壳牌：扩大中国零售规模——专访壳牌中国零售业务总裁陈翠薇

○ 文／本刊记者 齐铁健

壳牌：扩大中国零售规模
——专访壳牌中国零售业务总裁陈翠薇

○ 文／本刊记者 齐铁健

不断扩大加油站网络规模，中国已成为壳牌零售行业发展最快最大的市场。

从 1997年第一座壳牌加油站落户中国天津，壳牌在中国经营零售业已有19年的历史。目前中国已成为壳牌全球零售行业发展最快最大的市场，即使在全球经济放缓、原油价格长期低糜、能源市场供大于求的今天，壳牌中国的零售业务看到中国市场的潜力，保持增长。那么，壳牌不断扩展中国加油站网络规模的秘诀是什么？未来在中国又将有哪些战略规划？本刊记者专访了壳牌中国零售业务总裁陈翠薇。

扩大规模战略考量

中国石油石化：中国已成为壳牌在全球零售行业发展最快最大的市场，那么中国具体哪个区域增加加油站，壳牌具体的考量是什么？

陈翠薇：壳牌在全球70多个国家和地区拥有43000多座加油站，一线员工每天为大约2500万名顾客提供服务，每天销售的油品约1.6千亿升。这些油品可以装满150个奥运标准泳池。在中国，壳牌拥有规模最大的加油站网络国际石油公司，拥有7家合资合公司、1家全资公司。这些公司在中国运营约1200座壳牌加油站，加油站分别坐落在北京、天津、山东、河北、陕西、山西、四川、重庆、广东、江苏等地区。

壳牌在扩大加油站网络方面，会选择人口和车辆数量较多的省份城市开发网络建设，同时会考虑这个地方油源是否充足，油品运输的基础设施是否完善。我们认为，一个城市加油站数量足够多，消费者才能很方便地找到壳牌加油站。网络规模是壳牌提供高品质服务的基础，也是壳牌建立品牌影响力的关键。

技术服务两大秘诀

中国石油石化：壳牌零售业务的市场份额在中国的国际能源公司中居于领先地位的秘诀是什么？

陈翠薇：壳牌市场份额的发展归因于壳牌中国零售业务品牌偏好度和平均单站油品销售，这两个方面都处于领先地位。这来源于壳牌先进的油品技术研发和优质的顾客服务。

壳牌致力于燃油产品研发已经有百年历史。100多年来，壳牌在全球11个国家拥有超过120名科学家、专家组成的燃油专家团队。这些专家始终引领着国际燃油的创新趋势。在中国上海，壳牌的燃油专家为中国顾客量身定制和打造含有壳牌创新技术的燃油产品。 壳牌在中国销售的燃油包括含有活效净能科技的主流燃油以及实现驾驶极致表现的V-Power产品。

含有活效净能科技的壳牌主流燃油产品能有效防止积炭堆积，保持引擎清洁。今年壳牌在中国开展“加好油，才能好好加油的”主流燃油市场活动，希望更多消费者了解壳牌的燃油产品。除了主流燃油外，壳牌目前在天津销售壳牌高端燃油V-Power产品。V-Power是壳牌在汽车运动领域尤其是与F1的法拉利车队长期合作的结晶，作为一款高端产品，V-Power也得到了中国车主的认可。

最重要的是，壳牌在中国加油站销售油品质量，也会遵循国家品质的管理标准。最近中国加油站销售的油品要满足国V,壳牌加油站销售的油品同样也能达到国V汽油的标准。

壳牌在卖油的同时，更重要的要向顾客提供高水平的服务。把顾客始终放在心上是壳牌始终秉持的理念。壳牌在全球有对一线员工统一的培训计划、培训工具，确保每一位壳牌一线员工成为真正的“服务冠军”的同时，也能确保每一位顾客获得卓越的体验。

为了激励员工，壳牌每年会举办“微笑之星”盛典，表彰从全球43000个油站中挑选出来的最优秀的员工。这是壳牌零售业务授予优秀员工的至高荣誉。2016年获得全球“微笑之星”大奖的是来自中国广东合资公司的员工。

●供图/壳牌中国

打造“星级”便利店

中国石油石化：目前，壳牌下游零售领域最大的压力是什么？壳牌准备如何克服这些压力？

陈翠薇：与壳牌全球相比，壳牌销售成品油的业务在中国只有短短不到20年的历史。壳牌在中国品牌认知度，还没有达到壳牌全球的品牌认知度。未来几年是壳牌在中国高速发展的阶段。如何将高品质的燃油带到中国，如何把高品质的服务带到中国，提高壳牌的品牌认知度，是壳牌在中国面临的最大压力。

现在的顾客对加油站的期待已经超越了单纯加油和购买便利商品功能性需求的阶段，加油站是驾驶者获得全方位卓越体验的场所。由此，壳牌致力于在中国打造“星级”便利店。目前，壳牌已把旗舰便利店品牌“壳牌优选”引入中国。

壳牌在中国还将根据顾客的需求，提供更加便捷和创新的服务。2016年4月，壳牌在成都的一座旗舰油站，引入了壳牌喜力汽车养护中心，同时结合壳牌零售和润滑油业务的双重行业优势，提供加油和汽车养护的一体化服务，完美实现优质产品、高质服务和轻松便捷的三重保障。

此外，随着互联网快速发展，中国手机客户端人群不断增加，加油站的客户群体也发生了一些变化，中国出现了一些车队客户，比如滴滴出行。目前，壳牌在北京的加油站推出壳翼付，车主无需下车就可以完成移动支付。下一步，壳牌正在探索如何给这些符合国家法律法规要求的私人运输车队提供更好的服务，从线下到线上让每一位来壳牌加油站的顾客都有更好的体验。

未来两年大发展

中国石油石化：壳牌对中国市场充满信心，未来加油站网络开发又将有怎样的计划？

陈翠薇：中国是世界第二大经济体，中国城市化的进程将继续增强，城市人口将进一步增加。城市化的进程将继续推动汽车产业的发展。据统计，2015年年底中国汽车保有量为2.79亿辆，2020年将达到3亿辆。中国的成品油消费依然会保持增长，中国顾客对优质油品和非油品的需求将不断增加。

由此，壳牌将不断扩大中国的加油站网络规模。在不久的未来1~2年，在中国经济最发达的省份之一浙江以及中国中部大省河南都将看到壳牌的加油站。长远来看，中国的山西、陕西、重庆、四川、广东、江苏都会有壳牌的加油站。

在未来的加油站网络开发规划过程中，考虑油源是否充足、油品运输的基础设施等是非常关键的因素。壳牌在华新建加油站的选择有两种：第一种是租赁或收购已有的社会加油站，按壳牌标准进行重建或改造；第二种是对政府规划出来的新建加油站的地块，通过参加公开招投标，竞标来获取新建加油站。

责任编辑：周志霞

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