广州图书馆“环球之旅·真人书”活动满意度调查

何靖怡



广州图书馆“环球之旅·真人书”活动满意度调查

何靖怡

摘要在当前研究者提出的真人图书馆评估方法的基础上，文章建构从读者与真人书两方面考察的活动满意度评价指标体系，通过问卷调查法、访谈法、实地考察法，调查广州图书馆“环球之旅·真人书”活动的现状，并从读者与真人书的视角探究双方对该活动的满意程度。调查发现，有形展示能增强活动的吸引力，馆员优秀的组织协调能力帮助活动顺利开展。建议主办方营造相对独立的交流空间、适当增加真人书主题、注重活动的再生与延伸，以提高后续参与者对活动的满意度。

关键词广州图书馆真人图书馆活体图书馆满意度评价

引用本文格式何靖怡.广州图书馆“环球之旅·真人书”活动满意度调查[J].图书馆论坛，2016（2）：93- 100.

Research of Satisfaction on“A Trip around the World·Living Book”Activity in Guangzhou Library

HE Jing- yi

Abstract On the basis of the present assessment methods on Human Library，this paper establishes a satisfaction evaluation index system from the perspectives of readers and living books. With the methods of questionnaire survey and interview as well as the field observation，this paper investigates the status quo of“A Trip around the World· Living Book”activity in Guangzhou Library. Then it explores the satisfaction of the activity from the perspectives of readers and living books. The results show that physical evidence could enhance the activity’s attraction，and librarians’excellent performance in organization and coordination could lead to the success of the activity. Furthermore，in order to improve subsequent participants’satisfaction，the paper proposes that Guangzhou Library create a relatively independent communication area，expand the topics of living books properly，focus on the regeneration and the extension of the activity.

Keywords Guangzhou Library；human library；living library；satisfaction evaluation

0　引言

真人图书馆，又称活体图书馆(Human library，原名Living library①)，是一种旨在鼓励对话、消除偏见、促进理解的创新交流方法。真人图书馆2000年起源于丹麦，初期的开展形式以在移动图书馆内安排一定的空间，让读者与真人书之间进行交流为主。到访的读者可以与不同年龄、性别及文化背景的“待借”真人书进行非正式交流。这一方法能够让人们通过积极、幽默的方式对大多数传统偏见问题的盘问，打破对某个议题的刻板印象[1]。真人图书馆于2008年由美籍华裔图书馆学家曾蕾引入中国，随后在高校图书馆、高校社团、非政府组织机构中得到发展。经历“引入与异化”“泛化与反思”“扩散与回归”[2]三个阶段后，中国的真人图书馆已逐步发展成“分享型”与“偏见型”[3]相结合的开展模式。

目前真人图书馆的研究议题主要集中在四方面：(1)真人图书馆的概况与特点[4- 7]；(2)真人图书馆的社会意义[8- 11]；(3)真人图书馆实践经验总结与推广[12- 15]；(4)真人图书馆服务评估[16- 17]。研究者对真人图书馆的特点意义进行深入阐释，不少组织也从实际活动中总结出活动指南，为其他活动组织者提供了实践性指导和建议，真人图书馆与初期相比已有较大的改良与完善，但对真人图书馆服务评估的研究还较为缺乏。尽管当前研究成果对真人图书馆的服务评估方法也有所指涉，涉及如类比传统出版资源的评估方法，但由于真人图书志愿者多为提供一次性服务，众多测量指标，如资源利用率[18]、藏“书”拒借率[19]、真人图书影响因子[20]等难以操控。其他研究成果多为提供对策的定性研究，暂时未见有学者从读者和真人图书的角度对已开展过的真人图书馆活动进行满意度调查等一系列服务质量评估。

本研究以广州图书馆“环球之旅·真人书”活动(以下简称“真人书”活动)为研究对象，结合该活动的开展现状，通过问卷调查、访谈及实地考察法，从读者和真人书双重角度了解其对该活动的满意度。调查发现，有形展示能增强活动的吸引力，图书馆员优秀的组织协调能力帮助活动顺利开展；建议主办方营造相对独立的交流空间、适当增加真人书主题、注重活动的再生与延伸，以提高后续活动的满意度。

1　“环球之旅·真人书”活动开展情况

1.1“真人书”活动的定位与现状

广州图书馆《2011- 2015年发展规划》提出“连接世界智慧，丰富阅读生活”的共同愿景。在此基础上，根据时代需求和广州市的历史文化特点，将“多元文化窗口”作为着力打造的五大使命之一[21]。2013年7月，广州图书馆在其“多元文化馆主题馆日”中以“广图真人书”为主要内容，首次推出7本具有不同文化背景的真人书，供读者阅览，也鼓励人与“书”的双向交流。同年9月起，广州图书馆多元文化馆开展了以不同地方为线索的“环球之旅”主题活动，旨在推广多元文化。“真人书”活动是该主题下的子活动之一，现已开展分别以墨西哥、加拿大和法国、印度、新西兰、美国、英国、奥地利、韩国等多个国家为主题的活动。“真人书”活动隔月举办1次，每期活动一般设在中旬的其中一个周末开展[22]。

1.2“真人书”活动主题与人选的确定

在每期“真人书”活动中，广州图书馆多元文化馆均会确定某一个国家作为本期活动的推广主题，确定主题国的方式有两种：(1)多元文化馆的图书馆员会提前了解在活动举办当月的某个国家与中国相关的国际时事，若有重大事件，可以考虑把该国作为主题国。此举旨在“真人书”活动开展之余，向读者拓展相关的时事背景信息。例如2014年为中法建交50周年，因此2014年1月份的活动确定以法国为主题，图书馆员通过与法国驻广州领事馆联系，由领事馆提供真人书和讲座等资源，由广州图书馆提供活动场地。(2)可由多元文化馆的藏书确定活动主题国。例如，法国里昂市图书馆向广州图书馆赠送一批书籍，“环球之旅”旗下的“真人书”活动和悦读分享会等系列活动的主题就可能会围绕该国进行。

拥有与主题国相关的背景或经历是多元文化馆对真人书志愿者的核心要求，包括在广州工作的外籍/外地人士、华侨，具有多个国家、民族、地方背景知识的人士，以及对各种文化感兴趣、有涉猎、有心得、有研究的人士[23]。由于活动开展初期符合要求的志愿者相当紧缺，因此第1至第3期活动的真人书资源主要由主题国驻广州领事馆提供，待“真人书”活动趋向成熟后，会尽量从不同途径招募合适的志愿者。就真人书自身主题而言，由于每本真人书都有其独特的方面，因此多元文化馆并未作出硬性要求，但均是围绕主题国开展的。每期“真人书”活动一般会有2至3本真人书“上架”。

1.3“真人书”活动的组织

1.3.1读者的组织

“真人书”活动提供了三种方式供读者报名参加，分别是电话预约、新浪微博私信以及现场报名。读者只需提供自己的姓名和联系方式，选择想要借阅的真人书，即可完成报名。每期活动一般接受45位读者的报名预约，名额先到先得。当人数超过预期时，为保证交流互动质量，馆员会对参与者进行适当筛选，当真人书的主题较为专深时，参与者需要对该主题有基本了解。活动当天，读者在规定时间内与真人书进行交流互动。考虑到秩序问题，读者一般只与1本真人书交流，10- 15位读者使用1本真人书。

1.3.2真人书的组织

目前真人书资源主要由驻广州领事馆提供，获取其联系方式后，多元文化馆的馆员主动联系真人书，就活动的具体开展事宜交流协商。由于绝大部分真人书来自相应的主题国，考虑到语言不同的问题，多元文化馆会安排特定馆员，全程负责真人书的接待工作。此外，必要时会在“真人书”活动开展期间配备翻译人员。

1.4“真人书”活动的推广

1.4.1活动动态的推广

该活动的动态推广渠道主要有广州图书馆官方网站，微博，微信，电视、报纸等媒体报道，及广州图书馆内的海报架。

除了在馆内放置海报架进行活动公告以外，广州图书馆还利用线上方式进行活动宣传。广州图书馆官方网站中的“活动公告”栏目中，读者可以看到最新一期“真人书”活动预告。活动的开展情况也以通讯稿的方式，于官网“本馆动态”的栏目中进行介绍。

为及时向广大读者公布该活动的相关信息，广州图书馆多元文化馆在新浪微博和微信公众平台中图文并茂地向关注者推送近期真人书活动的相关资讯。最新一期的活动资讯一般会在活动当月的月初公布，并在活动前一天在微博上再次预告。活动进行时，图书馆员通过微博进行实况介绍。活动后，图书馆员也通过微博对参与活动的读者和真人书予以致谢。

初期的“真人书”活动吸引了广东电视台、广州电视台、南方电视台、《南方日报》、《羊城日报》、《广州日报》和《信息时报》等近10家媒体前来采访报道。通过电视、报纸媒体的报道，使活动信息的传播范围更加广泛。

1.4.2活动的有形展示

多元文化馆一般会提前1个月开始筹备活动。在“真人书”活动开展所在的月份中，多元文化馆会展出相应主题国家的特色物品，如在“墨西哥站”的活动中会展出墨西哥草帽，当地特色饮料；在“法国站”中，由于真人书的主题为“法国设计师在中国”，多元文化馆专门安排了区域，展出两位设计师的个人作品。在真人书开展期间，读者可以通过展区中的有形展示，更加直观、生动地了解到真人书所涉及的主题，以及相应国家的特色文化。

2　“环球之旅·真人书”活动满意度调查设计

2.1研究现状

真人图书馆引入国内的初期，就已经有学者开始从真人图书馆的服务质量评估的角度进行探讨。林梦笑将真人图书(原文为“活体资源”)与传统资源类比，提出用统计分析法和读者评价法的方式进行评估[24]。王方提出了更加量化的真人图书指标，评价角度有所增加，真人图书的话题内容、真人书的心理状态都被认为可以用于评估过程当中，另外还提出真人图书影响因子的概念，用于评估真人图书对读者的影响力[25]。表1对上述两位学者的观点作了归纳整理。

然而，由于目前真人图书志愿者多为提供一次性服务，因此众多测量指标，如资源利用率、藏“书”拒借率、真人图书影响因子等难以操控。但值得肯定的是，要全面了解真人图书馆活动参与者的满意度，就要从读者和真人书两方面进行考察，必要时还需向活动主办方了解活动筹备的相关情况。

表1　真人图书馆满意度评价体系现状

2.2满意度评价体系建构

在“真人书”活动中，借助图书馆搭建的平台，读者与真人书进行双向互动。而“促进理解，消除偏见”则是真人图书馆的初衷与核心所在。根据服务质量的用户满意度理论，读者或真人书满意度可用各自对服务的期望与实际得到的服务感受之间作比较评价[26]，其判断过程可表示为“用户服务满意度(Q)=用户感受到的服务(P)-用户期望得到的服务(E)”。具体就真人书活动而言，读者和真人书双方的感知服务质量与预期服务质量吻合度越高，更有利于提高双方对活动的满意度。因此，满意度评价体系须从预期满意度和感知满意度两方面进行建构，并同时对读者和真人书进行考察。结合前述研究现状，笔者提出真人图书馆满意度评价指标体系(见表2)。

表2　真人图书馆满意度评价指标体系

2.3调查方法及对象

2.3.1问卷调查法

本研究对参与“真人书”活动的读者进行了问卷调查，探究其对活动的组织、内容、形式、宣传等方面的评价。问卷主要由四部分组成：第一部分涉及“真人书”活动的宣传推广方式以及读者需求调查；第二部分是读者参与活动的情况以及对该活动的满意度评价，评价指标设计活动的软硬件评价和总体评价，备选答案采用5级李克特量表，“非常满意、满意、一般、不满意、很不满意”分别对应“5，4，3，2，1”；第三部分调查读者对该活动的建议；第四部分是询问被调查者的基本资料，包括年龄和文化水平两项。总的来说，问卷的设计以封闭式为主，开放式为辅，均以选择题方式进行，部分题目可多选。同时，除了封闭的选项，还设置有“其他”一项，供被调查者补充自己的想法。问卷采用定量和定性测评相结合的设计，旨在保证调查的全面性和客观性。

笔者于2014年1月在广州图书馆多元文化馆的活动现场，进行问卷的派发、填写和回收。本次调查共发放纸质问卷30份，回收问卷27份，回收率达90%，其中有效问卷为26份，有效率为96.30%。本次问卷调查数据采用Excel软件进行统计。

2.3.2访谈法

(1)针对读者。截至2014年1月，参与“真人书”活动的读者数约为90人，本次调查读者的数量达历次参与活动总人数的1/3。由于该活动面向的读者群体较少，致使客观上可供调查的样本量较少。因此笔者通过现场采访、微博采访等方式尽可能多的对曾参与该活动的读者，针对问卷的问题继续进行深入访谈，以弥补样本量少的不足，以及询问更多问卷调查中了解不到的内容。

(2)针对真人书。由于参与本次研究的真人书仅有3本，因此主要通过现场采访、邮件访谈两种方式，了解曾参与该活动的真人书对活动组织、内容、形式等方面的期望和评价。笔者也就读者问卷中的相关问题向真人书提问，旨在全面了解活动参与双方的意向。

(3)针对图书馆员。围绕活动目的、遇到的困难、今后计划等问题对图书馆员进行访谈，以更好地从主办方的角度为广州图书馆提供改善建议及措施。

2.3.3实地考察法

笔者于现场观察活动开展的实际情况，包括环境设施、参与人数、开展形式、现场交流氛围等情况，通过实际参与深入了解，获得直观感受。

3　“环球之旅·真人书”活动满意度调查结果

3.1活动参与者的基本情况

读者基本情况。本次共调查了26名参与该活动的读者，笔者对其年龄和文化水平进行登记，调查显示，年龄处于18- 29岁的读者比重最大，其次是18岁以下的读者。30岁以上的读者仅占11.54%。与年龄段相对应的是，近85%的读者具有专科或本科以上学历。如表3所示。

表3　调查对象年龄和文化水平状况

真人书基本情况。本次共回访了3位曾经参与“真人书”活动的真人书志愿者，其中，一位参与了“加拿大站”的活动，两位参与了“法国站”的活动。回访的真人书志愿者均表示他们是第一次参与该类型活动。

3.2活动参与者预期满意度

3.2.1双方交流形式意愿

调查显示，“真人书为主讲人、讲述期间允许提问”的交流形式最为读者青睐，占读者总数的77%，23%的读者愿意以“提出问题供大家讨论”的形式进行交流。而访谈中两位真人书透露，他们较喜欢自己为主讲者，讲述期间接受提问的形式，另一位真人书表示各种交流方式均可。

参与问卷调查的全部读者均表示希望能够在活动结束后和真人书继续交流。58%的读者希望通过社交媒体(如微博、QQ、邮件等)与真人书进行互动，38%的读者则希望通过面对面的形式进行。另外，部分读者表示，希望通过午餐或晚餐的形式进行后续交流。同时，笔者在现场留意到，在活动结束后，不少读者愿意留下来与真人书进行深入交流，部分读者还与真人书交换了名片。而受访的真人书均表示愿意和读者进行进一步交流，其中两本真人书表示通过社交媒体进行互动，而另一位对个人隐私较为敏感的真人书则表示愿意与读者进行面对面交流。

3.2.2活动参与者选择参与活动的标准

由于第1- 3期的真人书资源均由多元文化馆的馆员联系，主办方在真人书的选择和组织上具有较大的主动权，因此，充分了解影响读者参与活动的因素，有助于提升活动效果。

调查显示，超过80%的读者会根据真人书的主题选择是否参与活动，38.46%看重的是活动的开展时间，看重真人书的语种和活动形式的分别占23.08%和19.23%。实际情况是，由于部分真人书配备中文翻译，因此较少出现交流困难的情况。

3.3活动参与者满意度情况

3.3.1读者满意度

笔者从“活动宣传方式”“工作人员现场组织能力”“真人书主题”“活动现场环境”“活动准备的资料”“现场交流气氛”“双方交流情况”和“对活动的总体评价”等12个方面探究读者对活动的满意度。整体而言，所有指标的平均分均达到4.00分或以上。从真人书活动的整体情况来看，参与调查的读者均对该活动感到“非常满意”或“满意”，读者满意率为100%(见表4)。

表4　读者满意度调查表

3.3.2真人书满意度分析

真人书对该活动的评价很高，尤其对广州图书馆多元文化馆图书馆员优秀的组织、沟通、协调能力留下了深刻的印象。真人书普遍对活动的现场环境、所准备的资料、现场交流气氛、与读者交流情况表示“满意”。例如，在法国站中，两位真人书表示，由于馆方的精心安排，他们可以很方便地在交流中展示自己的艺术作品。交流过程中，他们能感觉到部分读者对于介绍的话题很感兴趣，一定程度上也推进了交流的深度。受访的真人书表示，活动使其获得分享自身阅历后的愉悦感。与文字阅读不同，他们也在交流中获得了新的灵感，是一种新型阅读方式的体验。

3.4活动参与者对活动的建议

3.4.1读者建议

为了让读者更方便地表达自己的建议，笔者针对问卷各个评价指标，拟定可供多选的十条建议，并允许读者自行补充。调查发现，“主办方可推荐相关书籍，以便进行延伸阅读”的建议位列各项之首。其次，过半数的读者希望主办方能够增加真人书主题。部分受访读者建议活动期间可增设休息时间。此外，部分读者表示希望增加活动次数(见图1)。

图1　读者对“环球之旅·真人书”活动建议统计

3.4.2真人书对活动的建议

由于真人书对于活动均有较高评价，故其对活动的改善建议较少，仅有一位真人书提出，在活动环境上，建议主办方提供隔音效果更好的场地，让每本真人书和借阅该书的读者都有更好的交流质量。另外，真人书也表示，可以通过增加交流时长，让真人书与读者能够有更深入的交流。

4　“环球之旅·真人书”活动满意度结果评析

该活动总体上得到了绝大部分读者的认可和好评，如活动现场的有形展示、馆员的组织协调能力等。但在部分细节上该活动仍有改进的空间，如现场交流气氛、真人书的数量与主题等。笔者将结合上述满意度调查结果，分析其有待改进的细节及建议。

4.1营造相对独立的交流空间

值得留意的是，读者满意度评分中平均分处于倒数第一的是现场交流气氛。笔者参与的“法国站”的“真人书”活动，主要是以真人书主讲后提供交流环节的形式开展，活动现场两位真人书在同一区域同时面对27位读者。在活动交流环节出现冷场的次数较多，访谈中部分读者表示仍未习惯或不喜欢当众提问。另一与现场交流气氛密切相关的评分是读者与真人书的交流程度，该项的评分为4.12，位列倒数第二。原因在于，活动中每本真人书需要面对的读者数量过多，影响了双方总体交流深度。

就此，笔者建议在活动中可为每一本真人书及对应的读者营造相对独立的交流空间，该做法能够将每本真人书面对的读者数量控制在10- 15人以内。一方面可以缓解部分读者当众提问的压力，另一方面能够增加每位读者与真人书的人均交流时间，进而提高整体的交流质量。

4.2适当增加真人书主题

真人书的主题是“真人书”活动的核心因素。作为读者参与活动最优先考虑的标准，此项的平均分仅为4.12分。就“法国站”而言，两本真人书主题均围绕设计开展，对部分读者来说，真人书的主题种类较少，并未能满足其信息需求。因此过半数参与调查的读者希望主办方增加真人书主题。

馆员表示，待“真人书”活动趋向成熟后，会尽量从不同途径，招募合适的志愿者。而笔者在2015年4月对广州图书馆多元文化馆官方微博进行再一次考察，了解到在法国站之后的印度站和地球村特辑中，这两期的“真人书”活动中均有2个主题。而且真人书的来源途径也有所突破，如新西兰站就请来了华南师范大学历史系外教、地球村特辑则有来自广东南方国际学校的艺术老师[27]。可见，多元文化馆也在为提高活动满意度不断努力。

4.3注重活动的再生与延伸

真人图书馆的一大特色在于读者阅读到的“书籍”，不是一成不变的实体书，而是随着时间推移，其阅历能够不断变化的真人书，这一特点为真人书再次参与活动创造了机会和条件。调查发现，读者与真人书均有意愿在活动结束后继续进行交流，因此可以由广州图书馆建立后续交流平台，供读者与真人书进行互动。在条件允许的情况下，馆员可以通过微博，定期安排真人书与读者进行“微访谈”。“微访谈”是建立在微博基础上的访谈类服务新产品，采取事先征集网友提问的方式，让访谈嘉宾(此即为真人书)能够对网友感兴趣的话题有针对性更强、思考更全面的反馈，从而提高网友与受访者互动的质量[28]。此举一来可以让活动当天未能到场的读者向真人书进行发问，二来可以增加该活动的网上曝光率，吸引更多潜在读者。

调查中读者最强烈的建议是推荐相关书籍，以便能够进行延伸阅读。主办方可以根据当期活动真人书的主题，挑选与该主题相关的书籍，在活动期间或尾声，将其推荐给读者，从而实现从“真人书”到“实体书”的沉淀与转变，从新型阅读方式的体验回归到传统阅读方式当中。

5　结论

研究中，笔者设计的评价体系在实地调研中基本适用。而较为突出的问题是不少读者(甚至是真人书)对“真人图书馆”一词并不了解，因而在填写问卷或接受访谈时，将其当作是一次小型讲座进行评价，导致满意度评价有所偏差。因此，需要在前述满意度评价体系中，增加“活动感知”的指标，具体在问卷或访谈中体现为“您是否听说过真人图书馆”、“您是否知道真人图书馆以‘鼓励对话、消除偏见、促进理解’为初衷？”等问题，以了解和提高读者和真人书在受调查之前对真人图书馆(或“真人书”活动)的认识。虽然在调查过程中尽可能用访谈读者、真人书的形式以弥补样本量偏少的不足，但以一期活动的满意度测评为依据得出分析，难免会有所偏差。然而，本次研究针对读者和真人书设计的满意度调查问卷及访谈大纲，可作为后续调查的基础材料，对“真人书”活动进行跟踪研究。

本研究中，笔者调查了该活动中读者与真人书双方的预期满意度、感知满意度，以及该活动的人员组织、宣传效果等情况。“真人书”活动开展的时间不长，但已取得了一定的成绩，逐步建立起具有自身特色的活动模式，得到了绝大多数的读者和真人书的好评和青睐，读者和真人书的满意度高。同时，也应看到该活动仍有需要改进的地方，在服务细节上仍需加强管理。广州图书馆“真人书”活动作为推广多元文化的一大窗口，通过借助新兴的阅读资源——真人书，为读者提供了新型的阅读体验方式。

注释

①真人图书馆的英文名称“Living Library”曾在全世界范围内被广泛使用，后因获悉该名称已被美国一家公司注册使用而改为“Human Library”，于2010年1月1日起正式启用。部分参考文献出现“Living Library”或

“Human Library”时，沿用原文表述。本文的英文题目顺应广州图书馆对真人图书馆的表述，即为“Living Library”。

②研究方法一栏仅就两篇论文中提及的方法进行整理。

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收稿日期2015- 05- 11

作者简介何靖怡，中山大学资讯管理学院2014级硕士研究生。