电力营销优质服务提升的有效对策

刘荣辉

国网山东省电力公司夏津县供电公司

电力营销优质服务提升的有效对策

刘荣辉

国网山东省电力公司夏津县供电公司

在电力服务过程中，体现营销最明显的特点就是优质服务。内部营销和外部营销是市场营销的两种形式，但是要记住，只有做到内部营销，才能做好外部营销，对于内部营销而言，其主要的服务对象就是公司和有关员工，对于外部营销而言，其服务的对象是客户和员工，员工只有做好本职工作，才能服务好客户。将电力企业的服务质量提高后，就可以给用户更好的服务，还能有效增加企业在这一领域所占领的市场份额，保证企业经济利益最大化。基于此，本文将着重分析探讨电力营销优质服务的提升措施，以期能为以后的实际工作起到一定的借鉴作用。

电力营销；优质服务；措施

1 、电力营销优质服务特点

在进行电力服务中，其没有形状可言，任何一种服务也都是这样的，为了保证服务的质量，减少一些不确定的选择性服务，一般都是通过服务质量的标识进行选择。除此之外，还要考虑设备是否齐全，价格高低情况等，以及工作人员的服务态度等来了解服务的质量。电力服务还有不可分割的特点，一般服务的生产和消费都是同时进行的，对于服务的生产过程，人们可以很直观的看到，这也是一种服务质量监督，因此服务的生产和服务本身是不可分割的。服务最大的特点就是可变现，就是服务的主体、时间和地点都在发生变化，一般在服务不同的对象时，其投入的精力，以及心理状态都是有很大差异的，因此具有明显的可变性。

2 、电力营销优质服务提升措施

2.1 强化人员培养

重视工作人员的素质培养，人员素质是提高技术水平和服务质量的关键部分，通过培训工作，使得相关工作人员树立良好的服务意识，并切实的应用到电力服务中。并根据服务的基本内容，强化技术人员的技术水平，进而优化的电力问题的控制和处理。

2.2 深入了解用户需要

电力企业是为人民大众服务的，到群众中去的服务是必要的。用户需求多种多样，深入走进用户身边，了解他们真正的需要后，才能更好地改善服务质量。多数用户对电力相关内容并不是很了解，向用户普及用电安全常识、用电的法律法规、电费电价的设定、安全的用电技术等方面的知识和信息。对于一些高科技电能和高效节能设备，可以请专业的电力人员向用户重点介绍，加大宣传力度，向用户充分展示电力需求的管理示范项目，进而提高用户的使用欲望。这就需要供电公司走到他们身边，用多种方式加深了解用户实际需求。

2.3 建立营销服务管理体系

由于近几年，我国电力行业不断发展，虽然导致了我国各大电力公司之间的竞争不断加剧，但是，也促使了相关服务管理体系的建立与完善。现阶段，我国电力企业的客户服务体系已得到广泛地应用，能够及时地对客户提出的问题进行反馈与解答。首先，电力企业应以客户需求为主要目标，全面了解客户的相关服务要求。然后，在此基础上，对其实行项目负责制，将其工程具体分配到电力企业相关部门人员手中，增强对电力项目建设的管理与控制。最后，电力企业应建立科学合理的电力防盗系统，尽可能地减少电力资源的流失。此外，针对智能电表出现故障等一系列现象，电力企业应对其进行及时地调查处理工作，减少故障发生的次数，降低故障发生的概率，提高用户的满意度。

2.4 完善激励监督机制

建立和完善电力企业的激励与监督制度，有利于电力企业工作人员明确其相关责任，提高其工作的积极性，从而带动电力企业相关人员服务质量与服务水平的提高。首先，电力企业可以通过实行岗位责任制，明确电力企业相关部门人员的工作职责与工作范围，为电力企业对其相关人员的考核和监督提供方向与目标。然后，在此基础上，按照相关条文条例、制度规范对表现良好的企业员工实行一定的奖励措施。反之，对某些不按照规定办事的员工进行惩治处罚。

2.5 转变营销管理模式

随着新一轮电力体制改革的到来，售电侧市场即将放开，售电侧放开的核心是赋予用户自由购电选择权。售电侧放开直接面向用户，对售电市场进行重构，引入多元化的售电主体，打破了电网企业单一购售电局面，不仅让用户有更多选择，同时要促进售电服务质量和用户用能水平提升。面对如今的趋势，企业应将工作重心向营销管理模式转变，重视市场营销观念，提高工作效率、提升优质服务。首先，企业应当从被迫接受挑战变为主动参与竞争，积极制定合理的服务管理制度，对员工进行约束，在整个公司树立“服务至上”的观念，将“优质服务”渗透到企业的各个层面上，发展企业文化，将企业文化深入人心。其次，应对服务窗口进行改进，窗口的设置可以在布局上让人感到更加温馨，一整套流畅的操作流程，不仅会让业务办理效率更高，而且会有一个规范、有序的工作环境。最后，应制定合理有效的监督体制，这种监督分为两方面，一是上级的监督，二是顾客的监督。也可以在网络上设置专门的顾客满意度调查模块。通过对业务办理环境、员工服务态度、业务办理效率或者电力价格等方面进行调查，发现电力企业存在的问题，并加以改进

2.6 推进营销服务信息化

大数据的到来，很多时候都需要数据作为业务支撑。电作为个人家庭、企业必需品，用户数量是庞大的，所产生的数据也是极大的。通过对用户用电数据的分析，可以对用户类型做进一步划分，依据各自特点提供更加精准的服务。建立电力营销服务管理系统，准确而快速的提供优质服务内容。以电力营销业务为基点，认清营销服务需求，系统的目的就是为了用户能够享受更优质快捷的服务。对用户通过系统反应的普遍、迫切的问题做出快速处理，及时把问题反馈给企业相关部门。电力营销服务系统的应用缩短了反馈时间，不受时间空间的限制，实时解决问题。

总而言之，结合现今的电力市场情况，电力企业需要重视电力营销的功能性，发挥市场营销和电力优质服务的作用，推动电力企业的市场竞争力提升，推动电力企业的持续健康发展。在实际的发展电力营销过程中，需要重视市场营销和电力优质服务的作用，强化对二者的分析，保障电力企业的电力营销质量。

[1]王敏.提升电力营销优质服务的有效策略[J].企业改革与管理，2014，20：99.