浅论院前急救中调度员的工作

吴蕙勤 严　莉



浅论院前急救中调度员的工作

吴蕙勤 严莉

120调度员是患者或目击者与急救人员间的联系纽带，是院前急救的中枢，是急诊医学体系的第一环节和重要组成部分，其工作十分重要。该文阐述了120调度中心调度员的日常接警、突发事件应急调度等工作规范和具体要求。认为：调度是一个特殊的岗位，既需要个人的业务能力，又需要团队合作精神。为了保证调度员的工作质量，对其除加强工作常规培训外，更要注重其人格和灵活处理各警情能力的培养。

院前急救 调度 调度员

120调度员是患者、目击者、急救人员的联系纽带，是院前急救的中枢，并且兼有行政行为的属性，其独特的地位是不可或缺和替代的［1］。合肥120承担着市区400多万人口的日常急救、突发事件救援、各类保障以及非急救用车调度任务。统一受理全市呼救电话，调度全市急救资源。2014年共接听呼救电话34万多次。调度员的工作规范和能力不可忽视。

1 调度员的主要工作及其要求

1.1 日常接警调度

1.1.1 常态情况 本中心调度员在处理日常接警时，要求做到及时、准确、合理、灵活地调派车辆，随时观察车辆状态，本着“就近、就急、就能力、就归属”的派车原则，合理利用急救资源，保证为急诊病人在第一时间派出急救车，最大化调用急救资源，酌情安排非急诊转院、出院以及长途病人用车，对于非急救用车需要等待的，做好耐心细致的解释工作。

1.1.2 特殊情况 在受理电话过程中，有时会出现“电话中断”或“无人应答”的情况，调度员须回拨此类电话，以防止报警人因疾病或者环境等原因中断报警，延误急救时间。

1.2 重大事件 包括自然灾害、重大事故、公共卫生事件、社会安全事件。首调需准确判断突发事件的性质、程度，严格按照《突发事件处置和汇报工作流程》操作，启动相关应急预案。

1.2.1 高速特大车祸及重大灾害事故 调度员在接到高速车祸时要保证第一救援队及时到达现场，同时指定第一辆到达现场的车辆为临时指挥车。初步了解伤员数量与事故类型，判断事故的性质，启动应急预案。同时根据《突发公共事件信息报告制度》及时上报。通过GPS跟踪车辆，与现场保持联系，安抚报警人，进一步确认事故性质，大致伤亡人数，收集灾情信息、提供应变措施、传达上级指令，掌握检伤分类结果，合理安排伤员的运送和分流，通知分流医院做好伤员的接诊准备。重大灾害事故接警，更要有条不紊地开展调度工作。

1.2.2 突发公共卫生事件 调度员在接警时，遇中毒事件时要询问中毒的原因、性质、地点（幼儿园、学校、工地等）、人群以及大致中毒人数，及时派车，并根据《突发公共事件信息报告制度》及时上报。必要时安排增援车辆，合理分流医院；特种传染病流行时，调度员接警时要仔细询问有无主要症状和疫情接触史，提醒急救人员做好防护，进一步确定是否需要上报；同时还可能要受理大量的咨询电话，减少市民的恐慌心理。

1.2.3 社会安全事件 此类事件影响大，不仅政府高度重视，而且社会关注度高。调度员接警时询问事件性质，及时派车，并根据《突发公共事件信息报告制度》及时上报，必要时提醒急救人员注意自身安全，同时联动110。对于煤气、特殊气体、化学品中毒、需要特种医疗设备的，调度员要与具有此设备的医院联系，合理分流伤员，确保伤员在第一时间得到及时救治。

重大灾害事故与突发公共卫生安全事件，调度员要具有高度的敏感性和警惕性，快速接警、及时派车，及时报告，实时跟踪，便于领导准确预测事件的发展和可能导致的后果，及时启动中心处理突发事件的应急预案。

1.3 日常统计及信息上报 每日大夜班下班前，统计24小时工作量，包括总出诊数、派车数、直属分站与指挥型分站出诊数、长途次数、突发事件数，准确汇总后填写在中心日报上。国家法定节假日最后一天，汇总假期工作量，包括接听电话数、总派车数、抢救病人数、车祸、保障等，通过信息平台发送给相关领导，同时还包括周报、月报、年报统计。

2 调度工作应注意的问题

2.1 注意部门联动

2.1.1与110合作 要求110尽可能以三方通话形式进入120调度台，以缩短呼救响应期。对于没有以三方通话形式进入调度台的，均索取报警电话，以便与现场联系，核实地址，及时派车，避免急救资源不必要的浪费。在遇到三无人员，调度员在派车时要提醒出诊医生，和民警一起将患者分流至规定医院。如现场患者暂无家属，本人拒绝去医院的，叮嘱现场医生必须移交民警后，方能离开。

2.1.2 与交警联动 在交通拥堵日益严峻的情况下，120中心要与交警指挥中心联动。在危急重症或突发事件时，为了确保急救车快速到达现场和快速转运，遇到交通拥堵，由驾驶员反馈，调度员直接与交警指挥中心联系告之行车路线，以便路面交警及时疏通道路，保证急救车一路畅通。同时记录在案。

2.1.3 与电信部门协调 当调度台因供电、系统等问题，120电话不能通畅时，调度员及时通知维护工程师，同时联系电信部门将数字电话切换为模拟电话，还要与110、12345市民热线说明情况，告知调度台外线电话号码，保证120急救热线通畅。如系统长时间（通常1小时）不能恢复，报告中心领导。

2.1.4 医疗保障协调 包括预约保障和应急保障，预约保障主要是政府保障，商业保障，公益保障等，应急保障主要是突然发生的与社会稳定有关的事件现场，如遇坠楼、溺水（在水下）、上访等按急诊出诊处置。预约保障需提前通知医、驾，告知保障任务的性质和参与人数，便于他们做好充分准备，确保急救车辆准时到位，同时准确记录在案。

2.2 加强指导、监管与协调 我市院前急救任务是由直属分站和指挥型分站共同完成，目前共有分站28个。其中指挥型分站21个，指挥型分站出诊量占比达75％，为院前急救工作做出了重要贡献。但与此同时也出现了种种问题，如人员变动大，现场处理问题经验不足，分流有一定的倾向等，这些都需要调度员实时指导与监管。

2.2.1 合理调派急救资源，跟踪出诊情况 如急救人员在现场停留时间过长，调度员主动与现场急救人员联系，及时发现问题，减少不必要的纠纷。指挥型分站处理重大事故及公卫、安全事件时，更加关注患者（伤员）的分流情况，并加以干涉，使患者（伤员）分流更加合理。对于指挥型分站的调派，调度员同时还兼顾“就归属”原则，即适当平衡各急救站点和人员承担的任务数量，避免出现忙闲不均。此原则仅限于一般救治任务、转院和出院任务。

2.2.2 善于沟通与关怀 医、驾、协调分别承担了急救一线的不同职责，是一个急救团队。调度员要与现场急救人员多沟通，特殊警情加以解释。在恶劣天气，关注天气预报，提醒出诊车辆注意行车安全，尤其要掌握高速路况，对长途加以控制，当医、驾、协调在现场遇到种种问题时，调度员应及时与总值班联系，及时帮助处理，避免他们受到伤害。

2.2.3 重视团队合作 调度是一个特殊的岗位，既需要个人的业务能力，又需要团队合作精神。在每个新调度员独立上岗后，日常的工作都会由当班的老师加以关注，并在其实际操作中传授调度经验，处理各种问题。日常接诊更能体现出这一点，当一名调度员在接听出诊电话时，另一名调度员监控车辆状况，以最快的速度派出急救车，缩短急救响应期。

2.3 重视调度综合能力培养 调度员的调度指挥水平直接反应调度工作的优劣。调度员接警需要做到快速、准确、合理、恰当、防患于未然。近年来，合肥市城市变化大，城区不断扩大，道路增多，路名变更多。百姓对120急救服务要求不断上升，调度员的培训与再训显得尤其重要。

2.3.1 常规地理信息方面培训 理论与实际相结合，把调度员培养成城区的活地图。定期安排由老调度员对新调度员进行交通信息难点讲解，以及针对这些难点进行接警调度技巧培训。其他方面，包括相关医学知识、计算机知识、语言沟通技巧、中文输入速度的训练等。

2.3.2 开展案例分析 调度需要根据报警人的语气语调，现场状况加以分辨与处理。科务会定期安排案例分析、对特殊警情进行归纳分析总结，提倡在工作之余多看报纸、新闻，以提高调度员对于一些特殊事件的敏感性和处理能力。

120电话是城市的“生命线”，120也已经成了急救中心的代名词，而调度员就是这条生命线的“掌门人”［2］，是院前急救的龙头、大脑、中枢神经。120调度是一个特殊的岗位，要完成好工作、行使好职责，既需要个人的业务能力，也需要团队合作，更需要流程制定和制度建设的保障。

［1］付大庆.常态事件院前急救指挥调度的职责、流程、规范［C］.全国急救中心120岗位技能高级研修班论文汇编，2010∶10.

［2］付大庆.院前急救调度专业培训教材［M］.北京∶人民卫生出版社，2014∶11.

On the work of the pre-hospital emergency dispatchers

Heifei emergency center，Hefei 230022，Anhui
WU Hui-qin，YAN Li

Dispatching is a link between patients/witnesses and emergency workers and serves as a hub of prehospital care.It is the first and important part of the emergency medical system with attributes as an administrative behavior being both authoritative and public.The author describes norms in the centre's daily alarm dispatching，emergencies， routine duties as well as the specific requirements of the works.The paper takes into account the guidance and supervision to command station in emergency work and extends care and communication to frontlinestaff.Dispatching is a special job， requiring both the operational capacity of the individual and the teamwork spirit. In order to ensure the quality of the work，training and retraining are essential， in addition to the routine training in daily works，attention must be paid to cultivate dispatchers’personality and ability to handle a variety of alarming situation .

Pre-hospital care；Dispatcher；Dispatchers；Job specification /（编审：刘文华）

R587.1

A

1671-8045（2016）03-0017-03

合肥急救中心 安徽 230022
2016-01-03收稿，2016-01-30修回