高楠：好空姐的秘诀是“待客如亲人”

文/夏 进 肖凌霄



高楠：好空姐的秘诀是“待客如亲人”

GAONANHAOKONGJIEDEMIJUESHIDAIKERUQINREN

文/夏 进 肖凌霄

客舱服务部总经理高楠 向忆峰 摄

个人档案

姓名高楠

籍贯山东

职务客舱服务部总经理

出生日期1983年

星座天枰座

爱好看书、听音乐

空姐感言

空乘工作肩负着乘客的生命安全，责任重大。只有在平时抓好业务学习，拥有较强的职业技能，才能为旅客提供优质的服务，用自己的实力保障旅客的安全。

服务是一种修行。为了让乘务员有更好的服务呈现，让更多的旅客感受到多彩贵州航空的服务文化，我愿意做一个勤劳的引路人，带领我的团队完成对职业的承诺，在提升乘务员岗位技能的同时，使其成为多彩贵州航空服务文化的传播者，将优质服务“润物细无声”地留在旅客心间。

——高楠

高楠很美，身材匀称高挑，言行优雅大方，一举一动都体现出一个高素质空乘人员的深厚涵养。姣好的外形条件和过硬的专业素质，让她成为同行中的佼佼者。目前担任多彩贵州航空有限公司客舱服务部总经理的她，每天忙得几乎要“一分钟掰成两分钟来花”。

1983年，高楠出生于东北，从小她就长得外形出众，很多人都说她以后不是空姐就是演员。2000年，17岁的高楠独自从东北南下，来到海南开始从事空乘工作；23岁时，高楠成为乘务长。如今年纪轻轻的她已经拥有16年航空乘务和管理经验，具备宽体机、单体机主任乘务长资格、局方检查员资格，是客舱服务部理论教员、安全教员和带飞教员，有丰富的运营管理经验。多彩贵州航空作为新筹建的航空公司，在专业领域需要具有丰富从业经历和管理经验的人才，正是这样的机缘巧合，让高楠与多彩航空结缘。

一直以来，空姐就是飞机上一道亮丽的风景线，作为飞机客舱乘务员，最直接地代表着一家航空公司的服务和形象。高楠认为，一个好的空乘人员，不单是外表出众，还要对工作谨慎认真，对客人善良诚恳。一名乘务员不仅是在空中为旅客提供餐饮等服务这么简单，还要担负很多角色，承担很多责任。“服务的标准和方式不是一成不变的，遇到不同的人和事要用不同的方法去对待，临时应变能力很重要。这需要我们平时多学习，多积累，多观察，多思考，才能更好地完成工作任务。”

高楠说，做好一个空姐，很多时候服务并无太多技巧可言，最重要的就是需要用心去做，待客如亲人，让旅客感受到旅途的温馨和惬意，也会对你有一份感激与留恋之情。一点细微用心的服务，一句说到旅客心坎里的话，远比做很多服务来得有用。“不同航线、不同舱位的旅客，需求是不一样的，我们需要用合适的称呼去拉近与旅客的距离，发自内心去倾听，像朋友一样去谈话并从中捕捉信息，再像对待家人一样去服务……”

长时间从事一种工作，难免会让人产生倦怠之感。但对于高楠而言，从事乘务和客舱服务管理是一份不会枯燥的职业，“因为每天在工作中都能看到不同的人，每天的经历都不一样。只要用心去感受，就会有不一样的收获。”

责任编辑 苏 丹