信息技术服务运维服务通用要求标准中之备件库应用

王　韬

（广州赛宝认证中心服务有限公司，广东广州，510610）

信息技术服务运维服务通用要求标准中之备件库应用

王韬

（广州赛宝认证中心服务有限公司，广东广州，510610）

信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，简称ITSS）是由国家标准化管理委员会、工业和信息化部等政府部门，以及中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会等行业组织发布的，以全面规范信息技术服务产品及其组成要素，指导实施标准化和可信赖信息技术服务的一系列标准，它包括咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等多个业务领域。在2012年11月5日，《信息技术服务标准 运行维护 第一部分：通用要求》等3项标准正式发布。《信息技术服务标准 运行维护 第一部分：通用要求》标准（以下简称通用要求），提出了运维服务能力建设的通用模型，并在人员、资源、技术、过程等4个要素规定了运行维护提供商应具备的能力。

信息技术；备件库；资源

在自然界和人类社会中，资源是指可以被开发和利用的物质、能量和信息的总称，它包括自然资源和社会资源两大类。如空气、水、土地、动物等属于自然资源，而包括人力资源、信息资源以及经过劳动创造的各种物质财富等都归统为社会资源。而在《通用要求》中提到的“资源”，标准对其进行了专业定义，特指“供方在运行维护服务过程中，为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产”。主要包括运行维护工具、服务台、备件库和知识库。充分利用这四种资源，可以有效地支撑服务、保障服务，它们是运维服务过程中不可缺少的要素。

备件库作为运维服务能力管理体系中资源管理建设中的重要一环，它是收储、保管和发放与运维服务相关的备品备件的场所。为了缩短运维服务过程中设备修理、维护、停歇时间，在备件库内需要经常保存一定数量的备件，做到响应及时、供给快速，可以提高运维服务供方企业的运维服务效率，满足服务级别协议的要求。

那么运维服务提供商（以下简称供方）要如何建立企业备件库，才能提升运维服务能力呢？个人认为从备件库选择、日常管理和评估改进等三个方面开展实施。

1　备件库的选择

选择什么样的备件库是供方实施好备件管理的首要目标。由于供方的服务规模大小、服务特色不同、服务机构地理位置差异等原因，可考虑选择不同的备件库建设模式。

对于供方的运维服务规模较大、运维项目较多、运维产品较丰富的情况下，可考虑在供方内部建立支持运维服务的实体备件库。若供方的服务不仅局限在一个区域，如在东北和西南都有较多用户，则可以采用1+N的模式，以某一地区作为中心备件场所，其他地区建设分支备件场所，这样可以提高服务时间，更好地服务客户。

而当供方的运维服务项目不多，服务产品较单一，运维服务设备来源于少数供应商且供方与供应商关系又很融洽，这样可以根据供方实际情况考虑采用虚拟备件库。此时为了保障运维服务效率，供方需与供应商签署备件支持协议，并约定相关服务级别，以便供应商可及时响应备件支持服务，避免造成因供应商原因的延迟服务，减低客户满意度。

2　备件库的管理

备件库的管理是提供备件来源、及时支撑服务的一项复杂而细致的工作。库管人员可以根据实际备件量和消耗量，编制外购备件申请计划，补充库存；也可通过实际消耗的积累，逐步理清备件的消耗规律，修正储备定额，使之既无积压，游客保障运维服务的需要。

备件管理可以分为基础管理、采购管理、库存管理等内容。

2.1基础管理

基础管理提出了管理备件库的基本要求，是做好备件库的根本，需明确制定库房基础管理要求，并根据库房实际情况确定备件登记原则。

（1）明确库房管理要求

为了保证备件的安全和及时响应，对备件的存放区域要建立相适应的基本管理要求。内容可包括：存放区域明确，宜封闭；配置钥匙，专人负责；备件分类码放，保持整洁；禁止非库管人员进入逗留；注意防火和用电安全等。

（2）统一备件登记原则

备件在库房内应实行统一登记，便于维护和管理。备件商品的基础信息应采用相关原则实施登记，可考虑的内容包括：备件编码、备件品名、备件类别、备件规格、备件保修期、备件供应商、备件存放库房、备件存放货位、备件响应级别、备件优先级、备件存量预警等信息。

2.2采购管理

采购管理是为了满足供方运维服务管理的需要，从选定的供应商那里，在适当的时间，以适当的价格，购入适当数量的商品所采取的一系列管理活动，是备件管理的重要组成部分。主要包括采购管理、供应商管理等内容。

（1）采购管理

供方根据自身运维服务的实际需求，采用制定定期采购计划（如月度、季度、年度）和非定期采购计划，来保障库房产品的及时补充。

采购流程可以考虑如下步骤：库管人员根据运维服务实际需求或库存量实际要求填报采购申请单；采购人员根据采购申请，选择合适的供应商，并与供应商沟通制定采购计划；采购计划报财务部进行复核；采购计划报主管领导审批；采购计划经审批后由采购人员正式下达，并形成采购单，下达供应商正式采购。

采购计划制定并正式下达后，供方应以采购单为源头，对采购单确认、发货、到货、检验、入库等流转环节进行跟踪，实现全过程管理。在跟踪过程中，若发现有问题，采购人员也要及时与相关方沟通，妥善解决，保障所采购产品按时、足额到达。

（2）供应商管理

为了保障采购的及时、有效，供方需对供应商实施管理。这里的供应商是指为供方提供备品备件产品的厂商或货平提供商。那么，要怎样才能管理好供应商呢？最核心的内容是做好供应商的评价和选择。

供方应根据运维工作的实际需要，每年至少实施一次针对供应商的评审，并最终确定新的合格供应商目录。评价供应商的内容可以包括供应商在评审周期内的品牌能力（资质）、服务团队能力、技术能力、交货供货能力、成本能力等内容。评价的方法可以采用相关部门打分法和指标统计计算法等。

2.3库房管理

库存管理是备品备件管理的核心工作，包括入库、出库、盘点、可用性管理等内容。

入库管理是库管人员对各种来源的备件，经测试后，进行入库登记。备件来源类型可包括：采购计划购入、更换送回、借用归还、保（返）修返回、调拨转入等。

出库管理是库管人员根据接到备件出库的申请，且获取批准后，经确认备件完好，进行备件送达和相关信息登记的工作。出库类型可包括：更换、借用、保修、调拨、报废等；出库原则可采用先进先出法、后进先出法、保修期法等。

出库单记录信息可包括：基础信息（参照备件登记原则）、出库时间、出库数量、出库类型、领取人等内容。

盘点管理是库管人员应定期对库存备件实物和库存帐的记录进行对比，核对库房实物与内部库存表的一致性，并对帐实不符的部分进行核查，找出原因，最后按相关管理制度要求更新库存帐。

可用性管理是库管人员应定期对库存备件实施质量和性能的检测，以确保备件的实际状态可用、性能正常，进而保障组织在运维服务实施过程中所更换的备件可正常使用。

供方通过上述管理行为做到对库房备件库的日常管理，保障备件的可用、准确，并可及时响应备件需求。

3　备件库的评估改进

供方位保证备件库管理能力的不断提升，需要对备件管理设定衡量指标，并要定期对备件库的运行情况进行评价，形成评价报告，对于发现的问题实施改进。

3.1制定备件库的衡量指标

供方可以根据运维服务的需要设置备件库的衡量指标，用以对备件库管理的考核，可参考的指标包括：

备件产品数据准确率：通过对比库存帐记录量与实物量，计算库存备件数量的准确程度；

备件可用率：通过对现有备件产品的可用性检测，统计用来支撑运维服务的备件数量占总备件数量的比率；

备件的完好率：检查备件在运抵服务现场时的合格备件数量与到货数量的比率；

备件覆盖率：备件应用在供方运维服务工作中的实际范围。

3.2实施备件库的评价和改进

供方要根据备件库的日常管理和备件应用情况，定期对备件库实施评价，并出具评估报告。评价报告的内容可包括：管理制度适宜性、日常操作的正确性、指标设定的合理性等。

评价的方法可通过问卷调查、现场访谈、数据分析、会议评审等方式开展。

（1）通过对使用者实施问卷调查和现场访谈，收集对备件工具使用情况的直接数据，包含备件的完好性、易用性、有效性等；

（2）通过数据分析，可以收集备件使用过程中的运行数据，含有备件的准确率、采购的及时性、记录的完整性等

（3）通过会议评审，对问卷调查和工具数据分析获得的信息，进行分析研讨，并形成最终的评价报告。

供方可以根据备件库的评价结果考虑是否实施对备件库的改进，改进的工作流程可根据供方制定的改进制度来具体实施。

以上内容，仅是个人对信息技术服务运维服务通用要求标准中之备件库应用的浅见，不妥之处，请广大读者批评指正。

Application of spare parts library in general requirements of information technology service operation and maintenance

Wang Tao
（CEPREI Certification Body Guangdongguangzhou，510610）

Information technology service standards （information technology service standards（ITSS）is issued by the National Standardization Management Committee，Ministry of industry and information technology and other government departments，and China Electronic Industry Standard Technology Association，information technology service branch industry organization， to comprehensive and normative information technology products and services elements，to guide the implementation of standardization and a series of standard of trusted information technology service， which includes multiple business areas and design consulting，integration，implementation，operation and maintenance，service management，service operation and service outsourcing.In November 5，2012，the information technology service standard operation and maintenance of the first part：General requirements，such as the 3 standard officially released.The information technology services standard operation maintenance the first part：General requirements "standard （hereinafter referred to as general requirements），and propose a general model of capacity building for operation and maintenance services， and in the four elements of personnel，resources，technology，process provides provider should have the ability of operation and maintenance.

information technology；spare parts library；resources