电子商务物流配送满意度的研究

杨 帆

山西财经大学

电子商务物流配送满意度的研究

杨 帆

山西财经大学

近年来，网络购物成为人们生活的一部分，网购中配送环节尤其重要。但由于中国物流业起步较晚，现阶段存在许多问题，所以消费者网络购物的满意度，尤其是对物流配送服务的满意度偏低。提高物流配送质量已成为电商亟待解决的问题。本文首先对物流配送在电子商务的作用做了简单阐释；其次通过设计问卷收集数据， 结合层次分析法得出物流配送中关键影响因素对客户满意度的影响；再通过对京东、天猫和聚美优品的物流配送模式介绍现有电商企业基本的配送模式，比较基本配送模式各自的优缺点；最后研究的结果提出一些电商提高物流配送质量的建议。

物流配送模式；自建物流；客户满意度；电子商务

1 物流配送在电子商务中的作用

物流配送是电子商务中的重要一环，电子商务是买卖双方通过网络完成交易的商业活动，其交易过程需要信息流、资金流、商流、物流共同协作完成。从而影响消费者重复购买行为。谁能够在客户下订单后，以最快的速度、最省的成本、最好的配送质量将商品完好无损地送到客户手上，那么谁就是电子商务竞争中的赢家。

我国的物流业起步晚，尤其是民营快递企业目前处于发展的初级阶段。初级阶段的显著特点就是成本高、效率低。给传统快递业提出了更高的物流服务水平要求。

2 物流配送对于客户网购满意度的影响

首先通过观察分析淘宝、京东和聚美优品的网购评价页面。可以得出，三家购物网站的评价项目基本一致，包括商品与描述相符、卖家服务态度、发货速度、物流速度，而且淘宝和京东还着重强调了物流配送人员的态度。由此可以看出，网购网站已充分认识到物流配送质量对网店运营的影响，

之后通过查阅大量相关文献设计出物流配送环节对客户网购满意度的各个影响因素，分别为配送及时性、配送正确率、商品完好度、快递人员态度以及与用户沟通程度。

最后为了进一步探究物流配送各因素对客户网购满意度的影响权重，设计网购物流配送满意度调查问卷。快递人员态度对物流配送满意度评价的影响比重是11.1%，与用户沟通程度对物流配送满意度评价的影响比重是5.6%。

由上述数据可以看出，配送正确率是买家最看重的物流服务因素，其次是商品完好度，再者是配送及时性以及快递人员的态度，这些重要性程度的为我们改善物流服务水平提供了努力方向。

3 电商物流配送经典模式研究

3.1 典型电商物流配送模式

①京东物流配送模式

京东是中国最大的自营式电商企业，它的配送方式主要包括三种：上门自提、快递运输、EMS。

京东上门自提是指客户可以在规定时间内自行到京东指定地点提取货品的一种配送方式，提高了物流配送的方便性和灵活性，便利了顾客。

快递运输是包括京东自有快递和第三方快递的组合快递模式。但由于其自建物流覆盖面有限，对于京东自营配送尚未覆盖的地区，采取依靠第三方快递实现配送。

京东商城对于自有物流体系以及第三方快递均不能到达的偏远地区或农村地区，采用的是EMS的服务。

②天猫商城的物流配送模式

天猫商城是国内著名的平台型B2C购物网站，目前没有自建物流配送的支撑，尚无统一整合的物流配送体系。其是完全依赖第三方物流企业来完成物流配送之一环节的物流模式。

③聚美优品物流配送模式

聚美优品是中国第一家也是最大的化妆品限时特卖商城，聚美优品的物流模式主要包括两种：外包快递和同城物流商合作。

外包快递，首先聚美的外包快递和其他电商企业的类似，主要是用于延伸到偏远地区，对于当地没有聚美仓库的来说，大部分会采用中通快递送到二三线城市，邮政EMS送达乡镇地区。以达到对全国地区网络的覆盖。

与同城物流商合作，同城物流商是指规模较小的区域物流商，合作范围较小，基本确定在某一片地区。选择同城物流合作商能有效降低物流成本，但弊端是，部分同城物流商规模较小，运营不成熟，员工素质不高，导致物流服务质量偏低。

3.2 自有物流和第三方物流优缺点比较

通过对京东、天猫以及聚美物流配送模式的分析，我们发现国内B2C购物网站主要有自建物流和外包物流两种最基本的物流配送模式以及在此基础上形成的组合模式。

自有物流配送，物流配送各个环节由企业全权组织管理，直接接触终端消费者，有较高的可控性，可以提供较好的服务水平，也更容易接触消费者，了解消费者的要求，提升客户满意度。但自建物流需要高投资，覆盖范围也有限，风险较高，对人才要求也较高。

第三方物流配送，成本低廉，风险较小，而且可覆盖范围广，但由于将自己业务完全交给第三方，物流过程跟进以及可控性较低，服务水平难以保证，容易因第三方物流问题而影响到自身企业形象。

4 对目前B2C电子商务企业物流的改善意见

日前网络上有关物流投诉案件的增多和电商对物流服务的日益重视充分告诉了我们我国B2C电子商务的物流配送服务水平仍有待改善，还有较大的提升空间。

针对之前的研究具体提几条建议：

①配送正确率——RFID标签。在配送过程中，配送错误多是由于信息问题引起的，我们可以采用RFID标签。

②配送商品完好度——规范物流操作。规范物流操作最重要的两个方面是快递分拣和装车过程。快递分拣过程尤为重要，创建先进的分拣设备，减少因分拣的混乱导致的货品毁损。对于装车过程，注重车辆和车辆使用。

③配送及时性——自有物流体系建设。电商可以根据自己的实力筹建自己的物流体系，实施自建物流体系加部分外包的形式。

④快递人员服务态度——加强员工培训。少用临时工，尽量签用长期员工，加强对员工的企业核心价值观教育，加强员工培训，提升快递人员综合素质，规范管理。

⑤与用户沟通程度——GPS定位、人文关怀。贴心的短信通知和物流定位跟踪能够增强信息透明度，提高顾客满意度。

[1]陈银凤.关于电子商务物流配送模式的选择探析[J].中国管理信息化

[2]禹银艳，杨姗媛.B2C电子商务顾客满意度测评研究[J].统计与决策.2009

[3]周建军.B2C电子商务物流配送服务满意度研究.西南交通大学硕士论文.2008

杨帆，女 (1991-)，汉族，山西太原人，研究生硕士，山西财经大学工商管理学院，企业管理专业，战略管理方向