刍议高职院校ISO9000质量管理体系与绩效管理的融合

白继恩

(常州机电职业技术学院 绩效管理部， 江苏　常州　213164)



刍议高职院校ISO9000质量管理体系与绩效管理的融合

白继恩

(常州机电职业技术学院 绩效管理部， 江苏常州213164)

摘要：在高职院校教育教学管理中，ISO9000质量管理体系与绩效管理“各自为政”存在一些弊端，本文以同质性为基础，并结合管理实践经验，研究了两套管理系统融合的路径。

关键词：ISO9000质量管理体系； 绩效管理； 同质性

1ISO9000质量管理体系与绩效管理简介

1.1ISO9000质量管理体系

ISO9000质量管理体系(简称ISO9000)，是国际标准化组织(ISO)最初于20世纪80年代制定的、目前国际上最通行的质量管理体系。

ISO9000质量管理体系以顾客为关注焦点，建立起一个族标准，其中ISO9001是人们所熟知的标准。该族标准通常在质量方针、质量目标的统领下，开展质量控制、质量保证和质量改进等活动。其重要特征是提供了一套完整、科学的标准和规范，强调持续改进，帮助人们在工作中少走弯路、避免重大失误、确保工作质量。ISO9000实际上也是国际公认的参与国际市场竞争的通行证，所以不仅大量的企业都采用了该体系，而且越来越多的高职院校也开始依据ISO9000的要求，建立自己的教育教学质量管理体系。

1.2绩效管理

绩效管理作为一个管理系统，主要通过一系列科学有效的激励，来激发员工的潜能，改善个人、部门和组织的业绩，借以实现组织的战略目标。从管理学角度看，绩效就是组织期望的结果，所以绩效管理注重把工作的输入转换成工作的产出，强调行为上的努力应达成期望的成果。

绩效管理常常借助4个主要的环节得以开展，首先是目标设计，即制订绩效考核指标并形成体系；其次是过程指导，通过检查等手段了解指标完成的进展情况，进行相应的辅导并采取改善的措施；而后是考核反馈，常常在适宜的时间节点(如年终)组织考核，并及时反馈考核结果；最后是激励发展，也就是考核结果的应用，除物质奖励和精神激励外，考核结果还将应用于培训发展、岗位调整、针对问题制订改进措施等方面。

2ISO9000质量管理体系与绩效管理“各自为政”的弊端

2.1两套管理系统“各自为政”的现象

(1)两套管理系统涉及的工作内容各成体系。ISO9000质量管理体系主要包括了质量体系的总体策划、质量方针和质量目标的确定、《质量手册》和《程度文件》的编写、按体系内各种文件要求开展日常工作、管理评审的组织三方审核等内容。而绩效管理应该包含绩效管理方案的确定、绩效考核指标的制订、工作过程中的检查及指导、(终期)考核的组织、考核结果的反馈、激励和发展等。可以看出两套管理系统在主要工作内容和环节上存在较大差别，是从不同角度和途径开展管理工作的，因此就容易出现“两张皮”的现象，感到实际工作难以真正融入质量管理体系中。

(2)由于工作内容各成体系，所以两套管理系统所属的学科领域不尽相同。ISO9000质量管理体系涉及的是质量管理，是质量管理学科的研究领域，即使考虑到其是在组织较宏观的层面上开展工作，但仍带有较强的工科性质。而绩效管理是人力资源管理的核心领域，所以属于人力资源管理的学科范畴，具有较典型的文科性质。

(3)由于工作内容和学科领域不同，所以两套管理系统各自组建了独立的工作团队。为了在各自学科理论的指导下，开展并完成各自的主要业务工作，所以两套管理系统设置有独立的工作团队，拥有各自的团队成员，分别进行着各自系统的建立、运行和发展。

在已采用ISO9000和绩效管理的高职院校中，这两套管理工具很大程度上处于独立运行状态。

2.2两套管理系统“各自为政”的弊端

(1)ISO9000质量管理体系重过程，轻结果，体系运行的有效性欠佳。实施ISO9000的高职院校，经常按照相关文件对工作过程性材料的规范性等进行检查、监督，但在检查、监督结果的有效利用上却关注不够，也没有在体系运行好坏和执行者之间建立起相应的责任机制。所以这样的过程控制常常止步于建立基本的体系运行记录，而保留这些记录也往往是为了完成相关的审核，难以达到ISO9000标准要求的自我完善的目标。从国内的情况看，很多高职院校所建立的ISO9000是一种符合性的体系，即更多的是从形式上与标准相符合，而体系运行对实际管理工作的贡献度有限，有效性缺失。

(2)绩效管理重结果，轻过程，系统运作的规范性不足。绩效管理重视指标体系的构建，尤其注重通过量化指标反映决策层对工作结果的期望。因此，绩效管理重视工作结果数据的收集，并依据指标数据和结果数据判断绩效的达成情况。但对于绩效指标的实现过程关注不够，时常忽视指标实现中的过程性材料，尤其对于那些难以量化的指标，更是缺乏考核监督的手段。同时，系统运作的规范性不足，被考核部门所呈现的业绩支撑材料五花八门，执行考核的判断标准也存在较大的随意性，常常由考核小组成员依据经验评判、打分。

(3)两套管理系统的部分工作内容有重叠，造成重复劳动。ISO9000质量管理体系的质量目标与绩效管理中教学质量和管理质量方面的指标大多是雷同的。同时，建立的这些质量目标、绩效指标均需要进行定期的监督、测量，需要支撑材料、相关记录，这些工作也相当程度上存在着重复现象。工作内容的雷同造成了教职工时间、精力的重复付出，而且相关部门常感到被重复督查，不理解这种监督控制的安排，行动上应付了事，更糟糕的是心理上感觉不被信任，失去了“主人翁”精神，甚至会对这两套管理系统产生抵触情绪。

(4)两套管理系统独自运行，带来办学、管理成本的增加。两套系统独自运行，需要建立两套工作团队，分别甄选、培训团队成员，分别展开业务工作，同时还产生了两套信息输出，增加了管理层决策的工作量。这些都阻碍了高效利用有限的资源，带来办学、管理成本的增加。综上所述，由于两套管理系统“各自为政”，在管理实践中不可避免地产生不和谐、甚至冲突的现象。为了使ISO9000和绩效管理并存时能发挥1+1>2的管理叠加效应，本文在两套管理系统的有效融合方面进行了探索。

3ISO9000质量管理体系与绩效管理融合路径的探究

3.1以“PDCA”循环为指导 优化全程控制

依据美国质量管理学家戴明所提出的“PDCA”循环，加强ISO9000质量管理体系的结果应用，关注整个体系运行的有效性。杜绝“干好干坏一个样”，把体系运行的结果、审核中不符合项和需改善项的整改结果，纳入绩效管理的范围，对结果进行评价，并作为绩效奖惩的依据。符合性只是质量管理体系最基本的要求，而有效性才是质量管理体系的价值和生命力所在。要借助绩效管理来强调工作结果，努力促成ISO9000质量管理体系由符合型向有效型转变。

依据“PDCA”循环，加强绩效管理的过程指导，强调工作过程和相关记录的规范性。工作结果是由工作过程实现的，高职院校人才培养水平的提高，是由众多教育教学工作和管理过程实现的。这要求绩效管理不能“只要结果、不问过程”，应该加强过程指导，根据绩效监控、进展回顾的情况，通过激励(以非正式激励为主)、反馈(突出及时性)、咨询和辅导等环节开展指导工作。同时按照ISO9000标准的要求提高过程指导和相关记录的规范化程度。

借由优化全程控制促使两套管理系统相互借鉴，ISO9000质量管理体系弥补激励功能不足的缺陷、提高体系的有效性，绩效管理加强过程控制及其规范性，并探索制订统一的目标体系。

3.2以“全员参与”为纽带 整合一支队伍

“全员参与”要求全体成员依责任大小充分参与到组织的重大活动中，以此召唤每位员工的使命感、责任感。高层领导要做好决策、动员等全局性的工作，中层管理者起到承上启下的作用，基层员工尽职尽责完成好自己的本职工作。

ISO9000质量管理体系、绩效管理都强调“全员参与”，也就是说每一位教职工都在一定程度上承担了ISO9000和绩效管理的工作，都熟悉这两套管理系统与自己工作相关的业务，这为两套管理系统的融合提供了人员方面的前提条件。

两套管理系统都要把“全员参与”落实到位，而后再通过业务流程的整合，合并有重叠的工作内容，逐步组建起一支能同时完成两套管理系统所有业务的工作队伍。

3.3以“持续改进”为追求 提升顾客满意

两套管理系统都强调对工作进行连续的控制和持续改进，追求 “没有最好，只有更好”，以不断提高组织的服务能力。顾客满意度的提高是这种自我超越的具体体现，将为高职院校的发展带来广阔的前景，能增加学校的生源、提高教学和管理的成效、赢得用人单位的青睐、获得更多的发展机遇。

提升顾客满意，是ISO9000质量管理体系履行“持续改进”的庄严承诺。ISO9000的核心理念是“以顾客为中心”，对高职院校而言，应当关注的顾客满意主要有三大类：直接顾客(学生、家长和用人单位)满意、内部顾客(广大的教职员工)满意、社会顾客(政府和广大民众)满意。

提升顾客满意，是绩效管理践行“持续改进”的有效路径。在市场经济的大环境中，从提升顾客满意的视角开展绩效工作的持续改进，不仅传达了对顾客的尊重，更重要的是能准确了解他们的需求，将为有针对性地开展绩效改进提供坚实的依据。

顾客满意主要通过顾客满意度调查进行测度，可以针对不同的顾客类型分别设计调查问卷，共同组织调查、开展数据统计及分析，共同制订措施并实施持续改进。开展顾客满意度调查为两套管理系统架起了一座沟通的桥梁，可以建立起共同的“以顾客为中心、以市场为导向”的绩效改进机制。

4结语

优化全程控制、整合一支队伍、提升顾客满意，是ISO9000质量管理体系与绩效管理实现融合的必由之路。两套管理系统的有效融合，有利于完善各自存在的不足，有利于合理配置宝贵的资源、提高资源的综合利用率，最终将有利于提高高职院校整体的绩效水平、增强生存和发展的能力。

一些优秀的企业在ISO9000质量管理体系与其他管理工具的融合方面有着出色的成果，开展由用人单位主导的ISO9000第二方审核，对高职院校学习、借鉴企业的成功经验将大有裨益。

参考文献：

[1]GB/T19000—2008/ISO9000: 2005.质量管理体系基础和术语[S]．北京：中国标准出版社，2009.

[2]GB/T19000—2008/ISO9001: 2008.质量管理体系要求[S]．北京：中国标准出版社，2009.

[3]加利·阿什瓦斯.整合绩效管理：实现股东价值的有效方式[M]. 李克成，译.北京：电子工业出版社，2002.

[4]任喜兰.与绩效考核体系结合使ISO9001质量管理体系更具活力[J].大众标准化，2009(S2)：82-84.

责任编辑俞林

Research on the Integration of ISO9000 quality supervisory system and performance management in high vocational college

BAIJien

(Department of Performance Management, Changzhou Institute of Mechantronic Technology, Changzhou213164, China)

Abstract：The isolation of ISO 9000 quality supervisory system and performance management in high vocational college leads to some problems. Based on homogeneity of these two sets of management system, combining with management practice experience， this paper proposes a way to integrate the two sets of management systems.

Keywords：ISO 9000 quality supervisory system； performance management； homogeneity proportions

中图分类号：G 471

文献标志码：A

文章编号：1671-7880(2016)01-0056-03

DOI:10.13750/j.cnki.issn.1671-7880.2016.01.018

作者简介：白继恩(1968—)，山东蓬莱人，助理研究员，研究方向：职业教育管理。

收稿日期：2015-11-15

项目来源：江苏省高校哲学社会科学基金项目(2012SJB880008)