基层金融消费者保护工作的难点及对策

刘小梅++李文睿

摘 要：人民银行金融消费者权益保护工作自开展以来，各基层行通过畅通金融消费者咨询投诉处理渠道，完善投诉处理机制，有效维护了金融消费者的合法权益。但从金融消费者投诉处理角度看，基层金融消费者维权工作依然存在很多难点。本文对此进行分析并提出相关建议。

关键词：金融消费者保护；金融权益

中图分类号：F830.31 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2015（12）-0023-02

一、金融消费权益保护工作开展情况

近年来，人行庆阳市中心支行金融消费者维权工作稳步推进，相继成立庆阳市金融消费者权益保护中心，制订了《庆阳市金融消费者权益保护实施办法》、《庆阳市金融消费者投诉处理流程》等制度，建立了金融消费争端解决反馈机制和监督检查及考评机制，公布了金融消费者争议投诉电话、处理方式；并利用庆阳市广播电台、电视台等新闻媒体及银行电子屏开展了持续性的宣传活动，增强了当地金融消费者的维权意识。

（一）金融消费者投诉的主要途径。一是直接向侵权金融机构投诉，争取协商解决；二是向侵权金融机构上级部门或当地人民银行投诉；三是向金融消费者保护中心（设在人民银行）投诉；四是申请仲裁委员会仲裁和向法院提起诉讼。据调查，前三种维权途径居多，占金融消费者维权比例的99%以上。第四种维权途径被运用的占比不到1%，主要是因为申请仲裁委员会仲裁和向法院提起诉讼程序多、成本高，且胜诉把握性不大。

（二）金融消费者投诉的主要事项。一是投诉发放贷款的金融机构要求借款人在办理贷款的同时投保财产险或人身意外伤害险。二是贷款金融机构执行贷款利率上限，消费者无选择余地。三是个别基层金融服务网点随意缩短营业时间、拒办某种业务，间接剥夺消费者的金融服务权。四是个别金融机构存在违规办理查询、冻结业务，随意泄露、披露客户信息；五是个别金融消费者在购买理财产品或接受金融服务时，金融机构忽视或甚至故意不进行风险提示，在提供金融服务时，有违反自由选择条款的现象。六是电子银行或自助终端安全防护措施不严，存在威胁消费者资金安全的现象。七是本人从未办过信用卡而征信记录显示己办卡并有多次逾期行为。八是投诉保险公司不执行保险合同且有欺诈行为。十是投诉保险公司理赔、定损不规范。

（三）处理情况。针对金融消费者的投诉情况，人行庆阳市中支依照堵塞漏洞、消除隐患、促进发展的原则，分类处理。对因金融消费者误解或金融知识欠缺而导致的投诉，耐心解释并与县辖金融机构联合进行了多次大规模的金融知识“五进”宣传活动，极大地提高了广大民众的金融知识普及率。对于确系金融机构侵权而形成的投诉，严格要求被投诉金融机构限期纠改，并对其整改情况进行了跟踪检查，彻查彻改。对于双方各执一词、又找不到解决依据的，积极联系上级有关部门帮助解决。对于非银行类金融机构的侵权行为，耐心协调，争取协商解决。自2010年至2014年末，共接受金融消费者投诉121起，成功处理77起，处理成功率63.6%。

（四）未处理的主要原因。一是投诉对象错误。如某金融机构工作人员在向人行会计部门转交客户开户申请书及相关资料后，未按照规定时限及时取回相应的批复资料，却以人行未批复为由向客户解释，该客户即越过开户银行直接投诉人行相关部门行政审批迟缓，形成错误投诉。二是维权主张不清。如某居民缴纳养老保险金后，由于保管不善，把金融机构为其打印的缴费凭证丢失，虽经该金融机构打印流水账页证明，相关部门仍以无银行存款凭条为由拒开换税务发票，该居民转而投诉该金融机构，要求却是相关部门开具发票。三是政策理解偏差。如某乡办私营企业为农产品加工企业，认为自身符合国家和省、市关于扶持农业产业化企业的条件，在无抵押担保的情况下，向某金融机构申请贷款被拒绝后，投诉该金融机构不执行相关政策规定，并提出为其办理贷款的要求。四是涉及保险、证券相关的投诉，这类投诉占未处理投诉的78%，原因是人行在调查、取证、处理方面均存在很多困难。五是其他类型的问题。如没有留存或缺乏相关证据，或提出的个人要求超越政策法规或银行相关制度规定等。

二、存在的问题

（一）工作主体地位不明确。基层人行的金融消费者权益保护试点工作起步虽然较早，但仅局限于利用央行在金融业的影响开展工作，消保中心的权威性作用不够。加之，金融维权工作范围较广，业务种类多，专业性强，涉及的法律条文及管理、章程也较多，需要专设部门和专职人员来承办，难免出现顾此失彼，处理不当的现象。

（二）信息共享机制不完善。由于各监管机构之间的业务信息共享机制尚未建立，导致基层人行在处理保险业、证券业方面的投诉时面临难调查、难取证、难处理、难预防、难监管的尴尬局面。

（三）有效法律支持不足。目前，金融消费领域的大量问题无法从《消费者权益保护法》中得到回应和解决。而《银行业监督管理法》、《商业银行法》等金融法律在具体条款中很少涉及金融消费权益保护问题，造成金融维权工作存在法律依据不足，有效监管手段缺乏，维权时间长、成本高等问题。

（四）消费者维权途径不明朗。金融消费者在权益受损时，对其维权途径并不十分清楚。维权求助于哪类机构，完全取决于其对金融知识的掌握以及对金融管理格局的认知程度。以银行类纠纷为例，多数人首先是上门到责任机构，寻求解决；如反复协商未果，部分人会求助于人民银行，部分人则求助于银监部门，还有部分会直接找到政府部门。维权途径众多的现状导致当事人经常奔波于各相关单位，耗时耗力。

三、对策建议

（一）加快立法步伐，以法律保障金融消费者权益。法律法规是金融消费者维护其权益的制度保障，立法部门应把金融消费者纳入消费者权益保护体系，对《消费者权益保护法》及《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《保险法》等相关法律进行补充完善，增加对金融消费者权益保护的相关条款或章节，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和金融消保机构对金融消费者投诉的裁量权，细化金融机构告知、提示、保密、信息披露等义务，从法律层面防范金融侵权行为。

（二）整合保护力量，确定人民银行总揽全局的地位。鉴于人民银行在我国金融体系中的地位和作用，可从法律上明确人民银行在金融消费者权益保护中的主体地位，牵头、协调银监会、证监会、保监会在各自职责范围内开展金融消费维权工作。

（三）明确维权途径，完善处理机制。人民银行作为金融消费者权益保护的主体机构，要进一步完善涉及银监会、证监会、保监会在内的众部门协作的金融消费投诉处理机制，搭建分类处置、结果及时反馈的信息共享平台，疏通金融消费纠纷的投诉渠道，降低投诉成本，节约金融资源，提高处理效率。各金融机构要高度重视对一线工作人员教育培训，不断提高专业技能和沟通协调能力，尽量使消费者投诉及时得到处理。

（四）加强宣传，获得更多社会认知。应充分利用“3.15”宣传日、金融知识宣传月活动，大力宣传金融消费维权知识，在各金融服务网点进行定点宣传，让消费者明确维权途径，也让金融消费权益保护工作得到社会的普遍认可。

参考文献

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Difficulties and Countermeasures of the Grassroots Financial Consumer Protection

LIU Xiaomei LI Wenrui

（Qingyang Municipal Sub-branch PBC， Qingyang Gansu 745000）

Abstract：Since the financial consumer rights and interests protection of the Peoples Bank of China was launched， each grassroots branch has established a channel to quickly handle the consultation and complaints of financial consumer， improve the complaint handling mechanism， and effectively safeguard the legitimate rights and interests of the financial consumers. But from the perspective of the financial consumer complaint handling， there still exists a lot of difficulties in the financial consumer rights protection at the grassroots level. The paper analyzes those difficultiese and puts forward related suggestions.

Keywords： financial consumer protection； financial rights and interests

责任编辑、校对：苗文龙