政务微信的发展困境及解决途径

○ 王艺佳

政务微信的发展困境及解决途径

○ 王艺佳

随着互联网技术的高速发展和智能手机的不断普及，我国进入自媒体时代。在此之前，人们主要通过新闻发布、电视、广播等渠道获取政府信息。如今，在自媒体时代下，网民随时随地都可通过网络及各类手机终端及时参政议政、了解舆情。政务微信，作为一个新兴事物，在过去几年内的发展可谓炙手可热。在政府信息公开、便民服务、网络舆论监督等方面，政务微信发挥着越来越重要的作用，越来越成为一个值得高度关注和深入探讨的对象。

一、政务微信的内涵及特点

目前，我国对政务微信尚无一个确切的定义。一般而言，政务微信可以理解为党政机关及其相关部门利用微信号、微信群和微信公众号，通过文字、图片、视频等方式与群众进行全方位的政务信息沟通与互动的交流平台。政务微信不仅可以推送各类信息，也可以通过微信菜单查询相关信息，同时，微信公众号还具有数据统计和分析功能。因此，政务微信对于优化政府管理、增强政民互动具有重要的促进作用。

根据腾讯2015年12月的《“互联网+”微信政务民生白皮书》统计，截止到2015年8月底，全国政务微信总量超过了8.3万个，覆盖全国31个省、市、自治区、直辖市。省市级部门为开设政务微信的主力军，其中医疗、公安、政府办的政务微信总量规模强势领先，占总比例的55.5%。上线服务内容超过三千多项，涵盖违章查询、预约排号、出入境、天气预报等多项服务领域，有效地实现了数据和民生的连接。由此可见，政务微信已成为自媒体时代下发展的必然趋势。

与传统的政务交流平台相比，政务微信在信息传播中有着明显的特点。一是政务信息传播更具有及时性。通过用户自主关注、信息订阅，相关信息能直达用户手机页面，相比于其它信息传播方式更精准有效、信息传达率也更高。二是政务微信更能够保障用户的隐私权。由于微信的建立方式是基于用户与用户之间的相互确认，正是由于这种特性才使得政务微信在向公众传播信息时，其个人隐私也能得到较好的保护。三是互动性强。订阅用户可直接在政务微信平台上实现实时互动沟通，平台可根据用户需要，采用自动回复或人工答复，方便民众快速解决问题，增强政民互动，大大节约了民众时间，真正做到了便民服务。

二、政务微信现阶段的发展困境

政务微信作为自媒体时代下的新兴事物，具有传统媒体所不具备的优势和积极作用，对于优化政府管理，打造透明政府、亲民政府具有积极的促进作用，但同时我们也应该看到政务微信在现运营阶段不可避免的问题和困境，尤其是部分省市级以下部门的政务微信，存在着信息发布滞后、功能定位不清、政务互动不足等缺陷，这些问题都亟需我们加以关注和解决。

1.政府对政务微信重视程度不足

目前，微信作为一种信息分享平台被广大商家所推崇，但被政府作为一种信息公开、服务公众的工具开发利用还不足。微信依靠个人手机终端可随时随地获取信息，政府可利用微信平台及时发布信息，提供行政服务。但是，很多政府部门和领导，并没有注意到信息时代的发展，没有跟上时代步伐，对政务微信的功能和特点没有足够的了解和重视，忽略了及时创新服务手段，所以政务微信作为一种新的网络问政方式没有得到足够的开发和重视。另一方面，很多政务微信的建立是非常被动的，基于上级的“红头文件”或“行政命令”，亦或是为了赚取噱头或赢得政绩，所以该平台从建立之初就缺乏纯正的服务思维，流于形式，应付对待，所开通的政务微信成为一种摆设，运行一段时间后就疏于管理，最终成为僵尸政务微信。

2.政务微信定位不明

政务微信作为一种新兴的问政平台在全国范围内方兴未艾。很多政府机构盲目跟风，开通政务微信公众号，但却没有明确的受众群体定位和业务功能定位。很多地方性政务微信号盲目地从全国“吸粉”却忽略了发展本地粉丝。个人认为，地方政府的政务微信还是应更注重本地化，积极研究本地受众人群的需求和关注点，开通一些就业、医保、健康等相关惠民信息，调动群众的参与性。同时，部分政务微信业务功能不明确，很多政务微信发布消息内容相互抄袭，政务微信号为了增加点击量，发布与本身业务功能无关的信息等问题屡见不鲜。由于很多政府部门对其服务受众、服务地域、服务功能缺乏清晰地梳理，对政务微信功能缺乏深入研究，所以出现了很多目标定位模糊、难以满足群众需求的状况。

3.政务微信双向互动交流欠缺

政务微信作为一种新的网络问政渠道，其价值体现在通过网络与民众建立起一个借助信息的转发、评论、回复、私信而形成的自由平等的交流沟通渠道，而其最大的优势在于这个交流渠道的双向互动性。目前很多政务微信仅仅起到了一个信息播报的作用，每天在微信公众号上发布一些不痛不痒的新闻资讯，有些发布内容甚至整片整段的抄袭，缺乏与群众的互动，变成了一个单纯的信息推送类账号，长此以往，会大大降低政务微信的传播力，丧失其原有的传播和服务价值。

4.政务微信缺乏制度化的运营管理

政务微信作为一个新兴事物，缺乏完善的运行管理制度。目前，大部分政务微信的管理和维护都是安排本部门的工作人员兼职进行的。最常见的政务信息公开是由办公室负责，新闻宣传是由宣教机构承担，网站发布又归信息中心管理，政出多门导致信息发布与解释的衔接问题。信息发布的具体内容、发布时间、网民答复、问题处理等一系列的内容都缺乏完善的制度规范和界定。一条政府信息的发布必然涉及到多个部门，只有让各部门之间有效衔接，才能让微服务真正落到实处。要想让政务微信发挥最大的传播和服务价值就必须对信息的获取、发布、处理、监督等都做出相应的规范，让相关的管理程序以制度的形式确立下来，避免多头并举、管理混乱的局面。

三、政务微信发展问题之解决途径

1.提升政府部门的“三大意识”是根本

要增强地方政府部门的政治意识、服务意识和互联网意识。很多休眠政务微信平台、僵尸政务微信平台出现的根本原因在于地方政府部门的形式主义和官僚主义。这种错误的思想作风使得政务微信平台建立的初衷就并非服务于民，而是为了响应上级号召或应付检查。若想真正实现政务微信平台的良性发展就必须树立纯正的政治思维和服务思维，杜绝一切偏离公众、讨好上级的作秀行为。此外，在自媒体发展的今天，很多政府部门的领导者未跟上时代步伐，拘泥于传统媒体而忽略了新媒体的发展。这些领导者必须意识到大数据时代下的信息大爆炸对政府部门的发声渠道和执政方式提出了更高的要求，政府应及时创新问政渠道和桥梁，使政务信息获取和发布的渠道多元化，实现线上线下均衡获取信息。

2.清晰的目标定位是关键

政务微信的目标定位要把握三点，一是受众人群，二是受众地域，三是信息服务内容。一般而言，地方政府微信目标的受众人群和受众地域为本辖区。微信政务平台若想取得长远发展，信息服务内容就必须务实，与本地公众的需求、特性和关注点紧密结合。如“广东发布”就主推和广东本地相关的信息内容，除了日常推送一些和生活、工作、就业等相关的新闻消息外，该微信平台还下设了三个子栏目来增强互动性和实用性，包括“微办事”“微发布”和“微活动”。“微办事”又下设了广东省网上办事大厅、微信办事、政务微信大厅、政务微博大厅的链接，公众可直接进入查询公积金、社保、医保、出入境、违章、就业等各类民生信息，让民众足不出户就可以轻松享受到各类便民服务，真正发挥政务微信平台的“政务服务”作用。

3.制度化的运行机制是保障

由于网络问政是现实问政的一种扩展，需要耗费大量的时间和精力进行日常维护，涉及到诸多业务部门的分工协作，政务微信平台要想健康运行、长效发展，就必须将政务微信程序化、制度化。

首先，设立专人负责，建立一支专业化的管理运营团队，保障微信后台对相关信息的收集、整合、上传及一系列设备和软件的维护和应用。负责人主要负责政务微信的日常维护和管理工作，包括推送信息管理、微信平台维护、交办事项督办等工作。一方面招聘或培训一批有技术、有能力的政务微信团队，作为后台运营的保障，解决各种遇到的技术难题，提升服务效率；另一方面由于政务微信平台涉及到多个部门，所以可以考虑从不同部门抽调人员，划分职能，明晰责任，以便协调各方面工作。

其次，组建督察机构整体协调各部门资源，及时督办解决线上问题。微信政务平台在很多情况下，已经不单纯是地方政府某个部门的“个体”概念，而是整个地方政府优化执政资源的“群体”行为。政务微博的“集群化”和政务微信“双微联动”的真正有效的运营都需要建立在地方政府各部门之间快速反应、协调运作的基础之上。只要线上的民生问题一提出来，就立马批转督办，限期指定给相关部门加以解决，并将处理结果及时反馈给公众，确保群众提出的意见有回应，提出的诉求有处理，提出的问题有解决。

最后，将政务微信纳入政府部门绩效考核评估体制。2013年国务院办公厅下发《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》。《意见》着重强调政务微博、微信的重要地位和关键作用，并将“政务微博、微信”作为与“政府新闻发言人制度”“政府网站”并列的第三种政务公开途径。目前，政务微信开通和使用情况已被纳入了中国政府网站绩效评估指标体系。政务微信工作能否真正落到实处，说到底还是要靠人。通过量化的指标和任务来激励工作，关注政府服务的效率和效果，多维度对政府工作进行测评才使政务微信平台有效运营常态化。

政务微信的发展拉近了政府和公众之间的距离，也在无形中推动着政务信息公开的步伐。尽管目前政务微信处于起步阶段，各方面发展都还不够成熟，存在着定位不清，互动不足，后台保障机制缺乏等各类问题，但它的信息传播和政务服务价值毋庸置疑。各级政府部门要敢于创新执政思维方式，不断优化政务微信平台体验，让公众享受到真正的“指尖问政”。

（中共汕头市潮阳区委党校）

（责任编辑张敏）