公共图书馆志愿者工作运行机制探究——以上海市嘉定区为例

黄 莺

(上海市嘉定区图书馆 上海 201821)



公共图书馆志愿者工作运行机制探究
——以上海市嘉定区为例

黄 莺

(上海市嘉定区图书馆 上海 201821)

近年来，志愿者服务机制已经广泛应用于公共图书馆行业，并成为缓解图书馆发展过程中人员紧缺压力、提高服务水平、拓展事业发展活动的主要因素。以嘉定区公共图书馆志愿者工作的实际情况调研入手，对目前志愿者工作的运行机制进行调研，探讨推动公共图书馆志愿者工作可持续发展的有效途径和相关制度体系。

公共图书馆；志愿者；运行机制

联合国对志愿者(Volunteer)定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”。志愿者起源于19世纪初西方国家宗教性慈善服务，二战后普及并得到规范化[1]。近年来，志愿者服务机制已经广泛应用于公共图书馆行业，成为缓解图书馆人员紧缺压力、提高图书馆服务水平及事业发展活动的主要因素。本文将从上海市嘉定区公共图书馆志愿者工作开展的实际情况入手，探讨建立运行机制方式和要素，为志愿者工作可持续发展作出努力。

1 志愿者相关理论和概念辨析

1.1 志愿者工作的概念

志愿者指在不为任何金钱或物质报酬情况下，基于良心、信念和责任，自愿贡献自己的时间、精神和技能等资源，为社会和他人提供服务和帮助、从事社会公益事业的个人和团体。志愿者工作可以让图书馆工作的不足得到补充，通过招募志愿者使得人力资源得到补充、专业水平加强，并对图书馆建设进行以点带面的支援。志愿者工作的应用和发展，可以鼓励社会人士参与的激情和团队精神的发展，这主要源自于公共图书馆与单个实体的关联，使得实际业务得到发展与融合。同时，图书馆志愿者工作以用户的切实需要为最主要的出发点，工作范围不仅包括传统的图书馆服务工作，还包括组织参与图书馆的活动、协助并进行策划，以弘扬图书馆志愿者精神为目的、让图书馆的实用和发展具有强化和提高公民文化生活的作用[2]。

1.2 志愿者工作运行机制

志愿者工作的运行机制主要是以对志愿者进行招募、培训、志愿者服务以及志愿者管理、志愿者评价激励等内容构成的有机整体[3]。

2 嘉定区公共图书馆志愿者工作运行现状

2.1 嘉定区公共图书馆志愿者工作概况

在上海市“十五分钟文化圈”建设以及全国“三馆免费开放”等政策的引导下，嘉定区公共图书馆在本世纪初迎来了全新的建设高潮。在公共图书馆的高速发展中，人力资源相对不足、公共图书馆社会知晓率低等问题成为不可忽视的问题，公共图书馆志愿者工作的开展成为推进公共图书馆可持续发展，提高公共图书馆活力的重要方式之一。

2.1.1 志愿者工作得到各级公共图书馆的普遍认可

由于公共图书馆基本上是政府拨款的事业单位，在人力资源方面会出现满足不了图书馆发展的情况。因此，建立志愿者服务队伍已经成为缓解区级、镇级公共图书馆从业人员数量不足压力的重要途径之一。在人流量集中的寒暑假、节假日期间，志愿者已经成为窗口一线服务有序开展的重要保障。据2015年初统计，嘉定区参与公共文化服务的志愿者人数已超过千人，其中，区级图书馆以及12个街镇图书馆的志愿者服务队伍都相对稳定，其中一些图书馆的参与志愿者服务人数已经超过500人，占到了参与全区公共文化服务志愿者人数的50%以上。

2.1.2 志愿者工作成为了解公共图书馆的重要渠道

通过对公众引导来加强志愿者工作的参与积极性，对图书馆建设和管理具有一定影响，可以有效的提高公共图书馆在社会中的认知度。不仅如此，志愿者工作也会成为图书馆与社会的联系枢纽。在参与过程中，志愿者可以通过自身参与，对图书馆工作进行了解，使图书馆作为信息资源中心的作用得到认识，这直接影响到日后的学习、生活。

志愿者在参与过程中，还可以直接将图书馆的收藏、借阅及公众活动信息传达给读者。同时，志愿者在亲身参与图书馆服务工作中，方便快捷地了解图书馆精神与工作的重要性。近年来，嘉定区各级公共图书馆致力于在社会上倡导志愿者服务，诚邀社会公众参与，这本身就是对公共文化服务、公共图书馆自身的一种宣传[4]。

2.1.3 一批特色志愿者工作项目相继出现

在加快推进公共图书馆硬件设施建设的同时，嘉定区公共图书馆始终重视服务能级的同步提升。在志愿者工作实践中，一批立足区域文化特色、社区发展状况的服务项目纷纷涌现，为志愿者工作运行机制的建立和健全做出了有益的尝试。嘉定区图书馆“周末故事会”志愿者服务项目以低幼儿童为主要服务对象，通过绘本阅读、亲子互动等形式，搭建了全新的青少年教育平台。截至目前，“周末故事会”已形成固定的读者群，志愿者队伍也已由原来的20名馆内团员志愿者，拓展到了区内幼儿园、高校学生、银行职员、小读者家长组成的百余人的队伍。

2.2 公共图书馆志愿者工作运行中存在的不足

建立健全志愿者工作运行机制，能够解答在公共图书馆引入志愿者产生效益、进行管理等方面的问题，更是公共图书馆志愿者工作走向规范化、专业化的重要保障。本文以“嘉定区公共图书馆志愿者工作调查问卷”为依据，从志愿者招募与培训、志愿者的服务与管理、志愿者的评价与激励等方面，简述嘉定区公共图书馆志愿者工作建立健全运行机制中需要注意的不足和问题。

2.2.1 志愿者的招募

志愿者招募以公共图书馆志愿者工作为基础进行，严把招募关才能从源头上保证志愿者的素质。嘉定区公共图书馆志愿者主要来源于社会不同阶层的公众，人员素质不同，略有参差。在年龄方面，公共图书馆志愿者主要集中在23-35岁以及51-60岁两个年龄段，分别占到了受访者的28%和36%。从教育程度来看，58%受访者具有大专及大学本科以上的高学历，32%受访者只有高中学历，较高水平的硕士学历的受访者只有1名。从工作性质来看，受访者的就业性质分布较广，包括学生、教师、科研人员、农民、政府机关和事业单位人员、企业管理人员、企业生产技术人员、个体经商户等，选择“其他”职业受访者也达到30%，其中，“学生”和“政府机关和事业单位人员”人数最多，分别占到20%和16%。

从志愿者招募的渠道和形势来看，由于图书馆的经费严重不足，公共图书馆在招募方面，主要采取应用馆内宣传栏、行政部门委派、图书馆网站宣传等方式进行，这就导致了志愿者招募工作受众面窄，无法吸引更多更专业的人士参与进来，使得志愿者队伍受限。而嘉定区内公共图书馆志愿者招募仍以口口相传的小范围传播方式为主，50%以上的受访者是通过朋友介绍的形式参与志愿者工作，现场报名和政府部门委派两种形式也较为普遍，分别占到26%和22%。由于宣传范围受限，图书馆志愿者来源单一，导致没有甄别和筛选的空间，无法招募到更合适的志愿者。

2.2.2 志愿者的培训

从志愿者培训情况来看，各级公共图书馆志愿者培训工作方式主要以针对目标岗位培训为主，缺少综合系统培训，由于形式单一，对提升志愿者素质和提高服务质量帮助不大。不仅如此，志愿者岗前培训的内容，目前主要多局限在基本岗位技能方面，如图书馆书籍分类和摆放、文献资料检索、读者服务等方面，基本专业知识的匮乏和专业技能的缺失，导致服务态度、礼仪规范、沟通能力等个人素质参差不齐。在针对志愿者培训必要性的选项中可见，选择“非常必要”和“比较必要”选项的受访者占全部人数的88%。

在针对区图书馆现有的学校志愿者工作情况的访谈可见，临时性、随意性、短期性是学校志愿者存在的普遍问题。一方面，学校志愿者团队缺乏专业老师的指导以及服务意识方面的专题培训，大部分志愿者思想观念比较超前，并具有较强的社会责任感，愿意无私的参与到志愿者服务中，愿意尽其所能、有所奉献，但是对图书馆志愿者工作的认知不够，对其所倡导的理念和理解知之甚少，无法全面理解其存在的意义，参与其中的原因主要是响应相关部门、学校老师的安排。另一方面，团队中新老志愿者交接不规范，“传、帮、带”等上岗培训基本无法开展，图书馆始终面临持续不断地对新进志愿者上岗培训。

2.2.3 志愿者的服务

志愿者服务形式、内容是工作的重要组成部分。76%的受访者参加图书整理工作，48%开展读者咨询和指引服务，32%针对未成年人、残疾人等特殊群体开展图书服务；另有48%的受访者在“百姓书社”等区图书馆特色延伸服务项目中提供管理服务。仅有18%的受访者持续参与图书馆志愿者工作超过3年时间，56%工作年限在1-3年期间。目前，志愿者参与公共图书馆的服务，还局限在对图书进行整理、巡视监督、流通服务、参观接待等基础项目上，由于工作比较简单，因此，一些具有高标准的专业特色服务和深层次服务无法得到发展和开展。这对一些来自社会各阶层，拥有不同社会经验、专业背景的志愿者积极性产生负面影响。

2.2.4 志愿者的管理

当前我国针对志愿者及志愿服务并没有制定完善的国家法律与部门法规，仅广东、山东等省具有地方性法规条例。因此，我区在开展公共图书馆服务过程中，对引入、开展志愿者工作可以使用和参照的相关管理条例比较少。这就出现了志愿者工作操作的不规范、人员随意性强、随缺随招等情况时有发生。32%的受访者与图书馆签订过书面协议，46%受访者仅与图书馆建立了口头协议，还有22%受访者没有与图书馆达成任何形式的志愿者工作协议，这对于志愿者工作的组织开展、考核评估都会带来不利的影响。82%受访者认为有必要“签订相关协议，明确责任与权利”，92%认为有必要对志愿者工作进行管理、监督、指导，82%认为有必要为志愿者提供安全、医疗保障，92%认为有必要建立出现问题时的应急制度。

2.2.5 志愿者的评价及激励

“热爱图书馆，方便看到更多的书籍”、“帮助他人，奉献社会”、“政府、单位或学校的组织和号召”、“参加公益事业是每个公民的责任与义务”以及“消磨课外或业余时间”是志愿者参与公共图书馆服务的5个主要原因，分别有54%、53%、48%、38%、38%受访者选择了对应选项。78%的受访者希望与图书馆进行面对面交流。在志愿者评价和激励过程中，首先要完善和加强与志愿者的沟通，收集他们的看法和建议，并及时进行反馈。到目前为止，公共图书馆尚未建立一套完善的激励机制。从嘉定区图书馆“百姓书社”项目来看，阶段性优秀志愿者的评选、创造先进经验交流的机会等措施，有效提高了志愿者的积极性，一些志愿者服务创新意识强的书社成为附近居民享受文化活动的主要场所，节假日期间，还有居民守候书社门口等待参与文化活动的良好情况出现。

3 公共图书馆志愿者工作运行机制建立的建议

3.1 制定符合多层级通用的志愿者工作指导制度

制定相应志愿者管理制度、服务条例，建立健全运行机制。一方面，区级、镇级图书馆都已引入志愿者工作机制，但在志愿者工作的服务内容、管理形式上都存在着较大差异；另一方面，由于街镇间经济社会发展水平不同、领导对于公共文化建设的理解不同等因素，公共图书馆自身存在着极不平衡的发展现状。因此，公共图书馆行业应不断完善公共图书馆志愿者工作章程，规定志愿者招募办法、志愿者服务范围、志愿者培训、权利义务、激励等内容，保障志愿者权利，激发志愿者服务水平，提高公共图书馆服务整体能级[5]。

3.2 构建稳定性与随机性结合的招募机制

建立责任心强、服务水平专业、充满爱心的团队，是公共图书馆志愿者工作的重要部分。各级公共图书馆一方面要做好年度志愿者工作计划，根据图书馆业务工作开展需求，由专门部门进行招募：具体到招募人员的宣传、数量、岗位、面试、公布名单和岗位；根据区域资源，也可以通过共建等形式，组织相对固定的志愿者团队，如嘉定区图书馆与上海大学、上海科技学院等高校建立长期的合作关系，安亭镇图书馆与同济大学结成合作关系，拥有一支百余人的志愿者服务团队，都已取得了一定成效。另一方面，面对节假日、重大活动等特殊时期，可在合适时间和场合临时招募志愿者，以缓解集中人流带来的开放压力。

3.3 实施个人与团队双赢的培训机制

公共图书馆在吸纳志愿者参与志愿者工作的同时，应该通过培训等方式为志愿者提供提升个人综合素质的机会。培训初期以参与式技能培训为主，如上岗培训、规章制度学习等；中期注重提供活动组织开展、应急事件应对等素质拓展培训，后期还应开展志愿者团队建设与运作等管理技能培训。采用这种既有提升志愿者个人能力的技能培训，又有强化团队管理的素质培训双线培训结合机制，拓展知识面和能力，发挥志愿者的积极作用，树立正确服务理念，提升服务技巧和交往能力，提高个人与团队的综合素质，促进个人与团队共同发展。

3.4 搭建可持续发展平台的评价激励机制

调研可见，志愿者工作无偿性、自愿性和动机多元性，是决定志愿者与职工区别的地方。因此，在评价志愿者工作激励机制过程中，首先，要明确绩效评估的标准，从嘉定区公共图书馆志愿者工作开展现状来看，要主要考查“参与频率”和“参与时间”两个指标。“参与频率”是指从事志愿者工作的次数，“参与时间”是指从事志愿工作时间的长短。其次，采用系统评估、综合管理者评估、同事评估、读者评估、自我评估方式，做到公正、公平、公开，将绩效评估偏差最小化。最后，实施榜样式奖励法。图书馆以精神激励为主，创造个人发展空间，如授予名誉称号、颁发奖状、参加区域内重大文化活动、参与区县间或街镇间的交流互访活动等等。

3.5 形成和谐高效的管理模式

图书馆志愿者工作内容多样，需多部门分工与协调。为确保志愿者活动的有效开展，必须由专门部门进行统筹和安排，同时还要有专人对此进行跟进管理。协调好图书馆共同管理与志愿者自我管理的关系。一方面，如何通过管理，提高志愿者对基层图书馆工作进行系统了解，提高专业水平，增强应对问题能力和工作信心，提高自身优势。另一方面，打造精英团队，完善和加强志愿者自我管理，指引他们树立在不同服务岗位上应具备的责任心和认真的工作态度，并通过团队中的总结、通报，发扬成绩，纠正不足，不断提高志愿者的工作质量和工作能力。再一方面，进一步加强图书馆与志愿者之间的沟通和交流。工作中缺少沟通，很难了解到志愿者的真实想法，有时会导致志愿者缺乏成就感，丧失积极性，最后导致志愿者的流失。因此，图书馆必须加强和志愿者之间的沟通，随时了解他们对工作的想法，并结合有效的奖励机制，充分提高志愿者的工作积极性和创造性。

[1]徐恩元,黄黄.我国图书馆志愿者研究综述[J].图书馆论坛,2011,31(6):102-108,114.

[2]蒋啸南,肖鹏.广州市公共图书馆志愿者工作发展策略——基于省馆、市馆、区馆的分层调查研究[J].图书馆建设,2011,(7):75-78,87.

[3]刘美枝,孙艳玲.关于高校图书馆志愿者服务长效机制的探索[J].图书馆理论与实践,2010,(8):75-76.

[4]洪文梅.公共图书馆志愿者服务管理的探讨[J].图书馆论坛,2010,30(1):164-166,135.

[5]谢碧瑜.县区图书馆志愿者服务研究[J].河北科技图苑,2012,25(3):48-50.

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2016-07-29 责任编辑：刘丽斌)