高校教师工作满意度对学生满意度的影响1——以服务价值为中介变量

吴高都，张 燕，黄海明

（台州学院 医药化工学院，浙江 台州 318000）

高校教师工作满意度对学生满意度的影响1
——以服务价值为中介变量

吴高都，张 燕，黄海明

（台州学院 医药化工学院，浙江 台州 318000）

随着市场经济的发展，高校之间已不再以有形资产的多寡作为竞争优势，而在于学校是否拥有智力资源，智力资源的来源便是教师，教师是高等学校发展的核心支柱。教师对工作的满意度影响着其工作的积极性，直接关系到服务学生的质量，进而影响到学校能否保持持久的竞争优势。对高校教师工作满意度与学生满意度的相关性进行研究，有助于提高学校管理效能，在一定程度上为我国高校获得竞争优势和长期发展提供政策参考。

教师；满意度；学生；影响；服务价值

一、引 言

工作满意度（job satisfaction）是员工对自己工作的总体态度（Robbins&Coulter，2008）。随着我国高等教育事业快速发展，高校间的竞争也开始变得越发激烈。在动态的高校教育竞争环境中教师和学生满意度这两个指标一直是衡量一所学校办学是否成功的重要指标之一。

近年来，虽然很多国内外专家、学者对高等教育中的师生满意度的相关性进行了研究，但大多数研究侧重学校的服务品质对学生满意度的影响，而忽视了服务的价值也是影响顾客满意度与日后再购的意愿的影响因子［1］。

然而，是否高校教师工作满意度越高，学生的满意度就越高？高校教师满意与学生满意度之间存在着怎样的影响？这是发展中的高等院校一直思考的问题之一。

（一）关于教师工作满意度的概述

到目前为止，国外学者对高校教师工作满意度方面的相关研究成果较少。Sergiovanni&Carver（1980）以基层中小学教师为研究样本，发现教师的成就、工作认可度是影响教师满意的主要因素，而师生关系、同事关系和个人生活等因素是影响教师不满意的主要因素［2］；Herzberg （1959）通过研究发现，高校教师的满意度将随着自身年龄的增长而提高；Lumsden和Linda（1998）的研究显示，教师工作满意度受工作压力、教师对学生的印象和学生的学识的影响；Gian等（2003）通过研究则发现，集体效能感是决定教师工作满意度的首要因素，其次是个体效能感因素。

我国学者陈云英、孙绍邦（1994）认为，教师工作满意度是教师对所从事的职业以及工作条件与状况的一种总体的、带有情绪色彩的感受与看法［3］；冯伯麟（1996）对教师工作满意度构成提出五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系［4］。

（二）学生满意度的研究综述

Hatcher等（1992）着重研究了教师对待学生的研究成果的态度与学生满意度的水平之间所具有的相关性；Tinto （1993）发现，和谐的师生关系是学生满意度的重要源泉；Danielson（1998）等学者研究发现，学生满意度是学生对所属学校一种积极向上的情感；Bryant（2001）认为学生满意度是学生的期望得到满足或者超出满足状态时，学生对自己大学经历的满足感。

汪元宏（1999）经研究发现，学生对高校或院系是否满意不仅会影响到学生的成绩，还会影响到高校的竞争力；杨清明（2003）认为高校学生满意度是学生对学习和生活等各方面环境的一种总的想法和看法；刘俊学（2006）研究后认为，影响学生满意度的因素依次为知识因子、教学环境因子、培养因子、服务因子、教学组织因子和管理因子等。

（三）教师工作满意度和学生满意度关联度的研究综述

目前国内外针对高校教师工作满意度与学生满意度的相关性的研究很少，且仅限于企业员工满意度和顾客满意度关联性的理论方面的研究。如Brooks（2000）研究指出，顾客与员工间的关系是否和谐决定着顾客满意度与忠诚度；美国奥辛顿工业公司总经理Mark J.DeCocinis（2007）经过研究发现，员工满意度、顾客满意度是一个企业的基础。

华中农业大学高教所副所长陶美重（2010）经过实证研究认为，学生满意度是衡量高等教育质量和打造高校品牌的重要手段之一［5］。东北大学王莹和安冬梅（2011）经过研究发现，高校只有提高服务的质量和品位，提高学生满意度才能使高校在动态的经济环境下求得生存和发展［6］。

总之，截止到目前为止，有关教师工作满意度与学生满意度的相关性研究基本处于探索性研究阶段，缺乏实证研究。因此，本文选取台州学院部分师生为研究样本（其中教师样本全部由任课教师组成，不包括行政干部）。

二、研究假设

（一）高校教师满意度与服务质量的相关性研究

目前国内外学术界针对高校教师工作满意度与服务质量的实证研究几乎为空白。国内研究者多是针对大学专任教师工作满意度或学生满意度的研究。教师工作满意度与学生满意度的相关性却研究得较少。教师的工作满意度极大的影响了教师的工作态度和工作质量，是影响教育质量的关键因素［7，8］。

因此，根据上述分析，本文提出假设：

假设1：高校教师工作满意度与教师服务质量呈正相关性。

（二）服务质量与服务价值的相关性研究

Johnson（1996）经过研究指出，服务质量影响服务价值。Bolton（1991）经研究证明服务质量影响服务价值，但环境、个人需求等其他因素也是影响服务价值的重要原因。在国内学者吴瑞昌（2001）；陈建文、陈美文（2006）等发现服务质量对服务价值均会造成显著影响。

综上所述，服务质量是消费者评估服务价值的条件之一，服务价值是决定消费者最终购买意愿的决定性因素。因此本文提出如下之假设：

假设2：高校教师的服务质量与教师服务价值呈正相关性。

（三）高校教师服务价值与学生满意度之相关研究

Churchill&Surprenant（1982）认为“顾客满意度”是指购买者购买与使用产品的期望和对比服务的感受所比较后产生的结果。

Kleinsorge&Koenig（1991）等学者认为服务质量与顾客满意两者间的评量方式是相同的；Anderson，Fornell& Lehmann（1994）则认为，可利用提高专任教师服务质量与服务价值来提高学生的满意度，因为学生满意是衡量一个学校办学质量的重要指标之一。Athiyaman（1997）研究得出，高校教师服务价值与学生满意呈正相关性。因此，本文提出以下之假设：

假设3：高校教师服务价值与学生满意度呈正相关性。

三、样本与变量度量

（一）样本与数据收集

本次调研在浙江省台州地区进行，以台州学院专任教师和学生为研究母体，将问卷发放到台州学院二个校区、多个学院的师生来填写，样本数为1298人，依不同校区和不同系采取分层随机抽样（如表1）。预试取160人施测，有效问卷138份；正试取352人施测，有效问卷291份。本文采用spss18.0软件中文版作为分析工具。

表1 分层随机抽样比例表

表2 教师有效问卷之基本背景资料

表3 学生有效问卷之基本背景资料（998份）

（二）变量定义

表4 变量定义表

（三）模型构建

参考相关文献，并结合台州学院师生的实际情况，按照通用的实证分析方法，本文构建的多元线性回归模型如下：

Level-1 Model：Y=β0+R

Level-2 Model：B0=γ00+γ01*TS+τ00

其中Y：个体层级之依变项-教师服务质量；β0：个体层级之截距项，各学校学生之平均教师服务质量；R：个体层级之误差项；γ00：各组平均数的总平均（教师服务质量）；γ01：总体层级教师满意截距；TS：总体层级脉络变项-教师满意；τ00：总体层级之误差项（随机效果），即各学校间教师服务质量之变异数。

表5 高校教师工作满意度与教师服务品质的关系

四、假设检验与结果

（一）因子分析与信度检验

在问卷的效度方面，研究者则采用主成份分析法，抽取特征值大于1的因素，并利用最大变异法进行直交转轴，对教师满意、职员满意、教师服务质量、职员服务质量、服务价值与学生满意分别进行因素分析，分析过程将各分量表的题目同时投入分析，以考验正式问卷各分量表的建构效度。以因素负荷量0.6为标准，保留各题项达0.6以上者，以确保问卷之效度。

1、教师部分

表6 教师工作满意度的效度分析

经因素分析后，萃取出1个因素。如因素分析摘要表6中得知，其累积解释变异量92.039%，达60%以上；各题项之因素负荷量皆在0.6以上，因此问卷有良好的效果。

2、学生部分

表7 有关学生的因素分析

由上述分析可知，因素负荷量≥0.6，因此本次调查问卷有良好的效度。由表7中得知，其累积解释变异量为81.099%，达60%以上，各题项因素负荷量≥0.6，因此本次调查问卷有良好的信度。综上所述，本次调查问卷具有良好的信效度。

（二）理论假设检验

本文选择结构方程模型作为主要的实证研究方法，利用AMOS6.0软件对假设进行检验。本文采集学生样本数998份，为避免样本过大并兼顾样本的代表性，本文随机抽取所采集学生样本500份进行检验。结果如表8所示。

表8 学生之因素分析

由表8可知，P<0.01，样本抽样误差的概率小于0.05或0.01。根据统计学显着性检验方法，一般以P<0.05为显着。由此可以推断，教师服务质量与服务价值的标准化径路系数为0.109（p<0.05），服务价值与学生满意的标准化径路系数为0.893（t＝20.296，p<0.05），两者分别呈现显着正向关系，即高校专任教师整体的满意度是会影响到教师整体的服务质量，且教师的服务质量愈高，则学生所感知到的服务价值也会愈高，而学生所感知到的服务价值愈高，则学生对其所就读的高校及院（系）就愈满意。

五、结束语

研究结果显示，在高校中专任教师的服务质量及服务价值直接影响着就读学生对高校的满意度且呈现出显著的正向相关性。随着我国现阶段学生对高等教育服务需求的多元化，使得高校的专任教师的工作强度不断增加，因此高校的各层级管理者应该采取有效措施、不断完善教育管理政策，以提高教师的服务质量及服务价值，从而提高学生对就读学校的满意度。

由研究结果可知，和谐的高校师生关系也是提升学生满意度的有效途径之一。但学生满意度的高低并不只受专任教师单方面影响，高校中行政人员的服务态度、学校的软硬件设施、校园文化等因素也会影响学生满意度。因此各高校应逐年重新检视本研究模型将有助于了解学生的期望需求是否有所改变，从而采取相应措施，将有利于高校进一步提升学校办学质量。

［1］LeBlanc，G.&Nguyen，N.（1999），Listening to the customer’s voice：Examining perceived service value among business col⁃lege students.The International Journal of Educational Manage⁃ment，13（4），187-198.

［2］Sergiovanni，T.J.&Carver，F.D.（1980）.The NewSchool Executive：A Theory of Administration.NY：Harper&Row，p.315-316.

［3］陈云英，孙绍邦.教师工作满意度的测量研究.心理科学，1994，17（3）：146-149.

［4］冯伯麟.教师工作满意度及其影响因素研究［J］.教育研究，1996 （2）：42，49.

［5］陶美重，胡坤秀.提高学生满意度的意义和策略［J］.教育学术，2009（1）：82-84.

［6］王莹，安冬梅.高职院校学生满意度研究综述［J］.教育研究，2011（5）：99-100.

［7］黄丹媚，张敏强.教师工作满意度研究综述.社会心理科学，2004，19（3）：17-19.

［8］兰会敏.国外教师工作满意度的研究综述.教育探索，2007，6：131-132.

Study on Impact of Teachers’Satisfaction on Student s’Satisfaction in University——Take Value of Services as Mediating variable

Wu Gaodu,ZhangYan,Huang Haiming

（School of Pharmaceutical and Chemical Engineering,Taizhou University,Taizhou,Zhejiang 318000）

With the development of market economy,the amount of tangible assets is no longer a competitive advantage among universities,but on intellectual resources which is sourced from teachers. Thus teachers become the central pillars of the university development.Teachers’work satisfaction di⁃rectly affects their work attitude,which relates to the quality of serving students,thereby affecting the school's ability to maintain a sustainable competitive advantage.By studying on correlation of teachers’satisfaction and students’satisfaction,it is helpful to improve school management efficiency,and to pro⁃vide strategy reference for keeping competitive advantages and long-term development of universities.

teachers;satisfaction;students;impact;service value

10.13853/j.cnki.issn.1672-3708.2016.05.019

2016-09-09

本文是台州市2015年度教育科学规划研究课题（GG15018）阶段性研究成果之一。

吴高都（1975- ），男，浙江玉环人，助理研究员，研究方向：思想政治教育。张 燕（1981- ），女，浙江仙居人，讲师，研究方向：思想政治教育。黄海明（1976- ），男，江西宁都人，讲师，研究方向：思想政治教育。