知识型员工知识共享与服务创新绩效的关系研究①

佳木斯大学 郑超月 李玉红 李维刚



知识型员工知识共享与服务创新绩效的关系研究①

佳木斯大学 郑超月 李玉红 李维刚

摘 要：本文首先通过对知识共享内涵的梳理，界定知识共享的含义，并由此提出知识型员工实现知识共享对提高企业服务创新绩效的重要作用。其次，在对知识共享意义探讨的基础上，提出鼓励知识型员工积极共享知识，以全面提高企业服务创新绩效的相关建议。希望本文提出的可操作性建议能够为我国企业鼓励知识型员工共享知识提供有效的借鉴。

关键词：知识型员工 知识共享 服务创新

1　知识共享概述

员工知识共享是企业知识共享不可或缺的环节。员工，特别是知识型员工的知识共享水平在很大程度上直接影响了企业的知识创新能力，进而影响了企业的总体服务创新绩效。当前，关于知识型员工的知识共享，中外学界进行了较多的研究。但就知识共享的内涵来看，学界还没有具体的定义。笔者总结了不同视角下的知识共享内涵，以为本文后续论述梳理奠定基础。

从市场观念的角度来看，企业员工进行知识共享是一种交易行为与过程；从社会交换的角度来看，员工进行知识共享，主要指个体成员与他人就工作的某个事项进行信息共享、观点共享、建议共享及专长共享；从组织公民的角度来看，员工进行知识共享是员工自愿向企业他者提供信息或交换其他知识的互助行为，但这种知识共享行为并不一定是共享者自发的；就知识互动而言，员工进行知识共享，就是指员工将个人拥有的知识告知他人，抑或是与他人进行交换，从而实现知识创新、知识充实的行为；从沟通交流的角度来看，员工知识共享主要是指发生在某个组织范围内的，利用各种渠道实现知识分享，以强化知识效用与价值的显性或隐性行为。

通过梳理不同视角下的知识共享内涵可知，知识共享的本质就是知识拥有者自愿向外界贡献自身的知识，并利用多种知识渠道使需求者接收需求的知识并发生知识互动的行为。其最终的目的是让知识得到传播，让知识价值得到体现。这也是本文选取的“知识共享”的内涵。

2　知识型员工的知识共享对服务创新绩效的意义

2.1员工知识共享可降低企业运营成本

当前，人类社会已由过去的工业经济时代逐渐转化成以知识、专业、技术为核心的知识经济时代。加之国民经济蓬勃发展，对企业员工的专业性、知识水平提出了越来越高的要求，知识已经成为了企业向前进步不可或缺的基本资源。知识资源与物质资源不同，它的应用，不但没有损耗，而且还会随着知识成果的出现与共享而不断提升其本来的价值。换言之，知识资源具有永恒不变的边际成本，且其取得的边际收益呈现出逐渐递增的发展趋势。在这种情况下，若企业知识型员工愿意将其拥有的知识、尤其是高度专业化的知识共享给企业同部门成员，抑或是其他部门对该专业有兴趣的成员，那么，企业员工的专业知识水平将全面提升，企业无须再花费过多的成本给专业知识较薄弱的员工提供培训，由此也可间接降低企业的整体运营成本，提高员工的专业服务效率，增强员工创新能力，提高企业的总绩效。而且，因知识型员工进行知识共享是自愿的，企业无须提供过多的投入即可产生理想效益，所以，企业知识管理层面的绩效将显著提升。由此可见，知识型员工不仅因其工作能力而可贵，还因其拥有高度专业化的知识而可贵。他们的存在及知识共享行为既显性，又隐性地推动了企业的全面发展，大大增强了企业的对外竞争力。

2.2员工知识共享能够增强企业创新竞争力

知识是一种无形的财富。知识的存在与充实，既有利于大大点亮企业员工个体的精神面貌，带动其团队或其他工作伙伴力争上游，不断进步，又有利于间接增加企业的物质财富与精神财富，推动企业构建积极向上的企业文化，提高企业的内在竞争力。一般而言，若企业在其日常运营中懂得挖掘人才，积累专业化知识，将大大巩固企业快速向前进步的基础。而且，随着知识型员工共享知识的步伐不断加快，本部门成员或其他工作伙伴获得更高效的业务工作技能或专业知识，企业知识储量将不断增大，员工知识价值不断提升，最终将增强企业整体的创新力与对外竞争力。但就目前而言，大部分知识型员工的知识共享都是以隐性的方式出现的，其知识也只能被部分员工独自掌握。因此，企业必须要积极创造条件，鼓励知识型员工积极进行知识分享。尤其是在产品、服务创新能力和竞争力日渐重要的当下，只有知识型员工积极共享知识，才能加快企业的创新步伐，增强企业整体的创新竞争力，让企业赢取更多的市场份额。

2.3员工知识共享能够促进企业实现可持续发展

企业知识型员工共享知识，不仅可在很大程度上降低企业的整体运营成本，大幅度增强企业的创新竞争力，还有利于推动企业实现可持续发展。据相关调查机构提供的调查数据统计结果显示，当前，超过一半的企业员工都认为，知识型员工若能积极共享专业知识，将有利于帮助本部门成员更好地工作，创造更大的绩效。同时，大多数员工提出，自己之所以会每日重复做同样的工作，并缺乏工作热情与工作积极性，在很大程度上是由企业员工不愿意共享知识造成的。部分企业领导者则强调，因自身不了解员工的知识水平，不注重鼓励员工共享知识，导致其对员工知识利用率较低，决策失误率高。由此可见，员工，尤其是掌握高度专业化知识的员工若能积极进行知识共享，将有利于提高全体员工的工作热情，实现企业的可持续发展。尽管员工共享知识后产生的效益不一定能在企业账面收益上精准地反映出来，抑或通过利润率的提升反馈出来，但却可从无形的资产，如企业文化的建设等全面体现出来。其中最明显的表现是，全体员工能够就某个事项出谋划策，积极在会议上提供生产流程与业务流程的简化建议，及提供增强客户产品体验、服务体验的创新建议等。这些无形的财富大大增强了企业整体精神面貌，使企业拥有了可持续发展的员工基础，为企业以后的全面发展及持续性进步提供了坚实的依靠。

3　鼓励员工共享知识以提升服务创新绩效的建议

3.1改进员工培训系统，提高员工共享素养

鼓励知识型员工进行知识共享，首先要从员工个体做起，提高员工的共享意识与共享素养。具体来看，可从以下几方面做起：第一，全面改进企业知识型员工培训系统，向员工传递良好的团队概念，让员工意识到自身在团队中的作用，使员工乐意奉献自己的专业知识，与团队成员共同成长。第二，在培训过程中，培训者要积极向知识型员工灌输团队发展与个体发展紧密相连的观念，使知识型员工了解知识共享与时代进步的关系，从而使知识型员工能够在日常工作中积极进行知识共享，并不断更新自己的知识。第三，将知识共享与个人成就的关系作为培训的重点，让知识型员工清醒地认识到，只有其愿意贡献自己的知识，才能得到别人发自内心的尊重，使其未来的发展得到更多“战友”，进而为其工作更上一楼奠定坚实的人脉基础。相反，如果其一味地固守自己的知识与技能，不愿整体共享，不愿建立共赢局面，其将无法在企业中得到他人的支持，从而无法满足个体职业发展的需求。第四，在员工培训过程中灌输你我共同分享，才能共同进步的观念，激发员工自愿贡献知识的热情，从而提升企业的整体知识价值，增强企业团结力，为服务创新绩效的提升奠定团队支持基础。

3.2健全共享激励体系，增强员工共享热情

在梳理知识共享内涵时笔者已提到，员工的知识共享行为是自愿的，但却并不是自发的。而要真正让员工自发进行知识共享，需企业提供一定的激励措施。具体来看：一是构建高效率的绩效评估系统，定期对员工的创新情况、工作情况进行评估，并将评估结果作为员工酬薪调整、职务调动或技能开发的重要依据，从而增强员工知识共享热情；二是建立并完善公平公正的薪酬福利体系，激发员工自发分享知识的热情，提高整个企业团队的工作技能，优化团队文化与企业文化，增强员工的服务创新积极性，为企业绩效的提升奠定基础；三是提供吸引力较强的晋升机会，即若员工共享知识量越多，共享知识的积极性越强，其将获得更大的晋升机会和更高的薪酬，促使员工积极参与知识共享，增加企业整体的知识量，为企业服务创新与绩效提升提供员工支持基础。

3.3搭建知识共享平台，鼓励员工参与共享

众所周知，员工知识共享必须要借助某种手段才能实现，接受共享知识的员工也必须借助某种手段获取知识。因此，企业有必要搭建员工知识共享平台。对此，笔者建议，企业要尽可能建立两种共享平台，一种是网络平台，另一种是实体平台。其中，网络平台是指借助信息技术知识集成系统形成的虚拟平台。这种共享平台，知识传达效率高，建设成本较低。据悉，当前，网络共享平台已基本实现了知识模块化处理与结构化整理，员工只需利用网络知识地图即可获取其他员工共享的知识，也可借助网络系统的知识上传功能，向其他成员传输自己的知识或技能，从而实现企业员工知识水平全面提升，为服务创新绩效提供夯实的知识力量；实体平台则是指以会议室、图书馆等形式存在的共享平台。借助这个平台，知识型员工能够直接以口头语言的形式向其他员工传输知识或技能，并与其他员工进行沟通交流，形成良好的知识学习氛围，提升各层级员工的整体人际关系，进而激发员工参与知识共享的热情，为企业创新、绩效提升奠定良好的人际支持基础。

3.4组织知识共享活动，实现知识共享自由

“共享”，意味着员工知识的分享是双向的。换言之，只有员工相互分享自己的知识、技能与经验，才能保障知识共享活动持续下去。否则，长期共享却未接收新知识的一方会感到不公平。这也要求，企业要积极组织知识型员工参加知识型共享活动，实现知识双向互动和知识共享自由。如定期组织全体员工或团队成员出外旅游、野餐、聚餐，面对面地分享自己的知识；如组织“上山下乡”活动，让高层员工积极到工厂等场所参观产品、服务的实际生产过程，与工厂员工交流，向工厂员工学习基本技能；又如，实行本部门岗位轮换制度，让员工能够感受不同岗位的职责，并学习新岗位的知识；再者，组织一帮一活动，使高层个体员工与底层个体员工一对一进行沟通交流，实现疑问解答；最后，组织管理者与本部门员工定期开展讨论会，使管理者了解本部门员工的专业水平，也使员工接受管理者的经验分享，从而提高整个部门的学习热情，增强团队创新力，为企业创新、绩效提升奠定经验技能基础。

4　结语

员工是企业的组成细胞，只有员工的知识量增加，企业的知识价值与创新力才能提升，企业绩效才有望提高。因此，在日常运营中，企业必须要高度重视知识型员工的知识共享作用，并采取恰当的手段提升员工的知识共享热情，确保企业取得夯实的团队支持基础、员工支持基础、人际支持基础、经验技能基础，使企业服务创新绩效得以全面提升。

参考文献

[1] 王宸宸．高端酒店员工知识共享动机对服务创新绩效的影响研究[D]．浙江大学，2014．

[2] 张传庆．知识密集型服务企业高绩效工作系统研究[D]．辽宁大学，2013．

[3] 李玉红，关默琳，关劲秋．信任导向下知识型员工知识共享的创新效应研究[J]．商场现代化，2015(08)．

基金项目：①本文为佳木斯大学科技处2014年校级青年基金项目：信任导向下高校教师知识共享的创新效应及实现机制研究(2014WQ2)的阶段性研究成果。

中图分类号：F242

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2016)01(b)-030-03