基于“互联网+”思维的图书馆信息服务探究*

●袁红军 (郑州师范学院 郑州 450044)

基于“互联网+”思维的图书馆信息服务探究*

●袁红军 (郑州师范学院 郑州 450044)

“互联网+”是一种颠覆创新的范式，将引发人们思想观念的转变，同样也应以“互联网+”思维探索图书馆信息服务的变革。梳理“互联网+”与图书馆的研究现状，结合“互联网+”思维产生的背景、概念与特征，从用户思维和咨询馆员两个维度论述“互联网+”思维对图书馆信息服务的促进，提出从服务理念、智慧服务、跨界服务三方面着手，实现“互联网+”思维对图书馆信息服务的革新，也为图书馆信息服务创新理论与实践研究提供一个新的思路与方法。参考文献20。

图书馆信息服务 “互联网+”“互联网+”思维

1 引言

“互联网+”不是方法论，而是一种能力，表现为一种新的经济形态。“互联网+”是利用互联网为标志的信息通讯技术，随时随地，不受时空限制，可以改造所有的产业、行业以及改变生活方式、社会管理形式的一种颠覆创业创新的范式。图书馆借鉴“互联网+”理念，发扬互联网“开放获取、精致服务、连接一切、跨界融合与创新”的精神，实施“互联网+”与图书馆各种战略［1］。笔者使用中知网，采取高级检索方式，确定检索式为“篇名”为“互联网+”，并含“图书馆”(模糊匹配)，时间截止为2016年2月29日，检索共得到57条结果。2015年度为50条，2016年1月、2月为7条。研究分布广泛，符合“互联网+”是一种产品形态的特性，图书馆不同业务均可构成“互联网+图书馆某一业务”，研究内容涉及“互联网+”与图书馆应对方法与实施原则、融合图书馆构建、公共数字图书馆核心竞争力构建、发展的新模式、馆员培训、图书馆创新的逻辑与行动、服务平台构建、阅读推广、资源建设与服务、图书采访机制等［2－4］。由于“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果，“互联网+”思维也应引起人们重视。关于“互联网+”思维与图书馆的文献有边国尧《基于“互联网+”思维的公共图书馆服务模式重构》［5］，讨论了“互联网+”思维下公共图书馆服务对象、服务过程、服务评价等重构要点，进而搭建“互联网+”思维下公共图书馆服务模式方案。姜继业与张黎《基于“互联网+”思维的高校图书馆阅读推广模式研究与对策》［6］，指出高校图书馆以“互联网+”思维推动阅读推广。陶功美《基于“互联网+”思维模式的图书馆服务意识探讨》［7］，指出以“互联网+”思维为契机，转变思想观念，牢固树立图书馆的服务意识，以互联网精神、尊重人性来定位和认识图书馆服务。以上文献各有千秋，但缺乏“互联网+”思维与图书馆信息服务的融合研究。“互联网”思维是一种新型的思维形式，与图书馆信息服务目标和宗旨具有一致性，二者的有机融合，能够在很大程度上促进图书馆信息服务质量的提升。

2 “互联网+”思维

“互联网+”实质上就是利用互联网平台，拓展某一传统行业，诸如餐饮、旅游、公共文化、新农村建设等。“互联网+”不是一种方法论，而是一种资源优化整合的产品形态，可以把互联网产生的各种创新成果深层次地融入社会的各个方面，进而提升整个社会的核心竞争力。“互联网+”的典型特征表现为跨界融合创新、开放获取、尊重人的个性、知识重构、和谐生态、连接一切等［8］。连接推动开放，开放推动跨界，跨界推动融合，融合推动重构，重构推动创新［9］。“互联网+”思维源自互联网思维的实践，即在互联网平台上加上一个传统行业，传统行业观念转换为互联网思维，形成了“互联网+”思维。换汤不换药，借助互联网思维的概念，“互联网+”思维是基于互联网、大数据、云计算、物联网等信息技术的飞速发展基础上，对整个社会形态形成一个全新的认识和新的思维模式。它具有强烈的危机感、强化用户至上、快速的反应能力、极致的用户体验、充分利用平台思维、免费的商业模式、坚持开放性、颠覆式创新、定制服务、专注精神等特性。基于此，笔者尝试将“互联网+”思维加上图书馆信息服务，提升图书馆信息服务绩效，为图书馆信息服务创新的理论与实践研究提供新的思路、方法。

3 “互联网+”思维对图书馆信息服务的促进

“互联网+”加上图书馆信息服务必将促使图书馆信息服务发生一系列的变革，具有明显的促进作用。主要是指一种利用互联网等新信息技术改变用户思维、咨询馆员水平，从而变革图书馆传统信息服务方式。

3.1 改变用户思维模式

用户思维，是“互联网+”思维组成的重要部分［10］。传统的用户思维以解决用户某一咨询问题为目的，仅限于短时间内满足用户的咨询需要，未能有意识培育一种与用户长期合作的关系，为用户提供不间断的知识服务。“互联网+”思维颠覆了传统的用户思维，关注用户研究，通过各种互联网技术，熟悉用户，拉近与用户的心理距离，与用户保持长期的密切联系。例如，“得屌丝者得天下”、“兜售参与感”、用户体验至上等“互联网+”思维的特征。“得屌丝者得天下”正是图书馆信息服务实行普遍服务的真实写照，以广大用户为中心，感知用户的需求，区别对待，为用户提供不同层次的信息服务;“兜售参与感”，让用户参与到信息服务品牌建设及其他活动中，增强用户对自身品牌的认知，从而达到口碑效益;用户体验至上是用户对某个问题在咨询之前、咨询之中和咨询之后的全部个人感受，包括情感、喜好、印象、生理和心理反应等，是用户在咨询的过程中建立起来的纯主观感受。图书馆信息服务把提升用户体验作为第一要务［11］。“互联网+”图书馆信息服务行动计划为用户提供知识增值服务，即超过用户期望的服务。2016年1月7日杭州市图书馆与新华书店通力合作，联合推出新年“悦读”服务计划，在杭州市任一新华书店内，用户可以自由选择心仪的图书借阅，现场办理借阅手续，所借图书随后由杭州市图书馆作为馆藏文献买单典藏，极大地鼓舞了市民阅读积极性［12］。在互联网时代，用户的每一次网络访问行为都能够被服务器记录，因此，用户的行为习惯和兴趣爱好都能够通过这些访问数据分析得到，要想更好地服务用户，就需要让图书馆信息服务从用户的思维习惯出发来设计用户需要的已不仅仅是传统的文献服务了，而是需要更多体验更好、更贴心的服务。深度解读用户，需要有“互联网+”思维，建立一种用户至上的思维。图书馆就是为用户而存在的，用户是图书馆生存和发展的根本;密切联系用户，建立一套发现用户需求、了解用户困难、推送信息服务的反应机制，及时满足用户的信息和服务需求;图书馆需要与用户建立伙伴关系，以及咨询馆员需要适应用户习惯［13］。同时，图书馆信息服务应该按照用户需求调查、用户需求确认、用户需求设计和用户服务提供的流程来开展。“互联网+”思维下的用户教育培训既包括线上线下、空间内外等多种群体，还包括图书馆+其它行业融合链上的用户，也将不再局限于讲座、培训，而是基于数据管理规定、信息业务流程规范与数据资源挖掘开发等多个形式，形成以传统信息素养教育方式如选修课、培训、讲座、在线培训等为主，以“互联网+”思维服务如科学数据管理与应用、数据发布与分析等为补充的教学模式［14］。

3.2 提升咨询馆员水平

“互联网+”思维下咨询馆员已成为咨询环境的设计者，负责管理用户、调控咨询、监测咨询过程。这不仅对咨询馆员个人知识水平、咨询过程掌控能力提出了较高的要求，还强调咨询馆员需要拥有开放、平和的心态，接受自身角色的变化，与用户一起探索，真正实现双方合作共赢［15］。咨询馆员应该具有强烈的危机感、快速、跨界融合、客户至上、平台思维、创新精神、坚持开放性、专注精神等。“互联网+”思维是真正的跨界融合的思维［16］。跨界融合是互联网与图书馆信息服务的融合，咨询馆员的职责发生了相应的改变，数字参考咨询服务、合作式数字参考咨询服务的层次获取进一步的提升，需要利用数据挖掘、分析等知识技术对信息进行分析提炼，为用户提供知识支持。咨询馆员必须重新认知用户的信息需求，增强服务能力，重构咨询馆员与用户的关系，消除彼此隔阂，增进互信，使“互联网+”图书馆信息服务行动计划得以实现。同时，运用“互联网+”思维，图书馆融入了许多新内容，如QQ实时服务、微信公众平台，更加网络化、数字化和智能化。这就要求咨询馆员具有较高专业素质，即咨询馆员应具备服务精致的理念、危机管理的意识、知识结构的多样性与专业性、高尚的职业道德情操、快捷反应的信息能力、熟练的业务技能等。因此，图书馆需要为咨询馆员提供各种学习提升的机会，尤其是咨询馆员个人专业成长。举办必要的研修活动，如业务知识、最新网络技术、管理能力及心理指导等。研修活动包括新入馆馆员研修、馆员基础研修、馆员提升研修、新晋管理者研修、管理者提升研修等［17］。

4 “互联网+”思维对图书馆信息服务的革新

4.1 服务理念

“互联网+”思维促使图书馆信息服务发展的转型，首先表现为服务思想观念的转变。旧的思想观念将在“互联网+”深化建设进程中，得到改变与提高。“互联网+”的无所不在本质内涵彰显着图书馆信息服务需要“互联网+”思维。图书馆行业早就在和包括互联网在内的各种信息通讯技术做加法，现阶段，“互联网+”思维的首要目标是充分利用互联网手段，实现智慧服务、知识咨询服务、跨界服务等多元型图书馆信息服务转型。一方面，图书馆信息服务使用互联网技术，改造传统的信息服务运行方式，减少人力成本，提升工作服务效率。另一方面，图书馆要运用“图书馆+”战略，思维敏捷，能够激发咨询馆员服务潜能。

4.2 智慧服务

“互联网+”环境下，智慧服务将是图书馆信息服务的主要方式。智慧服务是指咨询馆员或咨询团队充分发挥主观性，运用各种智慧为用户提供优质服务。随着“互联网+”思维深入图书馆信息服务各个工作层面，智慧服务主要是指信息服务的内容。包括智能化服务，体现在互联网改造传统信息服务的手段;知识性服务，如知识服务、知识咨询等，强化知识的内生性，具体表现为知识捕获、挖掘、组织、转移、融合、吸收、重构、创造等。同时，智慧服务兼具智能服务、数据能力、营销平台的一站式立体解决方案。通过智慧服务平台和配套措施(智慧管理、智慧营销等)，图书馆信息服务将逐步实现从线下到线上、从在线预约到知识增值消费的有效转变，并通过移动终端实现无缝对接，进一步优化提升用户体验与服务，实现线上线下产品结合与互动，让用户感受到智慧服务模式的“快感与知识享受”。这就要求图书馆尽快由信息服务、知识服务向公共智慧服务转变［18］。图书馆加大用户研究，真正以用户为中心进行制度的顶层设计，培养起一批具有感知、体验与分享能力的用户群。图书馆也可以通过贴心的讲解与服务，让用户感知到图书馆信息服务存在的价值与意义。

4.3 跨界服务

图书馆信息服务均存在现有的服务边界，例如，免责声明，所提供的咨询服务仅供用户研究和学习参考，不得用于其他营利性活动。如用户违反规定而造成的一切后果，其责任概由用户承担，与图书馆无关。“互联网+”思维倡导开放获取、自由公正、跨界融合、连接一切等理念，任何突破图书馆信息服务现有的服务边界，延伸信息服务内容与方式的行为，就是图书馆跨界服务。服务内容必须严格执行信息服务政策，如用户须知、免责声明、服务规范、组织章程与指南等。服务内容跨界不再局限为事实型知识的咨询，如用户在利用图书馆过程中遇到问题，更多地注重知识的深度与广度，如课题全程服务、科技查新、嵌入性学科服务等。服务方式突出跨界融合的特性，优化整合图书馆的资源、平台等空间，与用户的科研与学习空间。咨询馆员与用户互动，知识转移、知识整合、知识分享交流、知识创造的共存与支持的生态服务方式。这种跨界融合涵盖了服务方式融合、服务平台融合、服务内容融合、服务关系融合、服务价值融合等［19］，形成了主动式、探索式、协作式、嵌入式、预测式等多元跨界服务，以数据驱动和用户驱动为主要特征的图书馆信息服务融合。数据驱动体现为大数据、云计算、物联网等技术的应用，与用户驱动融合，达到利益最大化。图书馆围绕着用户驱动，利用“互联网+”思维，借助大数据、云计算、物联网等技术，将芜杂、无序的、碎片化的数据串联成互联化的信息，针对图书馆信息服务内容开展数据挖掘、整合与互联，不止是单一的图书馆，而且包括图书馆联盟、咨询团队、甚至整个信息咨询服务机构，互通有无，彼此互联，实现合作共赢。例如，支付宝钱包移动支付方式的使用。浙江图书馆在支付宝钱包建立服务窗，鼓励用户参与，包括书刊查询、续借、预约、在线办证、活动预约等常规服务，同时融入到城市服务，逐渐成为浙江全省便民服务的一部分［20］。

总之，随着云图书馆、移动图书馆和数字图书馆的普及与发展，在很大程度上推动了图书馆信息服务的发展，特别是，“互联网+”的思维，给图书馆信息服务增添了腾飞的翅膀。

［1］ 陈 超.用“互联网+”和“图书馆+”成就全民阅读［N］.文汇报，2015－04－24.

［2］张兴旺，李晨晖.当图书馆遇上“互联网+”［J］.图书与情报，2015(4)：63－69.

［3］王 丽，黄 俊，王 晴.“互联网+”驱动下的公共数字图书馆核心竞争力探析［J］.四川图书馆学报，2015(6)：16－19.

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［5］边国尧.基于“互联网+”思维的公共图书馆服务模式重构［J］.图书馆学刊，2016(1)：85－87.

［6］姜继业，张 黎.基于“互联网+”思维的高校图书馆阅读推广模式研究与对策［J］.河南图书馆学刊，2015(9)：39－40.

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［12］李月红，刘 莹.杭图借用“互联网+”创新公共文化服务［N］.浙江日报，2016－01－08.

［13］冯国权.互联网思维下图书馆服务变革探讨［J］.图书情报工作，2015(2)：25－30.

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［15］贾 杰.创客教育与高等院校工程训练的融合［J］.实验技术与管理，2015(12)：30－32.

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［17］刘琳琳，郭 涵，袁澎宇.“互联网+”时代图书馆馆员培训与发展方略［J］.图书馆学研究，2015(13)：20－23.

［18］黄幼菲.基于公共智慧服务的知识服务创新发展研究［J］.情报科学，2014(8)：100－107.

［19］屠淑敏，冯亚慧，李玲丽，等.互联网思维视野下的公共图书馆跨界服务思考—跨界OR被跨界［J］.图书与情报，2015(1)：125－130.

［20］浙江图书馆拥抱“互联网+”服务入驻支付宝钱包［J］.图书馆工作与研究，2015(3)：26.

(宋小华 编发)

Research on Library Information Service Based on"Internet+"Thinking

Yuan Hongjun
(Zhengzhou Normal University，Zhengzhou，Henan 450044，China)

As a kind of disruptive innovation paradigm，"Internet+"will lead to the change of people＇s ideas，also we should explore the change of library information services by"Internet+"thinking.Combing the research status of"Internet+"and library and combining with the background，concept and characteristics of"Internet+"thinking，this article expounds the promotion of"Internet+" thinking on the information service of the library from two perspectives:users thinking and reference librarians and proposes to implement"Internet+"thinking on the information service innovation of the library starting from the three aspects of the service concept，intelligent service and cross－border services which can provide a new train of thought and method to library information service innovation theory and practice study.20 refs.

Library information service."Internet+"."Internet+"thinking.

G252

A

1003－7845(2016)06－0063－04

袁红军，副研究馆员，现在郑州师范学院图书馆工作。

2016－04－20

* 本文系2016年河南省软科学研究计划项目“政府向社会力量购买河南基层图书馆服务研究”(项目编号：162400410597)研究成果之一。