一检索系统升级等等。

2.秉持互联网思维，进一步提升政府服务质量

面对“互联网+”环境，进一步提升政府服务质量和水平，要坚持互联网思维。互联网思维的实质就是用互联网的模式来思考并且解决问题。2014年11月19日，首届世界互联网大会在浙江省乌镇开幕，习近平发的贺词中强调互联网的发展需要大家共同参与，互联网规则也需要大家共同制定，互相尊重。习近平的贺词强调“互联互通共享共治”，其所倡导的价值观、安全观等也是“互联网思维”的体现。2015年1月7日，李克强总理主持召开国务院常务会议，确定规范和改进行政审批的措施、提升政府公信力和执行力。李克强还鼓励行政审批制度改革中强化“互联网思维”。我们要把大数据发展与国家治理创新结合起来，国务院的部署明确提出，“将大数据作为提升政府治理能力的重要手段”，“提高社会治理的精准性和有效性”，用大数据“助力简政放权，支持从事前审批向事中事后监管转变”，“借助大数据实现政府负面清单、权力清单和责任清单的透明化管理，完善大数据监督和技术反腐体系”。

3.提高“互联网+”数据的质量

质量是数据的生命。任何一个公共部门或企业在使用大数据进行分析之前,都需要对掌握的数据进行甄别、筛选、检查，保障其使用的数据的质量。各级政府在享受大数据带来的充足资源的同时，也要客观地认识大数据。数据本身是可以存在缺陷的，特别是在互联网时代，人人都有手机，人人都有麦克风，人人都是数据的接受者、消费者和传播者，有些数据本身就是错误的，有些数据相互之间存在冲突，在使用数据时这些错误的或冲突的数据就会成为“数据噪声”，干扰分析和决断。有些数据还有可能被恶意利用，有些人或组织为了一己私利或达到自己的某种目的，故意篡改数据，掩蔽真相，欺骗数据获取者和使用者。这就需要政府改进数据统计、分析的方法和技术，推动大数据自动检测和修复技术的深入研究,为数据质量提供技术保障；另一方面，应建立完善的检查监督机制，严惩数据造假和统计违法行为。

4.积极培育优秀的“互联网+政务服务”文化

习近平总书记在《在庆祝中国共产党成立95周年大会上的讲话》中强调指出：“坚持不忘初心、继续前进，就要坚持中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信，坚持党的基本路线不动摇，不断把中国特色社会主义伟大事业推向前进。”“互联网+”文化是社会主义先进文化的重要组成部分。要积极培育“互联网+”文化，营造良好的文化环境，为推进国家治理能力现代化提供有效的驱动能量。各级党委政府要创造有利条件，积极开展探讨“互联网+”文化及其社会拓展功能；深入研究经济价值——创新驱动力工具；科技价值——信息技术革命、互联网技术升级、融合跨界等；文化价值——不断追求探索创新精神；社会价值——技术真、善、美，快速方便；生态价值——促进人与社会的全面发展；政治价值——国家安全社会稳定健康发展等等。加大对各级领导干部“互联网+”相关业务的教育培训力度，培育领导干部“互联网+”思维力，提高用好大数据、“互联网＋”等技术手段能力，为推进政府治理能力现代化提供强大的智力支持和精神动力。

（本文系2015年度全国党校系统重点调研课题《大数据发展与国家治理现代化研究》和2015年全国行政学院科研合作基金课题《“互联网+”背景下政府治理创新研究》的部分研究成果。）

（作者单位：中共河南省委党校、河南省政府参事室、河南省工业和信息化委员会）